武漢東方中油燃氣有限公司員工在檢查供氣設備 供圖 蔡甸區委宣傳部

　　國際在線湖北消息：3月18日，在武漢東方中油燃氣有限公司優質服務提升動員會上，公司總經理劉剛説道：“2020年我們雖然在服務品質上取得了一定成績，但仍有少數員工服務意識淡薄，用戶反映還有意見。作為民生行業，我們就是要接受群眾的監督。”

　　會議提出，今年作為優質服務提升年，公司將以刀刃向內的勇氣持續優化營商環境，堅持“群眾滿意作為第一標準，市場評價作為第一評價，企業感受作為第一感受”，牢固樹立“店小二”服務理念，從優流程、壓時限、減資料、四零服務等環節著手，聚焦優化營商環境的難點痛點，從“安全求嚴、發展求新、業務求精、服務求優”等四個方面持續開展服務品質提升工作。

　　據了解，今年該公司將加大隱患的排查與治理，加強終端用戶的用氣意識和行為，加強管線的巡查，保障安全、平穩供氣，為優質服務提供保障；提高員工服務素質和技能，開展技能大比拼；持續優化管網，提升供氣能力；加快“互聯網+線上辦理”模式，通過不斷完善網廳，利用微信、手機APP等線上渠道，受理客戶報裝、充值、安檢及通氣預約等業務，提高服務效能；主動向用戶提供業務辦理告知書，一次性告知客戶需提交的資料清單、業務辦理流程、收費項目及標準等信息，提高報裝品質和效率，讓客戶實現“零跑腿、零資料”的目標。

　　便民升級 服務帶來“回頭客”

　　該公司利用微信公眾號，讓燃氣用戶足不出戶便可享受便捷、優質、安全的服務，除了可以進行常規燃氣服務外，還可享受安檢預約、燃氣安全問題諮詢、燃氣安全知識信息推送等服務。

　　該公司成立便民志願服務隊，進社區、進企業、進校園等開展活動，提供安全知識講解、發放安全手冊、諮詢服務、開展上門維修等，讓安全用氣意識在千家萬戶“落地生根”。

　　該公司積極推廣“一站式”客戶服務，優化線上服務模式，實施安裝限時辦結，縮短從申請到通氣的時間，通過流程的優化，提高安裝辦結效率，提升用戶滿意度。小微工商業用戶從用氣報裝至通氣最多不超過三個工作日。

武漢東方中油燃氣有限公司供氣管道 供圖 蔡甸區委宣傳部

　　從前端到後端服務精準高效

　　“以往得帶3套材料，挨個去水電氣3個窗口辦理。現在一個窗口辦理，一會兒就搞定，省時又省事。”去年8月25日，武漢市蔡甸區恒瑞上城小區居民雷先生來到蔡甸區政務服務中心，在武漢東方中油燃氣有限公司駐政務大廳工作人員易曉露的幫助下一次性辦完水電氣業務。

　　如果説窗口和客戶服務是燃氣服務的“小前端”，那麼維修就是燃氣服務的“大後臺”，將用戶反映問題高效解決，做到了用戶需求快速響應，實現故障恢復供氣及時。

　　去年6月，森織汽車內飾（武漢）有限公司複合工序燃氣控制器突發故障，造成複合工序無法正常生産，如果停産達到12小時以上，會直接導致上海大眾、一汽大眾、上海通用等汽車主機廠生産線停工，造成重大損失，該公司王經理給武漢東方中油燃氣有限公司撥打了維修電話，沒想到不到10分鐘，東方燃氣搶維修人員馮啟峰、謝紅濤趕到現場對設備進行維修，很快就恢復了供氣。

　　“我們一方面在辦事流程上做‘減法’，另一方面在優化服務上做‘加法’，通過持續推進‘一窗受理’‘一事聯辦’‘一站式’供氣服務等模式，全面提升用戶的滿意度。”劉剛表示。（文 劉輝）