原標題：把“關鍵小事”辦成群眾的“幸福要事” ——伍家崗區以“三辦”工作法探索城市精細化治理路徑

宜昌市伍家崗區城市大景。（圖片來源：伍家崗區委宣傳部）

　　9月下旬，秋意漸濃。宜昌市伍家崗街道白沙腦社區網格員敲開了獨居老人周奶奶的家門。換季降溫，老人家裏用電用火安全沒人照應。志願者幫她修剪頭髮、打磨指甲，臨走前反復叮囑：“奶奶，插線板別擱在床邊。”

　　“你們還沒等我打電話就來了。”周奶奶一句話，道出了伍家崗區城市治理的一個樸素道理——最好的服務，往往在群眾提出需求之前。

　　2025年，伍家崗全區物業類投訴同比下降35%。在此基礎上，2026年1至9月再降19%，9月截至目前投訴125件，環比下降14.38%，投訴量創歷史新低，群眾滿意率同比上升8.3%。

　　物業治理是一個系統性工程，涉及住建、城管、社會工作、基層黨建等諸多領域，是基層治理難啃的硬骨頭。2026年初，伍家崗區出臺《系統防範和化解物業領域矛盾糾紛工作辦法（試行）》，從黨建引領、源頭預防、多元調處、高效化解四個環節，系統構建物業領域矛盾糾紛治理機制。

　　投訴量連年下降是“表”，治理能力持續提升是“裏”。伍家崗區的破題鑰匙，是一套以“未訴先辦、接訴即辦、辦完還辦”為核心的“三辦”工作法。

　　未訴先辦 辦出“預見力” 把治理隱患化解在萌芽

　　最好的治理，是前置防範、未雨綢繆。未訴先辦，核心是主動治理、靠前一步，跳出“投訴才處置、出事才整改”的被動模式。

　　“等群眾打了12345再去處理，就已經晚了。”伍家崗區城運中心主任鐘超説。區物管中心每月研判12345投訴數據，精準鎖定問題集中區域與類型。針對重復投訴和集中投訴，建立包保聯繫制度，由住建、街道、社區乃至區領導組建專班集中化解。針對新房交付、合同到期、重大項目表決等關鍵節點，提前提供操作指南和應急預案。

社區工作人員上門收集居民意見建議。（圖片來源：伍家崗區街道辦事處）

　　線上，利用業主微信群、宜格服務APP等渠道廣泛收集訴求。線下，區住建局督促物業服務人定期開展“項目經理接待日”“入戶走訪”等活動，主動收集業主意見，利用大數據分析民生痛點。

物業聯席會。（圖片來源：伍家崗區委宣傳部）

　　伍家崗區深化“多格合一”治理改革，整合住建、城管、公安、消防、水電氣等資源下沉網格，配齊網格員、樓棟長、黨員中心戶，織密基層治理“前哨探頭”。網格員常態化入戶走訪、日常巡查，精準捕捉設施老化、安全隱患、鄰裡分歧等苗頭性問題。清江尚玲瓏墻體開裂隱患排查、宜化新天地車庫滲水攻堅整改、合益路違規養雞擾民問題清零，一批潛在民生難題通過前置治理實現矛盾不上行。

　　為打通服務群眾“最後一米”，伍家崗街道在轄區小區單元樓、電梯間全覆蓋張貼1500余張便民服務牌，整合社區、物業、民警、城管、水電氣等一線人員聯繫方式，讓群眾急事難事一鍵直達。便民服務牌布設以來，轄區小區管理類訴求大幅回落，7月相關訴求同比降幅達42%。開通一年的“伍幫幫”便民熱線，累計前置化解民生訴求277件，問題解決率達95%。

　　針對老舊小區、新建商品房、安置房三類小區治理差異，該區實行分類施策。老舊小區依託改造補齊基礎設施短板，新建小區細化服務履約清單，安置房依託集體統籌優勢以服務考核倒逼品質提升。深耕“小板凳大民生”“松林夜話”等本土議事品牌，引導居民、業委會、物業共商共治。

　　隱患發現在早，矛盾化解在小，投訴自然就少了。

　　接訴即辦 辦出“加速度” 讓群眾訴求事事有著落

　　一條熱線兜住萬家愁，快速響應化解心頭憂。接訴即辦，核心是提速增效、馬上就辦。

　　“以前小區路燈不亮，要等好幾天才修。現在打個電話，當天就有人上門。”中建之星C區居民張湘婷説。變化始於一個號碼的公開。今年3月，區物業管理指導中心把辦公電話公佈在全區各小區公示欄。目前已累計接聽1000多個電話，處理投訴600余件，日均解決3個問題。

物業快速響應，解決居民難題。（圖片來源：伍家崗街道辦事處）

　　快速響應有硬杠杠。物業服務人對業主訴求必須30分鐘內聯繫、2小時內到達現場、8小時內完成響應。對涉及違章搭建、住改商等多部門的複雜問題，街道（鄉）啟動“街道吹哨、部門報到”機制，相關職能部門24小時內響應，原則上3個工作日內到現場處置。

　　伍家崗區打通12345政務熱線、“伍幫幫”便民熱線、網格樓棟群等多元訴求渠道，建立“日監測、周分析、月研判”工作機制。在全區12345日監測群，城運中心主要負責人每天中午12點半公佈投訴清單，街鄉和住建分管負責人下午就督辦解決，確保問題不過夜。分管副區長每週末帶隊，對照清單深入小區現場辦公，面對面推動問題化解。嚴格落實首接負責制，做到簡單問題即時辦結、一般問題限時清零、複雜問題專班推進。

　　針對新舊物業交接、重復投訴集中、矛盾積壓突出的重難點小區，該區篩選35個問題小區，建立區級領導包聯、部門結對幫扶、專班攻堅機制，實行“一小區一方案、一問題一台賬”。金色海岸小區曾因歷史遺留問題導致新舊物業交接受阻、居民投訴激增，市區街三級專班聯動攻堅，厘清權責邊界、化解多方分歧，推動物業平穩交接。

　　辦完還辦 辦出“長效性” 群眾滿意才是硬標準

　　治理為民，貴在長效、重在堅守。辦完還辦，核心是閉環管控、久久為功，打破“辦結即終結”的慣性思維，做到件件有回音、事事有長效。

　　在伍家崗區物業糾紛人民調解委員會，墻上一面面錦旗記錄著許多“硬骨頭”的化解。區物調委主任許金輝介紹，區物調委自成立以來，累計受理物業糾紛2582件，調解成功率穩定在92%以上，協議履行率達100%。

　　這樣的成績，源於一套精密運轉的機制。區物調委創新構建“兩整合、三聯動、四對接”特色調解機制，形成社區排查日常糾紛、街道統籌複雜投訴、區級攻堅疑難積案的分級處置“調解網”。區法院與區物調委簽署訴調對接方案，形成“委託調解+司法確認+快速執行”閉環，物業糾紛訴訟案件同比壓減84%。

居民為社區工作人員送錦旗。（圖片來源：伍家崗街道辦事處）

　　“心結打開了，離解決問題就不遠了。”許金輝説。數年的實踐沉澱出“索根源、有尺度、重情理、強聯動”工作法，也凝練成一句樸素的理念：“心中有尺、口中有德、過程靠譜、結果友善。”

　　伍家崗區構建“處置—回訪—復盤—提質”全鏈條閉環體系，對所有辦結訴求逐一回訪核查，精準區分客觀條件受限、服務溝通缺位等不同類型不滿意工單，分類建立整改臺賬。針對電梯維修、屋面防水、消防整改等高頻剛需難題，持續優化住宅專項維修資金審批流程，開通應急維修綠色通道。2026年5月市級審批權限下放以來，全區累計完成359筆維修資金審批，撥付資金991萬元。

　　九安城小區曾是安置房治理的“反面典型”：13棟樓、3079戶、8000余人，老年人口超三成，環境臟亂、飛線充電成患，物業費收繳率一度跌破80%。楓香樹社區以“1+3+N”工作法破題：50名黨員包聯13棟樓，每月召開社區、物業、業委會三方聯席會，推行“協商—交辦—督辦—反饋”閉環管理。如今，物業響應時間從10小時縮至2小時，收繳率升至92%，12345投訴量同比下降61%。

　　更深層的“辦完還辦”是制度沉澱。全區253個符合條件的小區全部成立業委會，業委會成員1472人，黨員佔比43.5%。“紅黑榜”月度通報和信用約束機制，以正向激勵和反面警示倒逼物業企業依規履約。

　　從辦好一件事到治好一座城

　　單點整改解一時之困，體系治理護長久之安。伍家崗區以“三辦”工作法為抓手，堅持黨建引領、數據賦能、多元共治一體推進，推動治理從碎片化整改向系統化提質跨越。

小區一隅，自成風景。（圖片來源：伍家崗區委宣傳部）

　　伍家崗區常住人口近40萬，是宜昌城市新中心核心區。全區323個住宅小區中，老舊小區佔比約70%，不同類型的物業矛盾交織疊加，治理難度可想而知。破解之道，在於把複雜的問題分級拆解。“未訴先辦”解決“治理前置”，“接訴即辦”解決“響應速度”，“辦完還辦”解決“長效閉環”。三者層層遞進，最終落腳為“辦就辦好”。

　　這套方法的背後，是黨建引領、數據賦能、多元共治的體系支撐。全區構建“社區黨委—小區黨支部—網格黨小組—黨員中心戶”四級組織體系，實現小區黨組織全覆蓋。區級領導包聯35個重點小區，75名年輕幹部下沉一線。社區黨組織領導下的“三方聯動”機制定期搭建議事平臺。物業行業黨委由13人組成，成員帶著成功經驗深入各小區“傳經送寶”。區物管中心堅持“訓戰結合”，今年開展專項培訓覆蓋超1000人次。

　　“小區‘生病’了，網格員先‘採集信息、精準畫像’，分析‘病在哪’，然後叫‘醫生’對症下藥。解決不了，就‘吹哨’轉診。只要響應及時、第一時間解決，業主基本上就不會投訴。”區住建局黨組書記、局長周迎春打了個比方。

　　長期研究基層治理的三峽大學法學與公共管理學院教授萬蘭芳認為，基層精細化治理，最可貴的是紮根群眾生活細微處。“伍家崗‘三辦’工作法的核心價值，就是把‘為人民服務’落到具體、落到細微、落到長效，在一盞路燈、一次維修、一樁鄰裡糾紛的處置中夯實治理根基，為宜昌乃至全省老城區構建精細化、閉環式、可複製的基層善治體系，提供了紮實鮮活的實踐樣本。”

　　更深層的變化在於信任的重建。當物業費收繳率從75%提升到90%以上，當居民從“旁觀者”變為“參與者”，治理的良性循環正在形成。

　　民生無小事，枝葉總關情。從“未訴先辦”的主動預判，到“接訴即辦”的高效響應，再到“辦完還辦”的長效堅守、“辦就辦好”的系統提質，伍家崗區以一套完整成熟的治理閉環，持續擦亮幸福宜居城市底色。（記者聞玉強 通訊員魯小倩）