在線旅遊 別掉進消費陷阱

製圖/王戩芬

　　今年進入暑期旅遊旺季後，很多旅遊愛好者打開電腦、拿起手機，足不出戶就在線預訂了自己的旅程。

　　然而，隨著在線旅遊市場越做越大，有關在線旅遊的霸王條款、名不符實、易買難退等問題的投訴量也在持續增長。在線旅遊平臺在為人們帶來快捷方便的背後，也暗藏著陷阱。

　　在線旅遊，不都是省錢省心，也可能帶來“人在囧途”

　　“在線旅遊平臺購買機票很方便，可是購票時總會附加其他費用，很是煩人。”近日，省會市民王磊要去雲南出差，在某在線旅遊平臺訂購了一張從石家莊飛往昆明的機票，網頁上顯示的價格為653元。然而他根據網站的提示一步步操作後，最終卻付款820元。

　　實際付款比網頁顯示的價格多了167元，這引起了王磊的注意。除了必須支付的機場建設費50元，還有117元又是什麼費用？

　　就在王磊查看機票消費明細時，他收到該平臺發來的短信提示，稱其已成功預訂機票和“貴賓休息室服務1份”等內容。經核查，王磊所購機票的支付明細裏確實多出了貴賓休息室消費29元、航空組合險50元、接送機服務券38元等費用。此外，王磊還發現其所購機票為特價機票，不可退改簽。“都怪自己沒認真核對，掉進了消費陷阱。”王磊苦笑不已。

　　記者登錄多家在線旅遊平臺發現，除了機票、機場建設費外，消費者都會被默認選擇購買酒店優惠券、貴賓休息室消費券、接送機服務券、機場停車券以及各類保險。許多人看到合適的打折機票，會不假思索地迅速下單支付，一不小心就落入捆綁銷售的陷阱。

　　無獨有偶。今年高考過後，邢臺市民薛靜一家計劃去青島旅遊，就提前在某在線旅遊平臺訂了標價338元的某酒店的一個房間。在沒有收到任何通知的情況下，薛靜實際入住這家酒店時，其所訂的房間價格竟漲到了428元。

　　薛靜致電該在線旅遊平臺，得到的回復是旅遊旺季房費上漲屬酒店臨時調價行為，並不是網站的責任。最後，薛靜明知該酒店違約卻也無能為力，只能無奈加錢入住。

　　本想享受一番在線旅遊的便利，卻沒想到帶來的是“人在囧途”。

　　記者調查發現，近年來，遊客對在線旅遊平臺投訴的問題，主要集中在退票扣費比例高、訂單産品被更改或取消、網上宣傳與實際不符等方面。

　　讓消費者最為窩火的是，面對出現的種種問題，在線旅遊平臺並不是“一直在線”，電話無人接聽、解決困難不及時、內部工作人員互相推諉等問題屢見不鮮。

　　打價格戰爭搶用戶，産業鏈尚未打通，新興市場遭遇監管難題

　　據艾瑞諮詢近日發佈的《2017年中國在線旅遊度假市場研究報告》顯示，2016年，中國在線旅遊度假市場規模達962.9億元，較2015年增長37.4%，佔整體在線旅遊市場比重的16.3%，預計未來幾年在線旅遊度假市場的增長率將保持在25%以上。

　　隨著在線旅遊市場規模的快速增長，這一新興市場的監管難題也隨之浮出水面。

　　“在線旅遊業競爭激烈，各平臺紛紛打價格戰爭搶用戶，導致其服務大打折扣。”中國未來研究會旅遊分會副會長劉思敏認為，雖然各地都在開展打擊不合理低價遊等擾亂旅遊市場秩序行為的專項整治行動，但從目前市場發展現狀看，在線旅遊“以利潤換市場”的行為還將持續，代理商管理不到位、噱頭行銷等行為影響了部分消費者的體驗。

　　“目前在線旅遊平臺的機票價與航空公司官網票價基本一致，平臺僅靠售票的贏利空間不大，搭售額外項目已成為在線旅遊平臺賺錢的一個重要方式。”業內人士分析，如果用戶沒發現且不需要搭售服務，用戶的這些花費就成了在線旅遊平臺的利潤。即便用戶使用某些搭售服務，在線旅遊平臺的報價也高出不少。

　　“酒店房價被加價通常發生在節假日、旅遊旺季。由於客房供不應求，很多酒店為了追逐利益，不惜違約，隨意上調房價，甚至還會退還定金再高價出售。”河北師範大學副教授宋維山説，這種現象的形成，雖然有酒店缺乏自律的原因，但在一定程度上也説明瞭在線旅遊産業發展還不成熟，産業鏈尚未完全打通，對上游産品供應商監管約束還不到位。另一重要原因，就是法律法規的缺失、監管體系的不夠健全，也使得行業亂象叢生。

　　“相比在線旅遊平臺的快速發展，我國相關方面的法律法規還相對滯後。”河北三和時代律師事務所律師劉士成説，《中華人民共和國旅遊法》的出臺，對規範我國旅遊市場意義重大，然而涉及在線旅遊平臺行為的規範相對較少，缺乏可供執行的規章細則。雖然我國也出臺了《旅行社産品第三方網絡交易平臺經營和服務要求》等文件，但很多時候被各方選擇性忽視。

　　不斷創新産品，補齊服務短板，營造良好的用戶體驗

　　遊客越來越習慣的在線旅遊，如何發展才能讓人省心？

　　業內人士呼籲，首先要抓緊完善有關法規，出臺對在線旅遊業進行全面規範的部門規章，制定在線旅遊業監管具體化、可操作的規範和行業標準，便於在線旅遊平臺在服務過程中進行自我參照。

　　“還應建立對在線旅遊這種旅遊新業態的有效監管，為遊客提供舒適安全的在線旅遊環境。”宋維山表示，工商、旅遊等部門應加強溝通協調，搭建公共監管平臺，合作處理在線旅遊消費糾紛，並根據糾紛數量對在線旅遊平臺進行信用分類管理。

　　劉思敏認為，在線旅遊平臺在不斷推出新産品、挖掘市場潛力的同時，還應補齊服務短板。“畢竟，隨著消費者對在線旅遊産品接受度的不斷提高，價格的吸引力將會越來越小，良好的用戶體驗才是企業留住用戶的關鍵。”劉思敏認為，在線旅遊平臺應加強與旅遊服務提供商的溝通交流，健全旅遊評價機制，重視消費者對旅遊行程、導遊服務、酒店品質等內容的反饋，督促旅遊服務商整改相關問題，提升服務品質。

　　專家也提醒消費者，“天上不會掉餡餅”，當前在線旅遊網站價格戰仍然激烈，消費者要警惕“低價的誘惑”，在面對價格優惠時，尤其要當心價格的縮水是否意味著産品服務的縮水。

　　相關部門對於在線旅遊平臺的監管正在逐步加強。目前，國家旅遊局已成立在線旅遊市場監管領導小組辦公室，組建在線旅遊市場監管研究智庫。今年2月在廈門召開的2017年全國旅遊市場監管工作研討培訓班上，國家旅遊局副局長王曉峰表示，正在研究出臺在線旅遊監管辦法，推動在線旅遊平臺實施旅遊投訴先行賠付機制、查處發佈不合理低價産品的旅遊企業等舉措。這些措施一旦落實到位，將有助於規範在線旅遊市場，也使消費者能有效地維權。（記者 米彥澤 賈楠）