唐山市消協發佈2017年十大維權典型案例

　　手機號被隨意辦理業務，超市內買到過期三個月餅乾，問題農藥導致紅薯秧腐爛

　　唐山市消協發佈 2017年十大維權典型案例

　　“3·15”消費者權益保護日即將到來，3月8日，唐山市消費者協會向社會發佈2017年度十大維權典型案例。發佈的消費維權典型案例中，涉及預付卡消費、商品品質、食品安全、售後服務等多個消費投訴熱點領域。

　　案例1

　　消費者手機號 被隨意辦理業務

　　案情回顧：宋某在灤縣某電訊合作營業廳辦理了套餐為每月188元的合約機業務，贈送用戶寬頻並返120元話費。當時宋某放棄了裝寬頻，僅收了120元的返費，幾個月後，宋某偶然發現其名下該電訊公司的三個手機號碼及自己的個人信息均被電訊公司私自用來給他人辦理了寬頻業務，且其並不認識對方。經過唐山市消協和灤縣消協聯合調查和調解，最終由該營業廳賠償消費者各項損失共3500元解決。

　　【消協評析】《消法》規定有：經營者收集、使用消費者個人信息，應當遵循合法、正當、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和範圍，並經消費者同意。經營者收集、使用消費者個人信息，應當公開其收集、使用規則，不得違反法律、法規的規定和雙方的約定收集、使用信息。該電訊營業廳擅自使用消費者個人信息用於辦理其他業務侵犯了消費者的合法權益。

　　案例2

　　消費者買到過期食品獲賠千元

　　案情回顧：去年11月，杜女士帶著孩子在唐山某商場購物購買了一袋某品牌餅乾，結賬後還未出店門，孩子就迫不及待的打開包裝食用，但在食用過程中發現餅乾味道有點怪，杜女士發現餅乾的保質期已超期3個多月。杜女士隨即找到超市的相關人員反映情況，但反遭指責，説其故意訛詐，經唐山市消協調解，依據《中華人民共和國食品安全法》有關規定，由經營者賠償消費者經濟損失1000元解決。

　　【消協評析】《中華人民共和國食品安全法》有明確規定：消費者因食用不符合食品安全標準的食品受到損害的，可以向經營者要求賠償損失，也可以向生産者要求賠償損失。

　　案例3

　　消費者美容過敏身心受傷

　　案情回顧：趙女士于三年多前偶遇某美容院開業搞活動，在接受美容院按摩服務時，服務人員不斷向其推薦其他美容護理項目，隨後，趙女士先後辦理了多種美容護理項目，前後消費4千多元，期間一個項目因消費者原因無法繼續接受服務，消費者提出退款要求，但美容院一直未退，直到去年初再次繼續護理後，趙女士臉部開始出現紅腫並且出現很多紅點等過敏反應。在消協工作人員調解下，美容院同意按照消費者的要求退款。

　　【消協評析】《消法》第七條規定：消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身財産安全不受損害的權利。美容院在提供服務時沒有採取有效措施防止危害發生，沒有盡到保障消費者人身安全的義務，致使消費者在接受美容服務時人身安全受到了損害，消費者有權要求經營者終止服務並退款。

　　案例4

　　預付卡消費陷阱多

　　案情回顧：去年，唐山袁女士被某美容美體店的宣傳吸引，在店員的極度遊説下，袁女士辦理了一張價值近兩萬元的全身經絡按摩卡。首次體驗當晚，袁女士出現皮膚紅腫、發癢、刺痛等症狀，醫院鑒定為接觸性皮炎，當袁女士找到商家要求退款時，卻遭遇商家各種理由的拒絕，商家的態度也由辦卡時的熱情轉變為惡語相對。

　　【消協評析】根據《侵害消費者權益行為處罰辦法》，經營者未按預收款約定提供商品或者服務的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款並應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。對退款無約定的，按照有利於消費者的計算方式折算退款金額。

　　案例5

　　辦卡容易退卡難

　　案情回顧：張先生去年在豐南一家新開的健身中心辦了一張期限兩年的健身卡，由於該健身中心剛剛裝修完畢，室內空氣瀰漫著裝修材料的味道，致張先生呼吸不暢，在同銷售人員協商退卡事宜時，張先生被無理拒絕。張先生覺得不合理遂投訴到豐南消協。消協認為健身中心不予退卡的做法有悖于《消法》中規定的相關條款，經調解，最終，銷售人員認識到了錯誤性，並願意為張先生全額退款。

　　【消協評析】依據《消法》，經營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式做出對消費者不公平、不合理的規定，或者減輕、免除其損害消費者合理權益的應當承擔的民事責任。健身中心提供的服務標準沒有達到正常的健身要求，且未按所述承諾給予消費者退款的做法也有悖于誠實信用的原則，同時合同中商家單方面做出的“口頭承諾無效”的條款是對消費者不公平不合理的無效條款。

　　案例6

　　地暖分水器漏水 消費者獲賠13萬元

　　案情回顧：去年2月6日中午，曹女士家裏由於地暖分水器崩裂，致使木地板、傢具、墻壁紙等多處被水浸泡，直接經濟損失30萬元。她曾多次找到商家要求賠償，但商家在現場勘查後只答應賠償一部分，雙方在協商一月後未果。

　　遷安消協高新區分會現場勘察了解情況，確定損失在10到15萬左右。經調解，最終由商家一次性賠償消費者曹女士各种經濟損失十三萬元。

　　【消協評析】《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十二條：“ 經營者提供商品或者服務，造成消費者財産損害的，應當依照法律規定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任。”因此，本案經營者應該依法為消費者曹女士的損失進行民事賠償。

　　案例7

　　奶粉勺子引糾紛

　　案情回顧：曹某去年2月在唐山某超市為新生寶寶購買了4桶某品牌2段奶粉，導購員失誤將容量大於該2段奶粉的奶粉勺給予消費者，消費者因不知情按説明標注比例為孩子衝奶粉，致孩子腸功能紊亂，消化不良。唐山市消協經調查核實，確定消費者情況屬實。經調解，由經銷商對消費者進行了經濟補償。

　　【消協評析】《消法》第七條規定：“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財産安全不受損害的權利。”本例中由於經營者的過失導致了消費者孩子身體出現不適，經營者應當承擔相應的責任。

　　案例8

　　商家違約拒退貨 消協依法助維權

　　案情回顧：去年匡某在唐山某傢具商場訂購了一套傢具，雙方約定當天，僅床被送到，且床異味大，匡某提出的退貨要求被經銷商拒絕。經銷商認為床沒有品質問題，不能退，其他沒到貨商品可以退貨，消費者認為傢具為整體套係，堅持全部退貨。消協人員反復多次與商場負責人及經銷商進行溝通，最終商場同意了消費者的退貨要求。

　　【消協評析】《消法》規定有：經營者以廣告、産品説明、實物樣品或者其他方式錶明商品或者服務的品質狀況的，應當保證其提供的商品或者服務的實際品質與表明的品質狀況相符。經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發現瑕疵，發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。

　　案例9

　　手鐲有瑕疵 消協助換新

　　案情回顧：去年張女士在某商場挑選了一款鏤空文字金手鐲。佩戴二十多天后，手鐲斷裂，張女士換貨要求遭到拒絕，商場專櫃表示只能焊接修復，或者按照舊金回收價回收，折現後消費者再補差價換新款。經唐山市消協調解，由商場為消費者更換同款手鐲解決。

　　【消協評析】《消法》規定有，經營者以廣告、産品説明、實物樣品或者其他方式錶明商品或者服務的品質狀況的，應當保證其提供的商品或者服務的實際品質與表明的品質狀況相符。此外還規定有，經營者提供商品或者服務，造成消費者財産損害的，應當依照法律規定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任。本例中消費者購買的手鐲從眼觀上就能看出其是因製作工藝有瑕疵而出現斷裂，依據相關條款，消協支持了消費者提出的換貨要求。

　　案例10

　　問題農藥禍薯秧

　　案情回顧：去年樂亭農民購買使用農藥造成紅薯腐爛秧。這是一起典型的涉農投訴案件，樂亭消協接到投訴後立即與消費者去現場勘查，情況與消費者描述一致。消協人員向商家講解相關法律法規，最終商家同意為消費者一次性賠償經濟損失40000元。

　　【消協評析】根據《消法》第七條“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財産安全不受損害的權利。消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財産安全的要求。”第五十二條“經營者提供商品或者服務，造成消費者財産損害的，應當依照法律規定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任。” （記者閆漪）