邢臺市政府召開 2017年全市消費維權主要工作和消費投訴舉報熱點以及2018年消費維權工作部署新聞發佈會全程實錄

新聞發佈會現場。 齊彥紅 攝

　　3月13日上午，邢臺市政府新聞辦召開2017年全市消費維權主要工作和消費投訴舉報熱點以及2018年消費維權工作部署新聞發佈會。發佈會由市工商局消保科科長梁妍主持，邢臺市工商局副局長郜乃君通報2017年邢臺市工商局和消協組織受理消費者投訴舉報情況和消費維權主要工作。實錄如下：

　　邢臺市工商局消保科科長梁妍：

　　各位記者朋友們

　　大家上午好：

　　歡迎大家來參加由市政府新聞辦組織的新聞發佈會，這次發佈會的主題是由邢臺市工商局、消費者協會通報2017年全市消費維權主要工作、消費投訴舉報熱點以及2018年消費維權工作部署。

　　今天參加發佈會的有邢臺市工商局郜乃君副局長，消協秘書長王穎超、網監支隊支隊長王建朝，我是消保科長梁妍，參加會議的還有媒體的朋友們以及邢臺市工商局相關的科長。

　　本次發佈會有兩項議程，一是由邢臺市工商局郜乃君副局長通報2017年邢臺市工商局和消協組織受理消費者投訴舉報情況和消費維權主要工作。二是現場提問。

　　首先請郜局長髮布2017年受理消費投訴舉報情況以及工商和消協的消費維權工作和今年的工作部署。

　　邢臺市工商局副局長郜乃君：

　　各位新聞界的朋友們、女士們、先生們：

　　大家好！

　　在第36個“3.15國際消費者權益日”到來之際，我代表邢臺市工商局、邢臺市消費者協會向全市廣大消費者致以節日的問候！向關心支持消費維權工作的新聞界朋友們表示衷心的感謝！現在我向各位通報2017年全市消費維權主要工作、消費投訴熱點問題以及2018年重點工作安排部署。

　　一、2017年全市消費維權主要情況

　　工商和市場監管部門、消費者協會作為消費維權工作的重要力量，肩負著維護市場秩序，保護消費者合法權益的重要使命。2017年，邢臺市工商部門緊緊圍繞全市經濟社會發展大局，以12315護民生專項行動為主線，強化流通領域商品品質監管和網絡市場監管，切實維護消費者、經營者合法權益，提升維權效能，為促進邢臺市經濟健康有序發展，營造安全放心的消費環境，做出了積極貢獻。我們主要做了以下幾方面工作：

　　(一)全面開展放心消費創建活動

　　2017年，在全市流通領域引導消費環節經營者，認真履行經營者義務，主動公開誠信經營承諾，規範經營和服務標準，大力開展放心消費創建活動。截至目前，全市共培育放心消費創建示範單位202家，其中市級放心消費創建示範單位35家，景區消費維權服務站9家。通過活動的開展，逐步實現消費糾紛化解在源頭，增強消費者滿意度，不斷實現企業自律、群眾監督、政府監管的社會共治新局面。為進一步優化改善消費環境，推動邢臺市放心消費創建工作更加深入有效開展，起到了示範引領作用。

　　(二)強化消費教育與引導

　　利用消費者權益日組織20個單位在北國商城舉辦“網絡誠信.消費無憂”大型宣傳活動，接受消費者諮詢投訴79人次，發放宣傳資料5000余份，發放消費維權書籍600余冊。在牛城晚報、邢臺日報推出《3.15特別策劃》和《12315消費維權專版》，內容包括投訴熱點、典型案例分析、消費提示，以及《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》的亮點解讀，並適時通過微博發佈階段性受理熱點問題以及《12315受理投訴舉報數據分析》，通過行風熱線欄目為廣大消費者提供維權服務。

　　(三)加強流通領域商品品質監管和邢臺市網絡市場監管

　　一是深入開展紅盾品質維權行動，加強流通領域商品品質抽檢，根據轄區特點以及階段性熱點問題開展專項檢查，組織開展了流通領域消防器材類和揮發性有機物類、電器開關類、電線電纜類等10項商品品質專項檢查。2017年，共完成流通領域消防器材、墻漆塗料、電線電纜等商品抽檢564批次。二是以規範網絡交易行為，查處違法案件為抓手，通過開展網監執法專項行動、邢臺市2017網絡市場監管專項行動、“網上亮照”專項行動，切實維護消費者、經營者合法權益，有效凈化網絡消費環境，促進了網絡經營秩序健康有序發展。目前，邢臺市網絡經營主體數據庫共有網絡經營主體2663家，已經為網站核發電子標識或自行亮照1829件，貼標率68.7%。開展“誠信示範網站”創建活動，經網站主辦者申請，分局、縣局線上線下審查、復核，並通過邢臺市工商局外網向社會公示，確定29家網站為2016年度邢臺市“誠信示範網站”。

　　二、2017年消費投訴熱點問題

　　2017年，全市12315機構依託12315系統共計受理消費者各類訴求15371件，較去年同期下降4.1%。其中：投訴3350件，舉報1028件，諮詢10993件。為消費者挽回經濟損失263.5萬餘元。全市消協組織共受理並解決消費者投訴1110件，為消費者挽回經濟損失139.6萬元，加倍賠償14件，賠償金額1.3萬元，接受來訪、諮詢5733人次。

　　熱點問題：

　　(一)服裝鞋帽投訴量較大。服裝鞋帽類商品是廣大消費者的日常必需品，人們對此的需求量大，致使此類投訴較多。主要問題：服裝標識不符合規定，衣服洗後縮水、褪色；穿著後不久就出現破損、起球、開線等現象；鞋類商品穿後出現開膠、開線、掉皮、變色等品質問題，商家拒絕履行三包義務；消費者購買反季鞋，過幾個月後穿用發現品質問題，但超過三包期導致維權難；網購服裝鞋帽，商家拒絕執行7日無理由退換貨、涉嫌使用絕對化用語、銷售商品屬於三無産品，商家拒絕退換貨等問題。

　　案例：2017年6月5日，李先生向12315熱線反映，3月10日從某鞋城購買一雙皮鞋，三包卡上承諾6個月內斷底斷麵包換，而李先生的鞋底斷了，商家不給解決。經轄區執法人員調解，商家為消費者調換一雙新鞋。

　　維權難點：服裝鞋帽領域維權難點在於服裝鞋帽屬於低值易耗品，國家尚未出臺服裝鞋帽類商品的三包規定，消費者維權時缺少具體的法律法規支持。同時，服裝鞋帽不屬於耐用消費品，出現開裂、脫跟等問題時，難以界定是品質問題還是使用不當，容易産生糾紛。此外，涉及標識標注不規範、品質不達標等問題，需要到專門的檢測機構檢測，費時費力，有時消費者嫌麻煩就放棄維權了。

　　消費提示：

　　1、購買服裝鞋帽商品，首先要選擇有經營資質並且商業信譽良好的商家；

　　2、選購服裝鞋帽時應當盡可能由本人試穿、試戴，避免事後因尺寸問題發生爭議；代別人購買時最好事先約定尺寸不合適是否可以調換，並把約定落實到書面上。

　　3、在洗滌服裝鞋帽産品時，消費者應當嚴格按照廠家的要求進行洗滌，以免因洗滌方法不當造成損壞。

　　4、保存好購物憑證和三包卡等書面憑證，遇有消費糾紛及時維權。

　　(二)網購糾紛明顯增多。網絡購物是目前發展最快的交易方式，由此帶來的消費糾紛也與日增長，2017年共受理網購類投訴舉報2264件，比2016年同期(736件)增加1528件，增幅2倍。主要問題有：一是虛假宣傳、欺騙和誤導消費者等購物陷阱問題突出；二是經營者提供的商品型號、款式與實際約定不符、商品品質存在瑕疵；三是消費者付款後經營者拖延發貨，甚至不提供貨物；四是經營者無正當理由拒絕或拖延承擔售後義務。

　　案例：2017年11月20日，劉先生反映，從網上購買了邢臺某賣家銷售的家用切肉機，到貨後發現産品有問題，與商家協商退貨，商家同意。於是將商品寄給賣家，但是商家一直不簽收，也不給退款，請求執法人員給予幫助。經轄區市場監管局執法人員調解，商家為消費者退貨。

　　維權難點：網購多數是異地交易，由於消費者與經營者之間的信息不對稱，導致涉及商品品質的消費糾紛居高不下。另外，部分網購産品存在的品質瑕疵，工商部門沒有專門的技術人員和資質來認定産品的真假，給調解工作帶來了困難。

　　消費提示：

　　1、消費者如選擇網絡購物，首先要了解網站的經營資質、商業信譽，儘量選擇開辦時間長、實力雄厚、有良好口碑的網站。

　　2、在購買前，先查詢一下買家對於該網站、該商品的總體評價，並與商家充分溝通，注意保留促銷宣傳圖片、活動細則、訂單頁面、聊天記錄等信息，防止商家事後不認賬。

　　3、通過安全的手段支付貨款，在付款時儘量採用支付寶或貨到付款的方式。另外，網購儘量避開高峰，以免因物流公司不能及時發貨，造成收貨延時。

　　4、收貨後，當場驗貨，看商品是否與網站圖片特徵一致，確認商品無品質問題再簽收快遞。

　　5、當網購發生糾紛無法與商家達成一致時，應及時通過網購平臺進行維權。如不能協商解決，按照《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》第六條規定：“消費者投訴由經營者所在地或者經營行為發生地的縣(市)、區工商行政管理部門管轄。消費者因網絡交易發生消費者權益爭議的，可以向經營者所在地工商行政管理部門投訴，也可以向第三方交易平臺所在地工商行政管理部門投訴。”

　　(三)汽車投訴問題突出。佔商品類投訴數量的9.9%。消費者反映的問題主要有：發動機、變速器、制動系統、輪胎等出現品質問題，商家不按三包規定或承諾進行保修，推諉責任；售後服務不到位，故障屢修不好、維修時間過長、過度維修、價格不透明、故障檢測舉證維權難；在指定維修點得不到有效解決，更換零部件不能正常使用等現象時有發生。其中新車投訴問題突出，包括4S店無法按時提供新車或無法取得車貸時不肯退訂金，強制收取保險押金不肯退還；巧立名目亂收費，如金融調查費、評估費，檢測費、服務費，不能及時提供合格證導致無法上牌等。

　　案例：2017年9月9日，張先生投訴，稱2015年9月24日在邢臺市某4S店貸款購買一輛汽車，貸款還完後，商家以第二年沒有在店裏交保險為由拒絕退還2000元保險押金。張先生稱貸款合同和收據上都沒有寫明需要第二年也要在4S店交保險，希望執法人員給予幫助。經執法人員調解，商家已退還2000元保險押金，消費者表示滿意。

　　維權難點：汽車屬於科技含量高，結構複雜的大件消費品，一旦出現品質問題，就需要有專業技術人員進行檢查，而普通消費者與工商執法人員往往不具備汽車專業知識。消費者不認可廠家的檢測結果時，就需要自行進行品質鑒定，而鑒定程式繁瑣、週期長,耗費大量的時間和精力，也是讓消費者止步鑒定的原因。

　　消費提示：

　　一是購買汽車時最好到正規的汽車4S店購買，查看商家的證照是否齊全，並且多去幾家對比，詳細諮詢購車的價格、優惠條件等等。

　　二是簽訂購車合同，詳細閱讀合同內容，不要輕信銷售人員的口頭承諾，並核對合同中註明的車型、顏色、出廠批次、交車時間、雙方違約的處理等內容是否與自己所選的相符。如果是先交訂金，待有車後再提車的，除了約定何時交車外，還要約定若不能按期交車將如何處理。對於需要加裝汽車的內飾，如汽車裝飾、加裝導航、安裝音響等，一定要在合同中註明，或者另行簽訂合同，標明所需的品牌、規格、價格等。

　　三是提車時應仔細檢查，查看外觀、配件、機械部件和內飾裝潢等是否與承諾相符，對車輛的重要部件的性能要進行檢查，確保無問題後再簽字接收，避免發生不必要的麻煩。

　　四是車輛如果在保修期內出現問題，要到指定售後服務部進行維修、保養，並保存相關手續，避免出現責任推諉的狀況。

　　五是要保存好發票、三包憑證、説明書等相關材料，如果車輛出現問題，可以做到有據可循，依法維護自己的權益。

　　三、2018年重點工作安排部署

　　我們緊緊圍繞市委、市政府工作部署，將主要做好以下工作：

　　(一)以深入開展“紅盾品質維權行動”為抓手，全面推進線上線下一體化監管。緊緊結合邢臺市流通領域商品品質現狀，堅持問題導向，突出關鍵環節，實施靶向監管。突出創新聯合機制，進一步強化《消法》提出的“保護消費者權益是全社會共同責任”，按照消費者權益保護工作部門聯席會精神，積極研究探索跨領域、跨區域、跨部門的聯合監管機制；突出重點商品品質抽檢，大力加強消防用品、家用電器、裝飾裝修材料、兒童用品和紡織品等涉及人民群眾生命財産安全的商品品質抽檢；突出重點區域監管，針對邢臺市各縣(市、區)經濟發展特點，進一步落實屬地監管責任，大力加強對特色商品生産地、大宗商品集散地、電商企業匯聚地、消費者流量高峰地和城鄉監管力量薄弱地等重點區域的商品品質監管工作；突出網絡商品抽檢，針對網絡商品交易特點，積極探索網絡商品抽查檢驗方式方法;加大對銷售不合格商品的處罰力度，為倒逼供給品質提升加壓助力。

　　(二)以大力提升“消費者滿意度”為重點，全面推進放心消費創建活動提質增效。針對新零售模式和新消費形態，全市進一步深化放心消費創建活動成果，繼續推動落實“一承諾五制度”，鞏固線下，推動線上，一體聯動，固強補弱，查漏補缺，獎優罰劣，下大力解決發展不平衡的問題，初步實現縣域全覆蓋、網絡全介入、農村全鋪開；研究探索開展市、縣消費者滿意度調查工作，積極借力消費維權志願者、新聞媒介、人大代表、政協委員等社會力量，委託第三方統計調查評估機構和網絡評價機構，探索科學有效的社會評估評價機制；監督經營者全面落實網購七日無理由退貨制度，推進線下無理由退貨工作。落實推動創建活動和消費者滿意度的主體責任，著力解決各地發展不平衡的問題，加強考核督導，實施獎優罰劣，落實責任追究制度，進一步推動放心消費創建活動深入開展，提升消費者滿意度。

　　(三)以建設完善“消費維權一體化平臺”為龍頭，全面推進12315體系建設。繼續大力加強消費維權一體化平臺實質性建設，配合省局深入推進與京津消費投訴、舉報工作對接，逐步構建數據共享、應急協同、執法聯動、跨區維權四位一體的京津冀消費維權協作新模式。進一步加強全市12315體系建設，不斷更新工作理念，創新工作方式，增強品牌意識，完善聯動機制，加大督辦力度，提升工作效能。完善創新消費糾紛多元化解機制。鼓勵通過訴調對接、人民調解等方式解決消費糾紛。加強基層消費維權網絡建設，擴大12315消費維權服務站覆蓋面，進一步暢通農村地區消費維權渠道。強化消費提示警示和行政約談，推動消費維權的源頭治理，督促經營者誠信守法經營。

　　(四)以宣傳《河北省消費者權益保護條例》為契機，全面推進消費引導教育工作。認真學習貫徹《河北省消費者權益保護條例》，充分運用新聞媒體、公益廣告、網絡媒介等形式，抓住國際消費者權益日等有利時機，營造濃厚的學習宣傳氛圍，做好法律宣傳普及工作,認真組織對系統人員的培訓工作，不斷提升監管執法水準。宣傳依法、科學消費維權理念，提高消費宣傳引導的針對性和有效性，營造良好消費環境。

　　(五)大力支持消費者組織和維修業管理組織進一步發揮作用。圍繞社會熱點和消費新趨勢，結合消費熱點開展比較試驗，服務消費提質升級。充分發揮志願者作用，加強對農村集貿市場、維修業商品品質的監督調查。

　　以上是我通報的情況，謝謝大家！

　　邢臺市工商局消保科科長梁妍：

　　接下來，大家有什麼問題可以提問。

　　一、長城網記者：

　　12315作為消費維權熱線，消費者的關注度較高，如果在撥打12315遇到佔線的情況下，消費者還能通過什麼方式來投訴舉報呢？

　　邢臺市工商局消保科科長梁妍：

　　消費者除了撥打12315熱線電話，還可通過“全國12315互聯網”平臺進行投訴舉報。這一平臺在去年3.15前夕開通運行，是由國家工商總局建設，全國工商和市場監管部門共同使用的互聯網平臺。消費者可通過電腦、手機APP、微信公眾號、微信小程式等多渠道登陸平臺實名註冊後進行投訴、舉報，與電話相比更加方便快捷。升級版的12315互聯網平臺將在今年3月15日上線運行。這個二期平臺增加了電子地圖功能，通過大數據和在線處理解決投訴舉報問題。除此之外，還將全面加強對12315大數據的分析利用，進一步提高市場監管的針對性和有效性。

　　二、騰訊大燕網記者：

　　我想問一個具體的消費問題，消費者在裝修房屋時，需要注意什麼？

　　邢臺市消費者協會秘書長王穎超：

　　近年來裝修服務問題投訴一直居高不下，除了裝修品質問題外，裝修合同爭議尤為突出。有的裝修公司及其業務員為了多簽訂單、多攬活兒，通過故意漏項壓低裝修工程總報價，從而獲取消費者信任，在開工後逐步增加，讓消費者無法再找另外的裝修公司。

　　有的消費者在簽訂裝修合同時，沒有認真仔細閱讀合同條款及關鍵信息，從而導致裝修合同糾紛。

　　在此，提醒消費者簽訂裝修合同時，應注意以下六點：

　　1、要將自己裝修要求和標準，明確寫進裝修合同或制式合同補充條款，尤其是價款所包含的裝修項目。

　　2、在裝修合同簽字前，一定要逐字逐句研讀合同所有條款及信息。不明白的要向裝修公司問清楚弄明白。必要時在合同文本上註明。

　　3、施工依據和竣工、品質驗收標準、設計圖和效果圖、工序和進度表，作為合同的附件由雙方簽字確認，這些文件是工程隊施工的依據，也是竣工驗收的標準。

　　4、裝修工程期限和違約責任。工程隊通常會同時承接幾個單位的工程，因此你必須對工程期限和違約責任進行約定，保障家裝工程能按時完工。

　　5、費用及支付辦法、期限和數額。裝修費的支付可採用一次性付清或分期按進度支付。多數裝修工程都採用按工程進度分期支付裝修費的辦法，但你必須在合同中明確規定具體的支付時間和金額，並保留大約5%-10%的裝修費至工程驗收完畢後，你入住時間一段時間後再支付。因為工程品質問題只有入住後才能發現，這樣會使你的工程維修相對有些保障。

　　6、合同的簽定要由法定代表人簽訂，若要委託代理人，需要複印委託書，並向裝飾公司索要工商執照的複印件和資質證明的複印件，這兩個複印件都應該加蓋公司章。以免裝修公司把責任推給業務員，自己“金蟬脫殼”。

　　邢臺市工商局消保科科長梁妍：

　　因為時間關係，今天的提問環節就到這裡。

　　我們這留有聯繫電話，大家有什麼問題可以隨時跟我們聯繫。12315熱線也隨時接受您寶貴的意見和建議。

　　各位記者朋友，工商部門和消費者協會在市委、市政府的領導下，認真履行職責，始終堅持維護消費者權益就是維護民生的理念，贏得了社會各界、各部門和廣大消費者的支持和肯定，希望通過今天的發佈會，能夠讓社會各界更加了解工商部門的消費維權工作，更加增強工商部門與社會各界的聯繫溝通。也希望大家和我們共同努力，為廣大人民群眾營造更加安全、放心的消費環境，為促進邢臺經濟發展做出我們應有的貢獻。(記者 齊彥紅)