秦皇島：打造品質強市“國家樣本”

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　　在河北省多個城市提出創建“全國品質強市示範城市”背景下，秦皇島作為京津冀區域首個獲此命名的城市，在品質建設方面將做出哪些全國性示範？又有哪些經驗可供各地借鑒？

　　“一盤棋”監管，全面提升旅遊業服務品質

　　5月26日，秦皇島第一關旅遊公司品質監管部部長周紅和往常一樣，在山海關景區遊客中心和各個服務點之間巡查。

　　這是一種常態化巡查。意在時刻掌握景區服務品質，維護景區形象。

　　如今的山海關景區與幾年前大不一樣。新的遊客中心已經投入使用，井然有序的窗口和前臺，都有工作人員在旁邊引導服務，網絡自助取票機、輪椅、針線和醫藥包等細節服務一應俱全。

　　記者看到，遊客投訴中心和“旅遊警察”提示牌，很是顯眼。

　　“一切以遊客體驗為根本出發點。”周紅説，對於山海關景區來説，旅遊服務品質有著極其特殊的含義。

　　作為國際知名的旅遊城市，山海關在一定程度上是秦皇島旅遊的“門面”。

　　“我們以體制機制改革為突破口，實現了景區所有權、管理權、經營權三權分離，區屬國有景區實現市場化管理、公司化運營。”秦皇島第一關旅遊公司副總經理馮雲説。

　　據介紹，在運營體制改革的基礎上，山海關將旅遊服務監管作為重中之重。景區在全省率先推出“1+3+X”旅遊服務監管模式，成立旅遊警察大隊，推進旅遊巡迴法庭、工商旅遊分局進景區，建起了多部門聯動的旅遊服務監管平臺。

　　在山海關景區遊客中心，記者看到，中心二層有旅遊警察和工商旅遊分局的專門辦公區域。“不讓一位遊客在景區受委屈，這是我們的承諾。”周紅説，服務監管的目的就是要讓遊客獲得更好的旅遊體驗。

　　如今在山海關，景區發展不再是無序生長的狀態，每一項硬體建設和軟體配套，甚至每一個服務環節都有標準。

　　在貫徹落實旅遊業相關國家標準的同時，山海關景區實行ISO9001品質管理體系和安全標準化體系雙認證並落地運行，出臺《服務品質監管獎懲辦法》等管理制度97項，編制崗位説明書、制定《遊客中心服務規程》等標準化服務流程38項。

　　建設標準化，管理則力求精細化、人性化。

　　馮雲説，目前山海關景區實行服務遊客“首問責任制”，即遊客找到景區的任何一位員工提出幫助需求，員工都要負責到底。

　　再比如，景區衛生實施網格化管理，責任到人，垃圾、煙頭落地不超過3分鐘；實現旅遊廁所網格化管理，定時、定點、定員、定責。

　　在山海關景區，可以見到多處投訴服務處理中心。周紅説，景區一站式投訴服務處理中心，以工商、旅警、法庭、景區人員進駐服務一線，現場處理遊客訴求。最近幾年來，遊客投訴處置滿意率達到100%，服務品質大為改觀。

　　山海關景區是秦皇島以旅遊市場監管為抓手，全面提升服務品質的一個縮影。

　　結合沿海旅遊城市特色，秦皇島建起“1+3+5”（“1”是指旅遊委一個部門牽頭，“3”是指旅遊警察、旅遊巡迴法庭和旅遊工商分局協作，“5”是指星級飯店、旅行社、A級旅遊景區、導遊、景區沙灘浴場五大領域標準規範作支撐）旅遊綜合管理執法模式，有效凈化了旅遊環境。

　　“秦皇島‘一盤棋’的旅遊市場綜合監管新格局，在全國同類城市中具有示範效應。”河北省質監局品質管理處處長劉俊寬表示，秦皇島的經驗在於，以標準推廣為基礎，建立健全管理制度、服務流程，推進服務標準化、規範化。

　　探索新機制，環境品質持續改善

　　秦皇島經濟技術開發區牛頭崖管區小米河頭村，緊挨著戴河上游北岸。作為戴河的村級河長，高俊平每天要繞著河岸兩側走2.4公里巡查。

　　高俊平説，10多年前，村裏養殖場有40個，“糞便、垃圾都往河邊堆，臭味熏天。”如今，通過對戴河及兩岸環境治理，小米河頭村所有養殖場、蔬菜大棚和堆積的垃圾已經全部清理。

　　“村子基本已融進戴河生態園這個大公園了。”高俊平説，“這得益於秦皇島這兩年花大力氣加強水域治理，採取截污染、暢河道、造水面、添景觀等措施，努力改善生態環境品質。”

　　在秦皇島市長張瑞書看來，秦皇島這座城市因生態而興、因生態而聞名，生態就是秦皇島的特質，也是秦皇島的立市之本。通過生態領域高標準、嚴要求的品質提升，秦皇島的生態優勢正在轉變成為發展優勢，綠色已經成為城市的底色。

　　在實施“河長制”過程中，秦皇島創新“四級河長制”管理體系，設立市、縣、鄉、村四級河長，實行屬地管理、包河到人，同時深入推進河道警長制，試點開展灣長制，通過系列新舉措，加強水域生態治理。

　　高俊平只是1000多名河長中的一員。如今，秦皇島共有34名市級河長、113名縣級河長、1463名鄉級村級河長，編組分包境內17條入海河流，形成了全流域管理體系。

　　一方面努力改善生態環境品質，另一方面，秦皇島還在公共建築和居民建築領域大力推行綠色建築標準，提高城市節能建築和工業化建造比重。

　　5月26日，記者參觀了秦皇島“在水一方”小區。從外觀上看，這個小區與一般社區沒什麼兩樣，但秦皇島五興房地産公司總工程師孫建慧介紹，這是全國首家被動式超低能耗綠色住宅。

　　所謂被動式，是基本無需主動供應能量，通過專業設備將人們生活中産生的熱量、光能回收，保持室內恒溫宜人。

　　“節能率達92%，比我國新建建築節能標準高出27個百分點。”孫建慧説，“在水一方”C區總建築面積8萬平方米，與傳統供熱相比，可節約標煤998噸/年，減少二氧化碳排放2595噸/年，節約採暖費約195萬元/年。

　　據了解，秦皇島在全省率先建立綠色建築推廣機制，並在新建建築全面執行綠色建築標準。截至目前，全市綠色建築項目累計達到253項，總建築面積1324.58萬平方米，綠色建築數量和面積保持全省領先。

　　“大品質的理念包含了豐富的內容，其中環境品質是其中重要一環。”秦皇島市副市長孫國勝介紹，2017年，秦皇島空氣品質PM2.5平均濃度下降4.3%，成功創建北戴河國家級海洋公園，近岸海域水質功能區達標率達到100%。

　　推廣“品質診所”，為産品品質護航

　　一個生産火災報警産品的企業竟然設有14個“診所”。更讓人詫異的是，“醫生”竟然有400多人。這些“診所”和“醫生”給誰看病？

　　5月26日上午，在秦皇島海灣安全技術公司實驗室，品質管理部經理兼一級品質診所“所長”的趙玉川正與幾位同事一起，給一個“病號”進行“會診”。

　　這個“病號”很特殊。不久前，洛陽一個項目反饋回來的信息顯示，某型號控制器使用中按鍵板容易脫落，影響使用。

　　“我們的‘診所’專門為問題産品進行診治。”趙玉川説，2010年，海灣正式建立起了“品質診所”流程，成為公司全面品質管理體系中的重要一環。

　　目前，該公司共設置了6個三級“品質診所”、7個二級“品質診所”、1個一級“品質診所”，實現了品質問題“診治”的全覆蓋。

　　三級“品質診所”是最基層的“診所”，主要處理生産現場發現的各種品質問題；二級“品質診所”是車間級的“診所”，主要處理車間層面的品質問題；一級“品質診所”則是公司級的“診所”，主要處理內部的疑難和複雜問題，以及工程或客戶反饋的品質問題。

　　“品質診所”的應用，使品質問題快速有效得到解決，並在品質控制方面取得了好成績。趙玉川説，公司産品一次合格率連年升高，同時不良品質成本連年下降，公司已形成了從設計研發、生産加工、售後服務一條龍管控鏈條。

　　如今，海灣公司的三級“品質診所”模式，已經在秦皇島市100多家企業推行。該市質監局局長紀振勇表示，“品質診所”的經驗做法，使企業90%以上的品質問題都能在“品質診所”得到有效解決，降低了企業品質管理成本，品質效益和管理水準明顯增強。

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　　力爭2020年形成全市大品質體系

　　“全國品質強市示範城市”創建，是為了貫徹落實國務院《品質發展綱要（2011-2020年）》中的相關要求，目前全國成功創建的城市共29個，正在開展創建的有180個。

　　要創建成為示範城市，除了要達到36條高要求的量化指標外，還要在品質建設上有值得全國推廣的特色亮點。

　　此次與秦皇島一起獲批的“全國品質強市示範城市”還有武漢和紹興。其中，武漢的經驗是，高站位提升大品質，把品質元素融入城市發展規劃。而紹興則是以傳統産業改造提升為突破口，推動供給側結構性改革、加快向高品質發展轉變，探索出了一條品質型增長、內涵式發展的路徑，為傳統産業改造提升提供了借鑒與樣板。

　　秦皇島創建的特點是什麼？

　　秦皇島市長張瑞書表示，秦皇島雖然經濟體量較小，但通過近年來的努力，鋼鐵、水泥、玻璃等過剩産能有效化解，供給體系的品質和效率持續改善，經濟發展的穩定性和可持續性不斷提高。

　　他認為，秦皇島優勢在産業結構，潛力在發展品質，要想在經濟發展的賽道上實現超車，沒有高品質的輪子顯然是不可能實現的，創建“全國品質強市示範城市”正是向更高品質目標前進的重要舉措。

　　實現高品質發展，是保持經濟社會持續健康發展的必然要求，也是適應中國社會主要矛盾變化和全面建成小康社會、全面建設社會主義現代化國家的必然要求。

　　張瑞書認為，秦皇島創建工作最重要的經驗，是發揮好兩個主體作用。一方面發揮企業基礎實施作用，大力提升企業話語權和影響力，提高企業提升品質的積極性和主動性。另一方面發揮政府頂層設計作用，通過強化標準支撐、堅持示範區引領、實施計量保障、完善第三方品質評價體系等措施，實現了品質工作的全鏈條、全過程提標。

　　“‘全國品質強市示範城市’創建成功不是終點，而是新的起點。”張瑞書表示，下一步，秦皇島將聚焦産業、環境、文化、城鄉建設等領域，開展品質提升10個專項行動，促進秦皇島發展品質的全面提升。力爭到2020年，全市大品質、大標準體系基本形成。 （記者 袁偉華）