市長熱線和群眾服務熱線去年受理事項30余萬件

　　日前，筆者從張家口市行政審批局了解到，2018年張家口12345市長熱線和961890群眾服務熱線受理事項數量創歷史新高，全年共受理事項30余萬件，比2017年多受理近10萬件，現場答覆率為96.44%，辦結率為90.09%。

　　近年來，張家口市不斷加強市長熱線軟硬體建設，積極推進資源整合，受到了群眾普遍認可和肯定。

　　961890群眾服務熱線于2014年2月1日正式運行，24小時受理、辦理群眾生産生活各方面的訴求。2015年4月，12345市長熱線與961890群眾服務熱線兩個號碼並行，同時開通了微信公眾服務平臺，實現了集電話、短信、網絡、微信公眾服務平臺“四位一體”的受理模式。

　　2018年，相關部門著力提升話務人員的職業素養、溝通技巧等服務技能，打造專業化、職業化的話務員隊伍，大大增強了市長熱線解決群眾問題的能力和服務群眾的水準。2018年上半年，第三方評估平臺對全國31個省市的335條12345熱線進行了電話監測，張家口市市長熱線榜上有名，成為我省唯一入選“最佳進步榜”的城市，在下半年監測報告中張家口市市長熱線又入選了“百分百接通榜”城市。

　　2019年，為適應互聯網時代要求，市長熱線致力於打造成一流大數據可視化決策分析和智慧預警綜合服務平臺，推進張家口市便民服務平臺向智慧城市運營中心升級。目前，已完成部分系統升級改造工程，新系統已正式上線試運行。

　　通過系統升級，12345市長熱線將增加三維數據展示、智慧研判、聚類分析與智慧預警等系統功能；受理方式由原來的“四位一體”擴展到電話、微信、微博、在線客戶、網站、書記直通車等多種服務渠道；將市長熱線系統運行流程進行規範，實行“一網接入、兩統調度、三類管理、四全服務、五率考評”的工作機制和“統一受理、分流轉辦、部門落實、中心督辦、群眾評議”的工作流程，保證系統的科學性和實用性。 （記者 李艷紅 通訊員 武劍）