廊坊轄內大型銀行提升網點金融服務質效

　　廊坊轄內大型銀行聚焦消費者關心的排隊等候等問題，進一步提升網點營業窗口服務質效，精準優化網點服務，贏得金融消費者好評。

　　強化管理，提高網點服務管理水準。截至2018年末，廊坊轄內大型銀行（含郵儲銀行）網點共有341家，實現縣域全覆蓋。各機構科學設置營業窗口數量、管理營業窗口資源、簡化營業窗口業務辦理流程，網點整體排隊情況有所改觀，建行廊坊分行專人進行網點排隊非現場監測提醒，客戶等候時間明顯縮短，客戶等候時間控制在20分鐘以內，單筆業務處理時間平均為5.7分鐘，單位時間（1小時）排隊人數為5—6人。農行廊坊分行根據客戶業務類型、網點業務量大小，科學設置營業窗口數量，執行“2+1”“2+1+1”“2+2+1”標準，業務高峰期開啟彈性窗口，客流量少時該窗口櫃員從事廳堂維護、行銷諮詢，方便客戶辦理業務。

　　強化培訓，提高網點的人員服務能力。各銀行業機構積極致力於全面提升網點員工素質，提高網點服務水準，強化員工溝通技能。農行廊坊分行規範網點員工服務話術，嚴格執行“七步曲”服務標準，落實“來有迎聲、問有答聲、去有送聲”要求，加強與客戶交流互動，做好業務推介和轉推薦工作。工行廊坊分行每年組織開展不少於6期網點競爭力提升培訓班，並根據網點實際情況，實施“一點一策”，有針對性地對網點服務管理方面的薄弱環節及落後指標進行駐點幫扶，以縮減客戶等候時長，提高客戶滿意度。該行自2017年以來，逐步實行網點模板式培訓暨模板式管理，2018年已實現全轄網點負責人模板式管理培訓全覆蓋，全面提升了網點負責人服務管理能力。

　　優化設備，提高網點金融服務效率。截至2018年末，廊坊轄內大型銀行(含郵儲銀行）智慧機具使用數量為1376台，較2015年增加約400台，增長約40%，自助機具對櫃面業務總體分流率為65%，節約櫃檯建設、人工支出等成本1080萬左右。農行廊坊分行布放超級櫃檯224台，可辦理開卡、簽約、轉賬、理財、基金、外匯、信用卡、查詢、特殊業務等，該機具分流率達到92%。建行廊坊分行全轄網點廳堂內共配置292台智慧櫃員機，平均每個網點配備5.31台。2018年全年完成智慧櫃員機12次系統上線升級工作，全年完成交易173萬筆，上線産品業務遷移率91.06%。 （張會平、袁徵、王巍）