整合有效資源滿足百姓需求

　　核心提示

　　雙鴨山市在優化發展環境、轉變機關作風中，努力整合有效資源，對雙鴨山全市黨政機關及企事業單位設立的93個公共服務熱線進行了梳理整合，最後保留75個公共服務熱線由110聯動。隨後全面升級應急指揮系統，運用科技化手段來提高社會公共服務水準和能力，用心用情與群眾溝通，真正反映百姓呼聲，滿足百姓需求，保證事事有人管、件件有著落。這種“一鍵式萬能110”公共服務平臺，創新建設國內領先聯動指揮應用系統，國內屬首創。

　　解決公共服務三難愛民情懷一線牽

　　家裏突然漏水、斷電了該找誰？公共服務熱線太多，百姓對部門職能又不清楚，求助難；

　　職能部門由於協調不到位，不能及時發現百姓所求助的問題，服務難；

　　百姓熟悉的110指揮中心是警備系統，不具有指揮分配政府各職能部門解決百姓需要的職能，調度難。

　　以往，由於城市應急指揮體系不健全，突發性民生難題處置不及時，直接影響到群眾的安全感和幸福感。

　　想優化，職能發揮不好；想服務，機制不暢；想管好，體制保障不到位。

　　2016年以來，雙鴨山市委深改組堅持問題導向，從方便群眾、高效服務的角度出發，將城市應急平臺建設列為全市改革重點項目，從解決“三難”出發，對現有應急平臺進行升級改造，將有關公共服務熱線整合到110應急指揮平臺。

　　雙鴨山市委深改組對全市黨政機關及企事業單位設立的93個公共服務熱線進行了梳理整合，最後保留75個公共服務熱線由110聯動，統一受理和分轉，保證事事有人管、件件有著落。

　　“過去各部門設置了近百條服務熱線，群眾怎麼記得住？近半電話一年被撥打幾率是個位數。有事找不到相關部門，缺乏監督，推諉扯皮少不了，群眾怎麼能滿意？”雙鴨山市委深改組相關領導深有感觸。

　　公共服務熱線整合工作完成後，除保留119、120、122等百姓熟知的熱線電話外，其餘熱線將實現由110統一受理和分轉。各種報警、求助、諮詢、投訴電話，通過系統進行分轉和處理，既能實現警情處置正規化，也能最大程度地方便百姓反映問題、解決問題。

　　公共服務要提升，硬體須跟上。市政府在資金緊張的情況下，出資600余萬元採購應急指揮系統，統一為聯動單位購置對講機485部。目前，該系統已正式運行。

　　服務作風明顯改善 發展環境得優化

　　有人説，百姓的訴求，就是百姓給幹部畫的像，就是百姓給黨委政府出的考卷，只有讓百姓的每一個訴求都落到實處、得到解決，才能讓百姓信服和認同。

　　一鍵式萬能110公共服務平臺，確實如此嗎？

　　雙鴨山市應急指揮中心目前共有53名接警員，分為四個接警組，四班兩倒，24小時為群眾服務。在這裡，平均一個接警員近一個白班就要接警40至50起，有效接警在15到20起之間。

　　中心在隊伍管理上十分用心：31項制度、辦法、方案彙編成厚厚的一本，成為應急聯動系統正式運行的制度基礎。

　　由公安機關管轄的各類警情，擴大到政府應急、城市管理、民生服務等方方面面的警情，雙鴨山市應急指揮中心接處警範圍的擴展，要求指揮員必須具有超強的政策法律知識、社會經驗和工作經驗。

　　“萬能110”接處警快速反應的工作作風，極大地帶動了政府部門、公共服務企業完善內部工作機制，提高工作效率，改進服務作風，一個個老大難問題被攻堅，優化了發展環境。

　　據了解，建設應急指揮系統之後，聯動單位處置人員通過電信對講機操作，體現工作狀態變化，實現了警情電子流轉和實時監督考核，提高了工作效率和協同作戰能力。特別是聯動單位對講系統與警用地理信息系統相結合，實現了指揮中心對聯動單位接警、出警、處置、反饋的狀態全程在線監控。

　　群眾所舉報的案件或是安全隱患，與之相關的所有聯動單位都要出動，到現場查看原因，理清是哪家單位的責任和管轄範圍。處理完畢後，接警員還會對報案人進行回訪，詢問對處理結果是否滿意。

　　通過公安110成熟的快速反應機制的帶動及市應急指揮中心對處置工作的監督，各級聯動單位的工作效率明顯提高，協作能力明顯增強，服務作風明顯改善。

　　雙鴨山整合公共服務熱線工作是一項便民利民的實際舉措，是提升服務群眾能力和城市管理水準的必然要求。2016年以來，市應急指揮中心共接到報警、求助、諮詢、投訴電話10余萬次，有效警情6萬餘起，其中社會治安類警情佔55%，應急聯動類警情佔45%。指揮中心按有效警情的10%回訪群眾，累計回訪6000余起，滿意率達99.9%。

　　聯動單位統一指揮 為民服務一盤棋

　　問題清單就像一張藥方，有了藥方，也有“抓藥”、“煮藥”和“吃藥”等環節。而要讓“藥”真正發揮作用，每個環節都必須嚴格把關，統一行動，落到實處。

　　作為全市38項重大改革項目之一，雙鴨山市應急聯動指揮體系不但從源頭上對非警務類警情進行了有效分流，而且市應急指揮中心依靠強大的指調範圍，把涉及民生服務的5個區、65家在雙中省市直單位、10家公共服務企業共80家單位確定為聯動單位，各應急聯動單位的職能涵蓋了政府應急處置、百姓排危解難的全部事項。

　　經過反復科學論證、技術攻關，雙鴨山在市應急指揮中心與聯動單位之間建設了一套集“熱線受理、指令下達、情況反饋、處置軌跡、動態管控”于一體的應急指揮系統，形成了政府各部門全局一盤棋的工作態勢。

　　各部門如何聯動？記者在雙鴨山市應急指揮中心看到，指揮中心中央的大螢幕上滾動播放著涵蓋全市四個城區和開發區在內的所有道路的監控畫面，電話鈴聲此起彼伏。

　　雙鴨山市應急指揮中心作為全市應急聯動指揮的總平臺，與聯動單位之間對接，分派處置任務，各聯動單位均建立了聯動指揮室，配備了相應值守和處置力量，建立了接處警報告制度，嚴格把關每起警情處置情況，確保每起警情都得到妥善處置。

　　每一家聯動單位都設有系統終端。在二級聯動單位市政設施管理處，有專門應急的聯動指揮室。“我們設專人在崗，熱線24小時接通。”管理處副主任李振説，他們負責的範疇大多是井蓋丟失損毀、路燈倒地、電纜接地等百姓身邊的安全隱患，必須第一時間處理、解決。“從接到舉報開始，我們趕到現場的時限為30分鐘，但我們每次15分鐘以內就趕到了。”

　　市公安局指揮中心主任王志勇説：“110作為政府的公共服務受理平臺，保證事事有人管、件件有著落，提高了政府應對突發事件的能力，提高了城市管理和民生服務水準，提高了政府公信力，更贏得了群眾的理解和稱讚。”

　　雙鴨山首家棚改沉治房源展示超市開業。（記者　劉曉雲）