從“看病找熟人”到“看病不求人”

　　2019年4月，黑龍江省衛生健康委各處室負責人和各市（地）、縣衛生健康部門負責人都當了一次“患者”，以個人身份深入各基層醫療衛生機構進行就醫體驗，並向黑龍江省委巡視組提交了2038份體驗報告。這份經過梳理的“答卷”，反映出看病難共性問題60個，提出了22條具體整改建議。有了整改方向後，各大醫院在“看病不求人”方面都作了哪些整改措施？群眾的就醫體驗得到了哪些改善？近日，記者走訪了哈醫大一院、哈醫大二院、哈醫大三院、哈醫大四院、哈工大附屬省醫院、哈爾濱市第一醫院、哈市兒童醫院、哈市第二醫院等醫院，觀察並感受醫療機構的觀念轉變和服務的改善。

　　分時段手機預約掛號

　　6月17日，哈醫大二院神經內科、耳鼻咽喉頭頸外科進行了試運行分時段預約門診。“分時段預約看病真是太方便了，剛到醫院就正好到我的號了，一分鐘也沒等，現在看完了我得抓緊回去上班了。”剛從神經內科診室就完診的張女士最近一直頭疼，但一想到看病光是等號就得小半天，上班請假也不好請，所以就遲遲沒來就診。這次通過線上分時段預約能準確知道應該幾點就診，省去了等待的時間。“這樣的惠民舉措真是太方便了。”張女士滿臉笑容地説。

　　掛號是患者就診的第一個“關鍵環節”，一大早就到醫院窗口排隊等著掛號的場景，隨著手機預約掛號的普及已成為了“歷史”。據了解，2018年7月1日，哈醫大二院“微信、支付寶移動智慧醫院平臺”正式上線。據哈醫大二院門診部主任周航介紹，患者可提前一週在微信或支付寶平臺上利用身份證預約選擇合適的就診時段進行掛號，自覺按照預約時間前來就診，提高了就診效率，避免了診室門口擁堵現象的發生，改善了醫院診療環境。此外，對於當日未完成就診的患者，可在首診醫生再次出診時完成看診，無需再一次掛號。

　　記者體驗了哈醫大二院的微信預約掛號流程，註冊成功後，每天各科室的出診醫生、余號等信息一目了然，幾分鐘內就可完成掛號。走訪中，記者還了解到，黑龍江省各醫院積極推出發佈手機APP、接入健康龍江平臺、推行網上預約掛號、多種支付方式、檢查結果推送、錯時門診實施等一系列措施，都開通了預約掛號渠道，有網絡、電話、微信等6種方式可以預約掛號。各醫院都安排了預約掛號優先的綠色通道，預約掛號可以精確到一小時之內。即使在醫院排號也限時10分鐘，一旦有排長隊掛號的情況，導診人員就會行動起來，疏導各個掛號窗口。對於群眾普遍反映的知名專家號緊缺的問題，哈醫大一院現已增加知名專家號源，在特需服務比例不超過10%的前提下，將知名專家出診次數由每週1次調整為每週不超過2次，全天出診號源由原來的40人增加至60人。

　　信息全公開服務便利化

　　“我們把與排隊看病的相關掛號、住院床位、手術排號等信息公開、透明，讓患者一目了然，加塞等問題也都迎刃而解。”哈爾濱市第一醫院導護中心主任李淑玲告訴記者。

　　據了解，哈爾濱市第一醫院公開門診、檢查、住院床位、醫保流程等10項醫療服務信息，使信息透明公開，便於監督。醫院專門設立住院病人管理中心，設置入院準備平臺和出院服務平臺，為患者提供一站式入院辦理、出院結算。通過掃描二維碼方便患者入院前查詢科室床位總數、高間、普間床位數、當前空床數、住院患者排隊等信息。哈爾濱市兒童醫院打造的信息化、智慧醫院于7月份上線完成。通過模組化機房建設，新增的23台伺服器、網絡設備及安全設備加快推進了信息化建設進程。哈爾濱市一院、二院、兒童醫院等各醫院都在門診一樓放置了自助取片、檢查結果報告等網絡設備，並配備一名服務人員。哈市一院還對當日不能獲取檢驗檢查結果的，採取信息化手段推送，讓患者只跑一次。對於醫院退費這個過去需要3個部門審批的事項，醫院通過網絡後臺操作免去患者挨個部門簽字的麻煩，只要提出要求，醫生簽字後即可直接退費。哈爾濱市兒童醫院開設了醫聯體陪診服務及出院隨訪服務兩個平臺，為醫聯體就診患者實行“一站式陪診服務”，提供預約專家專科門診、診前諮詢、專科分診、代取檢查結果、全程陪診、辦理入院手續等。出院隨訪服務平臺對所有出院的病人主動問候病情、出院康復指導、健康教育、復診提醒。

　　哈醫大四院打造的一站式服務中心將多部門的18項業務重新進行整合，使以前需要患者跑多趟才能辦理完的業務，現在一處就可實現“零距離、無障礙、一站式”的解決。哈醫大三院打造“全時空”門診，醫院在現有住院部的41台自助繳費機上增加門診掛號系統，使當日不在門診坐診的醫生也可在病區為患者掛號看病，突破時間和空間的限制，形成全時空門診網絡。在哈工大附屬省醫院，進入醫院門診大廳後，可看到右臂粘貼掌醫二維碼的導診員，有任何問題都可以進行諮詢。門診中，共享輪椅、手機充電站等設備一應俱全。為了解決停車難的問題，醫院將門診前原有的兩排停車位取消，作為臨時停車使用。如果下車的患者無人陪同或需要輪椅、平車，家屬可撥打張貼的電話，門診醫輔人員會馬上攜帶用具出來迎接，先將患者送到門診大廳。為了方便行動不便的病人，醫院還設置了3個輪椅專用車位。

　　服務透明化監督跟得上

　　黑龍江省各醫院都針對解決看病求人的環節認真梳理，讓前來看病的患者體驗到服務的公平。“我們醫院梳理出看病求人的環節節點，制定了預防措施，不但把信息公開，還通過流程、紀檢巡查、患者舉報等方式，把求人的環節鎖住，讓前來就診的患者得到公平的就醫體驗。”哈爾濱市第一醫院副院長劉岳鴻告訴記者。

　　黑龍江省各醫院優化醫療服務流程，患者在醫院掛號、住院、檢查結果獲取等環節“只跑一次、一步到位”。在信息時代，充分發揮互聯網作用，讓醫療信息圍繞著患者轉，凡是網絡能完成的審批環節，就不用患者跑。

　　各醫院落實“看病不求人”的“給力”舉措，是一個良好的開端。怎樣能讓“患者公平就診、看病不求人”的良好狀態持續運轉？強有力的制度保障是關鍵。為此，黑龍江省衛生健康管理部門及各醫院先後制訂了預防和監督、處罰等制度。醫院成立看病不求人領導小組，院長作為第一責任人，對“看病不求人”未能落到實處的醫院，各級衛生健康行政部門加強督導檢查，對“看病不求人”目標任務未能落到實處的醫院，給與院長約談、誡勉談話、黨紀政紀處分，加大監督問責。各級衛生健康行政部門和各級各類醫療機構嚴禁部門領導、醫院人員帶熟人插隊加塞，挂人情號。對不遵守規定依然利用職務之便帶人插隊、加塞就診的經查實給予警告處分。對在工作時間內脫離崗位帶人插隊、加塞就診的，按脫崗處理。對在門診診療、排隊檢查、住院等待、床位安排、手術次序等方面給“求人”者以特殊照顧的，給與警告或者責令暫停執業。向社會發佈《醫護人員落實“看病不求人”承諾書》，接受社會監督。（記者 譚湘竹 李寶森）