“這可太方便了，現在我只需要把票據郵寄到醫保部門，這報銷費就打過來了。”近期，哈爾濱市民張阿姨通過5G視頻辦理了異地醫保報銷初審。張阿姨表示，現在既不用到窗口排隊，又有專業的人幫助解決處理辦理業務過程中的難題，一個手機就能享受到醫保局提供的貼心服務，真好。

　　醫保業務視頻辦，是疫情防控中的一項應急舉措，隨著這項業務的不斷發展和完善，如今已經成為醫保服務的常態化措施，給百姓帶來方便和實惠，讓醫保服務更有溫度。

　　據省醫保局醫療保障服務中心主任梁秀坤介紹，目前，黑龍江省12393醫保服務熱線已實現與省12345政務便民服務熱線對接。同時，緊張有序開展12393醫保服務熱線2期建設工作，隨著5G醫保視頻辦理等業務的不斷深入和完善，龍江醫保工作也將在創新服務上邁上新臺階。

　　5G“視頻辦” 專業又貼心

　　“在12393醫保服務熱線中嵌入5G視頻辦理醫保業務，是黑龍江省醫保工作在全國範圍內率先開展的。”梁秀坤介紹，醫保業務關係到群眾切身利益，提高百姓在辦理醫保業務時的感受，有利於搭建起政府與群眾的“連心橋、民心橋”，也為今後更好地完善相關業務辦理夯實了工作基礎。

　　那麼，12393醫保服務熱線除了在5G視頻辦理醫保業務中有所創新，還有哪些亮點？

　　梁秀坤表示，省醫保借助與省12345政務便民服務熱線對接的工作契機，進一步規範了12393醫保熱線服務標準，加強軟硬體服務能力提升，全面落實場景設置、工作流程、業務語言、服裝儀錶、話務指標“五統一”。

　　記者現場親身體驗了5G視頻辦理醫保業務的全流程，整齊規範的著裝和現場簡潔標準化的視頻場景設置，讓人在辦理醫保業務時輕鬆自在，又對話務員專業而充滿熱情的講解感到充分的認可與信任。

　　梁秀坤介紹，目前全省各級12393熱線經辦人員達到195人。為更好地對群眾聚焦醫保繳費、待遇政策、異地就醫等問題進行高品質解答辦理，組織開展十余場延伸至縣級培訓，內容包括話務規範、崗位技能、心理疏導、醫保政策等。借助實時更新的全省醫保政策知識庫，確保12393熱線話務經辦人員政策解答規範統一。

　　“一次都不跑” 群眾更滿意

　　群眾的滿意度是我們不斷提升完善服務能力的根本遵循。省醫保局相關負責同志表示，能力作風建設永遠在路上，只有不斷的完善與提升，才能讓群眾更加滿意。

　　據介紹，在做到12393醫保服務熱線與12345政務便民服務熱線雙線運行的同時，平臺還對接12393視頻監控調度平臺，實現對全省16個統籌區12393話務現場的監控聯網，指揮中心可實時視頻巡檢全省各話務現場環境、人員工作狀態，發現問題可進行語音提醒糾正。

　　“一切服務工作，最終要對接群眾服務需求。”省醫保局相關負責同志介紹，在全國醫保系統首創5G“視頻辦”基礎上，省醫保局進一步強化“視頻辦”人文關懷的功能，努力實現“最多跑一次”變為“一次都不跑”的工作目標，力爭今年年底前達到所有窗口經辦業務均可通過5G視頻業務辦理。

　　7×24小時 服務“不打烊”

　　堅持效能提升，打通“最後一公里”；堅持數字支撐，建設醫保智慧服務體系；堅持群眾路線，搭建為民服務“連心橋”……省醫保局相關負責同志表示，為了讓醫療保障能夠更加貼心，省醫保局統籌建設綜合性指揮調度中心，智慧分析醫保服務人員的錄音錄影，進行離崗檢測、玩手機檢測、睡崗檢測、聚眾聊天檢測；對前來辦事人員的辦理過程進行錄音錄影，避免糾紛，助力“非現場監管”，提升行政效能，打通服務群眾的“最後一公里”。

　　同時，省醫保局謀劃建成12393大數據應用支撐平臺，建成全省統一的“數字大腦”；謀劃建成視頻監控與熱線話務融合通信，實現話務現場視頻畫面與通話錄音關聯結合；謀劃建成“熱線坐席分析、熱線服務監督和效能分析、視頻監控聯動、領導駕駛艙”四個應用子系統，為龍江參保群眾提供7×24小時“不打烊”熱線服務，最大限度地滿足群眾個性化、定制化以及多樣化的服務需求。

　　省醫保局相關負責同志表示，下一步，省醫保局還將以黑龍江省“能力建設提升年”活動為契機，深入學習貫徹省第十三次黨代會精神，為建設“六個龍江”貢獻醫保力量，助力推動黑龍江省全面振興全方位振興實現新突破、邁上新臺階、開創新局面。（黑龍江日報全媒體記者 鄧偉）