中國工商銀行黑龍江省分行黨委書記、行長張屾

　　工商銀行黑龍江省分行認真貫徹工行黨委“科技驅動、價值創造”工作思路，研發推廣了“橫截面”系統，用數字化思維為網點減負賦能，取得了良好的工作成效。

　　中國工商銀行黑龍江省分行（以下簡稱“黑龍江省分行”）認真貫徹工行黨委“科技驅動、價值創造”工作思路，堅決落實總行數字化轉型發展戰略，深刻領會陳四清董事長提出的“煲湯”理念，研發推廣了“橫截面”系統，用數字化思維為網點減負賦能，搭建全員參與市場拓展和客戶維護的新機制，取得了良好的工作成效。

　　為什麼開發“橫截面”系統？

　　長期以來，我們的基層網點遇到最大的難題就是如何解決“上面千條線、下面一根針”問題。我們到基層調研，反映最多的也是如何為基層網點減負賦能，使他們可以有精力輕裝上陣，有利器搏擊市場。我們開發“橫截面”系統的初衷就是要解決那些長期困擾基層網點的難點和痛點問題。

　　總結起來主要有四點：一是數據查詢應用難。目前，網點經營所需系統都是從專業角度出發，系統多、數據多、口徑多，在網點應用端未能實現整合和一站式展示，導致獲取數據佔用了網點的大量時間和精力。個別系統由於受崗位權限限制存在無法查詢的現象，多數系統還只能在PC端上應用，便利性不夠。

　　二是業績認領歸屬難。由於部分業務無法認定業績歸屬，有些業績歸屬還需要手工登記，存在著“營業業績”落實不到人的問題，特別是部分網點由於粗放經營，會産生一些不公平、不公正的現象，甚至二次分配。

　　三是精準靈活定制難。面對海量的全量客戶，網點在數據挖掘、目標客戶尋找上缺少個性化、特色化的技術支持，精準行銷的觸達率、轉化率、滿意度越來越低。

　　四是考核改進優化難。在傳統考核模式下，客戶經理考核以鎖包客戶為主，依靠自然增長或他人行銷成果也能坐享其成，存在著“躺平卻能躺贏”的問題；客服經理和二線員工存在著“客戶維護、産品推介動力不足”“業績分潤、歸屬難於到人”的問題。這些問題的存在極大地影響了網點的戰鬥力、積極性和市場競爭力。

　　由此，我們想到要研發一個系統，這個系統應該是一個集合了各種數據和信息的強大科技系統，它能打通各條線相對封閉的數據“豎井”，為戰鬥指揮提供強有力支撐，幫助基層網點提高工作效率和行銷效能。我們形象地把系統命名為“橫截面”系統。

　　“橫截面”系統有哪些功能和特點

　　在系統研發過程中，我們深刻領會並特色化落實陳四清董事長提出的關於平臺建設的“煲湯”思想，堅持問題導向和員工思維，以提升員工體驗為出發點和落腳點，為基層網點煲一鍋“舒筋活血湯”。所謂“舒”指的是為員工建立方便快捷的數據獲取渠道，讓員工從繁重的數據獲取中解脫出來，“舒”心工作，提高效率。所謂“活”指的是通過“一人一碼”方式把業績歸屬到人，科學準確計量行銷業績，引導優化考核，體現“多勞多得”，進而有效激“活”員工的活力、動力、執行力。通過“煲湯”理念開發出來的“橫截面”系統，就是整合經營數據的管理平臺、指引行銷維護的雷達、精準歸屬業績的羅盤。它能夠把基層最急需、最常用、最高頻、聯動關係最緊密的信息整合起來，為基層提供了簡單化、標簽化的數據支持，並具有“集成性、靈活性、新穎性、智慧性、安全性”等五大特點，對基層網點非常適用。

　　集成性——“千線歸一”：“橫截面”系統提供了“大而全”“精而細”的雙層數據支撐，從數據湖中將不同業務條線的數據匯聚到一個系統中，把“千條線”通過數據整合、科技賦能模式，整合成為基層量身定制的“一條線”，對應到網點的“一根針”，按網點維度體現經營數據、資金動態、精準行銷、業績認領等功能。

　　靈活性——“千人千湯”：在精準行銷模組中研發了商戶查詢、商戶資産預警、e分期客戶查詢、ETC客戶挖掘、車險到期提醒、農e貸客戶行銷、有貸戶代發工資行銷等精準行銷的特色功能，為引導目標客戶精準行銷提供有力武器。網點可根據不同時期發展重點進行靈活定制、查詢應用，好比是可以根據自己的“口味”選擇數據“食材”煲湯。

　　新穎性——“特色煲湯”：設置“評價二維碼”，通過掃碼功能即可實現點對點服務評價，靈活性、線上化對客戶服務體驗進行收集和數字化計量，提升服務品質。設置“一人一碼”，整合所有産品二維碼，實現“掃碼即可得、掃碼即可買”，全員線下為手機銀行引流，為全員參與客戶維護産品推介提供基礎保障。設置“業績認領”板塊，實現借記卡、社保卡等22種産品的業績認領，並從個人、機構、行銷明細等維度對業績進行匯總，實現業績自動統計且數據公開透明。

　　智慧性——“精緻煲湯”：聚焦提升員工體驗，人性化設置系統操作介面，推出了“橫截面”系統手機版，便於全行員工隨時隨地獲取行銷業績及精準行銷數據，提供指尖上的行銷平臺，就如同讓員工使用“智慧電器”煲湯一樣，一鍵操作即可，簡單方便快捷。

　　安全性——“健康煲湯”：把“橫截面”系統各項功能納入嚴格的風險防控機制，員工端以統一認證號碼實名登錄，以“知所必需，最小授權”原則合理確定用戶類型和相應權限，對敏感信息進行屏蔽，對具體數值標簽化、特徵化、抽象化，切實保障數據安全，防止信息洩露風險，達到既滿足行銷需要又滿足監管及制度要求的一體化平臺。

　　“橫截面”系統推廣應用與成果

　　“橫截面”系統自推廣運用以來，經過不斷的功能迭代、模式優化和特色開發，功能更加強大，運用效果更加明顯，有效解決了基層行的難點和痛點問題，實現了基層行數據賦能、行銷賦能、管理賦能，強化了網點作戰單元的功能，提升了全員參與市場競爭的能力和效率。

　　聚焦減負賦能，解決數據量大問題。“橫截面”系統是黑龍江省分行探索數據化運營模式，從數據湖中獲取數據進行加工、整理，以網點視角進行展示，為員工行銷提供準確易用的大數據“羅盤”，為基層建立方便快捷的數據獲取渠道。截至三季度末。黑龍江省分行已建立各層面系統用戶9986人，其中：客戶經理2543人，佔比100%；客服經理3180人，佔比100%；機關人員4172人，佔比42%；日均登錄3519人次。系統的易用性和實用性深受基層行好評，已經成為基層網點每日必用工具。

　　聚焦數據賦能，解決業績認領問題。“橫截面”系統為行銷考核提供了穿透式的業績認領功能，解決了部分業務行銷業績無法歸屬認定以及手工記錄業績效率低下的問題，通過“橫截面”系統推動考核優化，還可以有效避免二次分配問題。前三季度，全行70%員工利用“橫截面”系統，推介辦理信用卡2.8萬張，借記卡17.9萬張，商戶拓戶2.28萬戶，手機銀行拓戶46.8萬戶，儲蓄存款行銷8.42億元，一鍵綁卡綁定62.2萬張,各類産品累計銷售194億元。前三季度，僅獎勵各級行本部人員數量達到3590人次，較2022年上半年增長1327人次，增幅58.63%。

　　聚焦行銷賦能，解決資源不足問題。目前，黑龍江省分行現有專職人員還無法對2000多萬的全量個人客戶進行有效分層維護，而“橫截面”系統的推廣則為全員參與客戶拓展和維護提供了平臺支撐，鼓勵引導客服經理不再固守櫃面的傳統模式，彌補了“客戶經理不足、行銷力量不夠”的短板，全面提升客戶拓展和維護能力。如：黑龍江省分行客服經理總人數為3382人，在“橫截面”系統中參與拓展和維護的客服經理3180人，佔比94%，這些相當於客戶經理隊伍翻了4倍。

　　聚焦管理賦能，解決考核弊端問題。黑龍江省分行充分運用“橫截面”系統對客戶經理和客服經理考核進行了優化調整，明確了同向考核、同向管理、同向發力的工作思路，探索了“提、破、改”的新型考核模式。其中：“提”是將客服經理市場拓展考核指標權重提高到60%，推動88%的客服經理主動參與市場拓展和客戶維護；“破”是打破了考核包內客戶的限制；“改”是改變了員工業績認領方式，開展了全員拓展市場活動，員工“想幹事、能幹事、幹成事”的工作熱情快速升溫，實現了全員拓展市場、全員服務客戶的新模式。

　　“橫截面”系統下步研發方向

　　下一步，黑龍江省分行將在總行的支持下，進一步優化系統功能，開發“橫截面”系統2.0版，實現數據挖掘、信息共享、業績分析及績效考核等多功能應用，力爭將“橫截面”系統打造成集員工、客戶、産品等多維度為一體化的共享平臺。

　　數據報表可視化。採用工行即時BI平臺進行開發，提升數據時效性與準確性。通過可視化報表提供更為直觀、精準、多維度的展現形式，員工可在繁忙的工作當中直接獲取有效信息，適應當前大數據時代不斷增長的數據量。同時，支持業務人員自定義可視化報表、圖標，並嵌入到系統中，提升總分行業務人員自助定制報表效率，持續降低“用數賦智”門檻。 

　　業績認領智慧化。業績認領功能通過更換數據源與開發框架，解決丟數、少數等問題。同時淡化“碼上贏”相關數據的優先級，防止出現由於“碼上贏”相關數據有誤，導致自動業績認領出現異常的問題。支持二級分行制定多套業績自動歸屬模板，如櫃面渠道的業績自動歸屬業務經辦人員，線上等渠道辦理的業績自動歸屬上一次的行銷人。各二級分行可自行選擇相應的模板，達到減輕手工業績認領工作量的目的。支持多渠道對業績進行預認領，員工輸入相關業務要素，後臺自動關聯業績，實現自動業績認領。解決某些業務沒有碼上贏或者忘輸行銷編碼，導致業績無法自動歸屬的痛點。

　　與企業微信融合化。企業微信員工管理數據完全與“橫截面”系統同步。避免人員調整後，需要在多個系統手工調整，減輕基層員工工作量，降低操作風險。“橫截面”系統相關數據變化，會通過企業微信及時通知到每個人，不涉及客戶信息的，可以點擊直接查看。涉及客戶及敏感信息的，可以在工銀e辦公或內網查看。

　　業務數據標簽化。“橫截面”系統計劃將相關數據標簽化、特徵化、抽象化，行銷人員只需了解客戶的相關金融特徵即可（如高資産客戶、中等資産客戶），既滿足行銷需要又滿足監管及制度要求。同時，“橫截面”系統目前報表數據量較大，員工使用過程中無法快速定位到有價值的數據。計劃通過部署若干數據挖掘或者精準行銷模型，將數據從大而全轉變為少而精，使員工從繁重的數據查詢中解放出來，投入到更有價值的工作中。

　　辦公自動化。通過集成線上事項審批、任務管理等功能，提升基層員工辦公自動化水準。線上事項審批功能將傳統的線下紙質審批流程線上化、無紙化、數字化。在滿足疫情防控期間審批人在線審批需求的前提下，為黑龍江省分行事項審批流程高效運作提供強有力的支持。任務管理功能通過在線創建任務的方式，將重點及日常任務線上化、痕跡化、規範化，解決員工“重點任務進度不清晰、日常工作細節不可追溯、任務管理不精細”等痛點，便於各層級管理者及時掌握員工工作進度，了解員工工作狀態，精細化、透明化員工工作情況，進行精細化分工決策。

　　基礎架構國産化。全面採用MySQL數據庫，支持部署到國産化伺服器及分行雲平台中。新平臺接入分佈式緩存，支持負載均衡，可根據業務量方便的進行橫向擴容。封裝常用組件，使相關功能模組開發更高效。通過信創的發展，可以有效面向價值，實現業務重構、自主可控、安全可靠的應用生態體系，為全行的數字化轉型提供助力。（文 張屾）