近年來，工商銀行黑龍江分行堅持以客戶為中心的服務理念，聚焦老年客戶支付痛點難點，加強“銀發”服務，制定專項方案、加大資源投入、優化支付體系、加強渠道合作，不斷提升老年客戶支付便利性體驗，破解老年“數字鴻溝”。

工商銀行黑龍江分行的工作人員為老年客戶提供諮詢服務

　　適老化服務再升級 服務提升更暖心

　　目前，工商銀行黑龍江分行已完成適老化網點240家，為老年客戶提供無障礙通道、休息座椅、輪椅、飲水設施、放大鏡、拐杖及老花鏡等設施；推行個人業務免填單服務，解決困擾老年客戶的填單多、輸密多、簽字多等難題；立足老年人常光顧的網點廳堂，在47台大堂式自動櫃員機增加存摺功能，便利老年人存摺快速存取；對於無法親自到營業機構辦理業務的老年客戶，工商銀行黑龍江分行以客戶授權委託他人代辦、上門現場辦理等方式向老年客戶提供特事特辦金融服務。

　　現金找零不用愁 適老支付更貼心

　　持續配合開展整治拒收人民幣工作，組織對3萬餘個市場經營主體進行摸排，商戶接受現金意願明顯提升。常態化做好小面額現金備付工作，已與大型商超、酒店、計程車公司等重點行業建立零錢上門服務；率先推出300元、500元及定制化額度的零錢包服務，已面向公眾提供近3000個零錢包，券別包含20元、10元、5元以及1元多種零鈔，累計兌換金額近60萬元。建立營業網點零鈔供應機制，採取即來即兌、線上預約、網點登記等多種方式滿足老年客群兌換需求，充分發揮“現金兜底”作用。

　　線上支付有了“老年版” “一鍵求助”更便捷

　　工商銀行打造了手機銀行“幸福生活版”（老年版），採取“大字體、大行距、高對比度”設計，提升頁面辨識度，降低誤操作率。創新推出子女幫父母註冊手機銀行、老人可使用子女親情卡支付消費等服務。首創“一鍵求助”，方便老人向子女諮詢。首創慢速播報版智慧語音服務，電話銀行自動識別老年客戶身份，老年人在電話渠道辦理業務時專享0.8倍速語音體驗。

　　多形式適老化防詐 金融防詐防線更牢固

　　工商銀行推出老年客戶大額資金轉賬電話提醒服務，遠程銀行通過客服電話與轉賬人進行身份核實。推出全方位金融賬戶安全鎖，保障賬戶資金安全。運用自主研發的“融安e信”平臺，通過大數據智慧識別風險隱患，對涉及失信、電信詐騙、冒辦等風險的客戶進行抵達網點提醒，築牢支付安全屏障，增強老年群體的獲得感、安全感。

　　下一步，工商銀行黑龍江分行將持續關注據老年客戶支付實際需求，圍繞“賬戶安全保障、便捷渠道服務、財富保值傳承、適老尊享權益、長效主題活動、外部展業合作”六大板塊，建立並不斷完善“工銀愛相伴”服務體系，提升適老支付服務能力，助力老年客戶跨越“數字鴻溝”。（文/圖 王曉丹）