“請您對4月18日辦理的戶籍業務進行評價，滿意回1，一般回2，不滿意回3。”近日，牡丹江市的市民劉女士手機上收到這樣一條短信，還在“氣頭”上的她直接回復個數字“3”。

民意測評中心的工作人員正在記錄群眾的反饋意見 攝影 王安政

　　民意測評中心即刻收到了劉女士的“不滿意”評價。接下來，民意測評中心便開始向屬地分局下發“電子工單”並和戶籍民警核實具體情況，隨後與辦事群眾保持電話溝通並將反饋信息填報回傳，最後再次徵求當事人意見建議。在兩天時間裏，這起對“服務態度不滿意”的群眾投訴得到妥善解決。

　　民警的權力行使到哪，監督的觸角就延伸到哪。為了進一步優化公安政務服務、拓寬警務評議渠道，年初以來，牡丹江市公安局以民意民聲為導向，將群眾意見作為治警和治理指南，及時收集民意信息，規範公安民警執法和服務行為。

　　“我們的民意測評中心實現了集發現問題、受理投訴、整改反饋和研判問效于一體的綜合效能。通過實踐，已經成為靶向治警的‘科學助理’。”牡丹江市公安局相關負責人介紹道。

　　多點發力——以民意收集促推民生警務

　　“全量普發+抽樣訪評+熱線投訴”，用這三個“錦囊”搭建起的全覆蓋一體化網絡監督平臺，有效提升了群眾滿意度和執法公信力。

　　據了解，民意測評中心將110接警、戶政、出入境和車駕管服務等與百姓生活緊密相關的公安政務納入監督回訪範圍，由測評系統自動調取前一天報警人及辦理窗口業務群眾的電話號碼，全量發送徵求意見建議短信息，並引入第三方獨立訪評機制，每月從實有人口中隨機抽取定量樣本，圍繞社會治安、執法規範化等內容進行電話問卷，開展民意訪評，請辦事群眾對警務品質做評價。

　　不僅如此，牡丹江市公安局還開通了民意訴求熱線，鼓勵百姓通過熱線對公安政務服務和執法執勤中存在的問題進行“點對點”反饋。　　

　　三級聯動——實現“閉合式”整改

　　“市局+分（縣）局+基層所隊”，牡丹江市公安局用三級架構構建起聯動整改的“閉合環”，針對群眾反映的每一件不滿意事項逐級推送、逐項跟蹤、限時反饋。

　　“不滿意工單”跟蹤整改、“五日反饋”限時整改、“二次回訪”核實整改。據了解，民意測評中心會以“電子工單”的形式，逐級將線索推送至“問題”單位，對民警在執法、服務過程中確有瑕疵的，即查即改，並在“二次回訪”時用群眾原原本本的評價核實整改情況。

　　針對每季度滿意率較低、問題突出、考核持續靠後的單位，警務督察部門會同駐局紀檢監察組對各單位“一把手”及直接責任人進行約談，責成説明情況、幫助分析原因、研究改進措施，催生改進自身執法和服務的內生動力和行動自覺。

　　數據制導——對存在問題“精準點穴”

　　將群眾意見作為治警“領航員”。根據群眾反映問題的類型和程度，牡丹江市公安局民意測評中心用科學匯總梳理出對於一般刑事案件“調查取證不滿意”、接處警“到達時間不滿意”、受立案“筆錄製作不規範”等3個層級78個問題標簽，再通過每一個問題標注，使得民警在執法、服務中存在的共性問題、突出問題和重點問題以數據形式精準顯示。

　　牡丹江市公安局以民意測評中心日常統計數據為基礎，融合紀檢、督察等部門掌握的“問題清單”，打破部門間“數據壁壘”，實現民意民聲的“廣匯聚”“深碰撞”，通過分析研判，將徵集到的民意民願轉化為公安決策的“智庫”和“信息源”。

　　年初以來，民意測評中心向報警求助和窗口辦事群眾發送訪評短信6萬餘條，同步電話回訪2167人次，整改群眾不滿意事項376余件，整改率達98.85%。（文 王安政 陳凱）