原題：吉林省公安廳交通管理局打造“四個熱線” 助推12123交通安全語音服務提檔升級

　　為順應公安交通管理“放管服”改革工作需求，進一步完善公安交通管理便民服務體系，按照公安部交管局的統一部署，吉林省公安廳交通管理局作為第一批試點省份，在全國範圍內率先建成並啟用12123交通安全語音服務平臺（以下簡稱“12123語音平臺”）。群眾僅需撥打“12123”就可以享受到規範、便捷的交管服務，實現了網頁、手機APP、短信和語音等多種服務渠道的互補互促。12123語音平臺正式上線一年來，本著群眾來電“件件受理、全部滿意”的工作宗旨，吉林省公安廳交通管理局不斷拓展信息對接視角、優化公眾服務功能，將“一個平臺”的運行基點逐步放大為“四個熱線”的疊加效能，為群眾提供了最簡易、最直接的交通管理業務諮詢、信息查詢、業務受理等服務，有效排解了群眾面對辦理交管業務遇到的“不會辦、去哪辦、怎麼辦”等問題，樹立起公安交管部門開展便民服務的優質標識。目前，12123語音平臺累計提供各類交通管理服務125萬餘件，來電群眾滿意率100%，取得了顯著的社會效應。

　　一是拓展網上辦理新渠道，打造“辦事”熱線。12123語音平臺作為直接面對群眾進行交流的窗口，能夠適應不同年齡階段、不同文化層次、不同習慣偏好人群的服務定位和溝通需求。隨著群眾的不斷知曉，12123語音平臺話務量迅猛增長，在指導群眾辦理交管業務過程中發揮出重要作用。尤其，在疫情防控關鍵階段，吉林省公安廳交通管理局大力推行交通管理業務網上辦、自助辦、延期辦的同時，借助12123語音平臺開展電話預約服務，按時間、按業務有效分流業務窗口的辦事群眾，極大降低了人員聚集帶來的傳染風險；為助力企業復工復産，我省還率先在全國交警系統發起了“12123語音服務熱線互助夥伴”行動，由坐席人員就群眾需要辦理的跨省業務，提前與辦理地進行對接和協調，減少群眾省外業務“辦事無門”的煩惱。2月份以來，12123語音平臺坐席人員輪流值守，始終堅持在崗在位，累計提供熱線幫助3萬餘件，日均話務量達1500件左右，群眾求助、諮詢類話務量同比增長70%以上。

　　二是擦亮警民交流新窗口，打造“微笑”熱線。為保證“電話數量增多，服務品質不減”，吉林省公安廳交通管理局著力從提高坐席人員的服務態度和專業性上下功夫，開展“換位體驗、微笑服務”行動，要求坐席人員用親切和耐心化解群眾的不滿和焦躁，讓打進熱線的群眾都能得到細緻、熱情的服務。同時，制定《12123語音服務平臺崗位工作規範》，對坐席人員的崗位職責分級提出要求，落實崗位責任制；定期邀請長春、吉林等網上交管業務開展較成熟地區，就交通管理新政策、新規定等內容對坐席人員進行專項培訓，組織坐席人員到車管所、業務窗口、指揮中心等重點部門實地學習，不斷提升話務人員知識專業度和準確度。

　　三是創新科技惠民新平臺，打造“智慧”熱線。隨著12123語音平臺話務量的迅猛攀升，人工不足的問題日益突顯，吉林省公安廳交通管理局經過認真思考和多方論證，確定與科大訊飛公司聯合開展“智慧語音機器人技術研發與應用”項目。該項目旨在通過智慧語音替換人工查詢、業務諮詢、智慧挪車及交通安全提示等服務，後期建設實現業務辦理指導、辦事地點導航、輿情收集、敏感事件預警、數據分析等更智慧的功能。系統順利上線後，將極大彌補人工不足的短板。雙方于年初簽訂合作協議，2月份即啟動了業務專題知識庫編制和語音語料標注工作。目前，研發工作正在緊張有序的開展中，預計5月底12123智慧語音機器人（一期項目）上線測試，6月份進入實際應用。省交管局擬將此項目列入公安“十四五規劃”項目重點推進。

　　四是洞察交管輿情新視角，打造“情指”熱線。打進12123語音平臺的群眾來電，關注的都是交通管理工作最熱最新的問題，成為反映交通管理動態的重要晴雨錶。12123語音平臺及時將群眾來電所反映的交通熱點、難點問題進行匯總，為領導決策提供參考數據，在助力復工復産、完善檢驗監管、強化風險防控等方面進一步細化完善規範，調整工作措施，達到“情指”熱線助力交管業務水準提升的良好效果。同時，將交警部門政務公開服務內容納入平臺受理範圍，接受社會各界有關交通安全管理方面的舉報投訴和意見建議等。目前，平臺累計受理投訴270件，向各級公安交警部門反饋群眾意見和建議103條，督促各地交警部門辦理群眾求助事項352件。   

中國吉林網 吉刻APP記者 王濤