國際在線江蘇頻道消息（羅毅 通訊員 畢然 楊玉成）：近日，正值寧波銀行南京分行十週年行慶之際。寧波銀行南京銀行成立十年來，一直圍繞服務展開創新，不斷升級服務水準，致力於做好金融消費者的貼身管家。

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寧波銀行南京分行外景圖 寧波銀行南京分行供圖

  十年來，寧波銀行南京分行始終堅持“誠信經營，服務至上”，始終秉承“想客戶所想，急客戶所急”的24小時服務理念，始終以客戶滿意為檢驗尺規。十年來，寧波銀行南京分行通過“精耕細作”的管理模式，按照“服務就是發展第一要義”的管理要求，著力構建卓越服務體系，同時，始終將“感恩”理念融于服務之中，寧波銀行南京分行連續多年蟬聯中銀協“千佳示範”網點、“五星”網點榮譽，相繼獲得“最佳金融文明服務銀行”“文明規範服務示範金融機構”“最具愛心銀行”等多項國家級、省市級榮譽稱號，成功塑造出優秀的品牌形象和口碑。

  頂層設計發力，精細管理向服務要品質

  文明服務，制度先行。為進一步規範好櫃面的日常服務工作，落實好各項監管要求，處理好各類客戶訴求，寧波銀行南京分行制定了一套細緻完善的服務管理制度體系，並不斷細化、鞏固優化。寧波銀行南京分行利用崗位説明書，明確崗位職責；針對突發事件和服務投訴情況，制定完備的規章制度和操作流程，以文件形式全行發送；內部考核細則詳實完備，確保落實到人、考核到人、責任到、獎懲到人，通過責任明晰、分工明確的工作制度體系，使得服務工作開展有法可依、有章可循。

  為保障制度執行有力，監督檢查也要到位。一方面，寧波銀行南京分行內部設立專職服務督導人員，堅持每日一晨會、每週一培訓、每月一例會機制，針對服務工作中出現的新情況，探討新對策，及時優化服務。另一方面，寧波銀行南京分行定期調閱櫃面服務工作的監控錄影，組織員工參與錄影點評，通過“自查與互查”相結合的方式，提高員工對自身服務工作的關注度，提升服務質效。外部監督方面，寧波銀行南京分行通過“神秘人暗訪”，提升員工風險識別能力及業務辦理能力，同時，堅持定期客戶滿意度調查，檢測服務水準。

  此外，為強化品質管理，寧波銀行南京分行根據監管部門和總行的要求，結合南京地區特點，融入自身實際情況，制定了“三位一體”的品質管理體系，搭建了三級服務管理平臺，實現了“制度建設、過程執行、品質監督”三者的有機結合。通過制度規範服務、考核評價服務、監督強化服務的方式，使得客戶服務工作更加全面細緻。

  借力網點轉型，創新服務從細微處入手

  寧波銀行南京分行有序推進網點的輕型化轉型，現已經建成以智慧櫃員機為主，ATM/CRS、回單機為輔的廳堂智慧設備體系，大大節約業務辦理時間及客戶等候時間，真正實現業務得到高效快捷的辦理。寧波銀行南京分行的網點廳堂，除了設有基本的現金區、結算區、客戶等候區、自助銀行服務區外，還專門設立了網銀服務體驗區、大眾客戶理財區、高端客戶服務區、涉外窗口等；同時，寧波銀行南京分行針對特殊群體，在每個網點均設置綠色通道、愛心專座，並配備便民服務箱，為客戶提供雨傘、充電寶、飲水機、應急藥品等；此外，寧波銀行南京分行對於智慧機具上能辦理的業務引導客戶操作，感受機具的便捷，對於必須人工辦理的業務及時響應，減少客戶等待時間。

  為讓客戶在寧波銀行南京分行感受到家的溫暖，寧波銀行南京分行以“微笑服務”為準則，堅持“五聲服務”，來有迎聲、問有答聲、走有送聲、業務結束有謝聲、造成不便有歉聲，著力打造“我們的微笑，讓客戶聽得到”的服務形象。在提升員工個人形象方面，寧波銀行南京分行定期安排禮儀老師，對員工的粧容、衣飾、體態、禮儀進行系統培訓，同時也定期組織員工進行外部口語、特殊手語的培訓，便於員工更好的為外國友人及特殊人群進行服務。

  營造和諧金融環境，服務升級進行時

  寧波銀行南京分行始終貫徹落實監管部門要求，不斷升級服務水準，例如，免收國家新規定的近50條項目服務費，不定期開展內部檢查、抽查，確保不折不扣落實好監管要求，不斷提高客戶滿意度；為了提供高效便捷的現金服務，建立大額現金取款和小面額貨幣兌換預約制度，無償為公眾兌換殘損人民幣和小額貨幣等。寧波銀行南京分行始終堅持業務辦理過程中“三問兩看一告知”，嚴守櫃面最後一道防線，守護客戶自有財産不受非法集資等侵害。

寧波銀行南京分行志願服務隊 寧波銀行南京分行供圖

  同時，為體現金融機構的責任擔當，寧波銀行南京分行積極參與人民銀行、江蘇省銀行業協會組織的普及金融知識萬里行，金融知識進萬家等活動，向市民熱情宣導金融知識、普及金融産品、解決各類金融問題，呼籲市民珍惜自己的血汗錢、保衛父母的養老錢、守住子女的讀書錢，拒絕高利誘惑、遠離非法集資。

  十載春秋，寧波銀行南京分行始終堅持“客戶至上，服務為先”，倡導合規經營，專注優質服務，落實差異化發展道路，為客戶提供專業化、特色化、針對性的服務，繼續在經營上保持定力，服務上提升水準，全心、全力、助力區域經濟更高品質發展，為江蘇發展完成“高品質答卷”貢獻更大力量。