原標題：我市政務熱線添“一號答”新功能 12345成行政審批和政務服務“總客服”

　　“您好，這裡是‘一號答’專席，請問有什麼可以幫您？”10月10日，南京市政務辦12345政務熱線政務服務“一號答”專線正式開通。

　　南京市政務辦負責人介紹，“一號答”的含義是，企業和市民有關行政審批事項和政務服務的諮詢、訴求，全部通過12345這個號碼解答。開通“一號答”專線，是南京市政務辦貫徹落實南京市委市政府“優化營商環境100條”、落實江蘇省政務辦相關工作要求而推出的便民舉措。今後，12345政務熱線將成為行政審批和政務服務的“總客服”。

　　“一號答”的服務範圍是，提供行政權力事項和公共服務事項的諮詢和協同辦理；解答“不見面審批事項和服務事項”的辦事流程、所需材料及其他相關事項；接受企業、群眾對“不見面審批（服務）事項”的建言評價。

　　這位負責人説，南京市政務辦將通過建立行政審批及政務服務專項知識庫、構建扁平化工作機制、設立專門話務席位，將“一號答”打造成為專業、快速、便捷的政務服務在線“總客服”，提升“不見面審批”等政務服務效能。

　　在建立行政審批及政務服務專項知識庫方面，南京市政務辦將把市、區、鎮（街）各部門審批和政務服務事項以及辦事指南，對接至“一號答”知識庫中，向個人及法人提供辦事指南、辦理流程、公告等各類諮詢，如有關事項辦理時間、辦理地點、辦理時限、所需申報材料、是否收費等內容，能極大地提升企業和公眾辦理行政審批事項和政務服務事項的體驗感和便捷度。

　　對部分無法通過知識庫答覆的事項，市政務辦將建立扁平化工作機制，構建話務員與市、區政務服務窗口的快速連線，實現在線實時答覆；對於無法在線解答的事項，將通過聯繫相關窗口首席代表方式，為訴求人回電解答、限時處理。

　　據悉，南京市政務辦還將會同南京市信息中心，將“一號答”專項知識庫作為底層數據源，引入智慧化搜索技術，通過“我的南京”APP、政務服務門戶網等平臺，為企業和市民提供在線查詢和智慧問答服務，進一步提升智慧化服務水準。同時，通過企業、市民的熱搜事項，由所涉單位、部門實時編輯整理成知識問答，通過技術手段向特定人群提供信息推送服務，強化與市民的信息互動。 

　　據悉，“一號答”的服務時段與政務服務窗口工作時間同步。市民撥打12345時，諮詢有關涉及行政審批和政務服務事項的內容，將通過語音導航，被引導至“一號答”專席處理。（南京日報 記者 許震寧）