2020年10月是我國第11個“敬老月”,全國老齡工作委員會開展了主題為“弘揚養老孝老敬老傳統,共建共享老年友好社會”的2020年全國“敬老月”活動,啟動實施“智慧助老”行動是其中重要內容之一。
智慧助老,即縮小信息時代給老年人帶來的“數字鴻溝”。據了解,中信銀行零售業務在打造老年服務體系時依靠科技賦能、強調智慧助老,強化産品設計和場景服務的老年關懷屬性,形成了覆蓋全國主要中心城市的“智慧助老”服務體系。中信銀行業務總監呂天貴表示:“數字時代,更應該讓科技進步與老年朋友的美好生活相融合,銀行提供的所有新型服務都應該是有溫度的、符合老年群體需求的。”
圍繞客戶旅程 打造“幸福1+6”老年服務體系
在信息時代,老年人擔心跟不上時代的發展和進步,不會應用各種智慧産品,不能享受科技進步帶來的福利,從而與社會主流脫節,科技成為橫亙在老年人與信息時代之間的墻;另一方面,隨著科技的進步和養老産業的升級,養老會變得更加“智慧”,養老生活在追求更高品質的時候,又將與科技聯手,呈現更智慧的産品。
為打破老年人和智慧科技之間的壁壘,中信銀行圍繞客戶旅程重塑老年服務體系。據了解,中信銀行“幸福+”老年服務體系,圍繞老年人的生活場景提供“幸福+財富”“幸福+健康”“幸福+學院”“幸福+優惠”“幸福+舞臺”“幸福+出遊”六個服務板塊,解決老年生活中的實際困難,找到老年生活的精彩與活力,落實“老有所養、老有所醫、老有所學、老有所樂、老有所享、老有所遊”的高品質養老理念。
據介紹,中信銀行“1+6”老年服務體系已覆蓋北京、上海、鄭州、成都、西安、杭州、南京、武漢、合肥、瀋陽、哈爾濱等50余個全國主要中心城市。
幸福三公里 落實智慧助老
2019年,全國“敬老月”主題為“孝老愛親,向上向善”,中信銀行作為老齡事業支持企業代表參加了當年“敬老月”活動啟動儀式。中信銀行董事長李慶萍在致辭中表示:“老年人是社會的寶貴財富。中信銀行作為一家有擔當、有溫度、有特色、有尊嚴的企業,踐行國家養老戰略,不斷在用心服務老年人方面開拓創新,于細微處見真情。”
“圍繞客戶旅程重塑生態場景建設”是中信銀行零售業務的轉型舉措之一。2020年上半年,疫情也沒有阻礙該行零售業務場景化運營的建設速度,共引入超過23類生活消費場景,打造“生活+金融”的多場景服務和極致體驗。
其中,“幸福+”優惠模組旨在打造三公里生活圈的優惠場景,即針對老年人對周邊生活小場景使用率高、依賴性強的特點,打造高頻接觸場景,為客戶提供專享超市、菜市場、蛋糕店、藥店等滿減優惠,有效擴大了服務半徑。
據中信銀行介紹,截至9月末,“幸福三公里”全國合作商戶超百家,門店數量超過10000戶,覆蓋物美、永輝、京客隆、紅旗、步步高等各地老年人喜愛的最熱門商超。
“線教育+家庭醫生”在實現“7*24小時”老年專屬服務
中信銀行對於老年人的差異化服務理念始於11年前。2009年,中信銀行在業內首發了第一張老年客戶專屬的“幸福年華”借記卡。十年來,中信銀行針對中老年客群,重構品牌與服務體系,重點是讓中信銀行的中老年客戶享受到“金融+非金融”的“尊貴客戶”體驗。
一方面,中信銀行從中老年客群的角度揣摩他們切身需求,如醫養、理財、老年大學等,推出定制化的服務和産品,如月月息理財、如意信用卡、老年人專屬APP、老年大學金融課程、健康銀行等等。
另一方面,在中信銀行看來,金融科技不僅要賦能業務,還要讓服務高品質運行。在中信銀行“幸福+”老年服務體系中,“幸福+學院”課程體系包括智慧生活、悅享財富、琴棋書畫、守護健康四大類、16個小類、2000余節的課程。其中涵蓋了常用app使用教程、智慧繳費、玩轉手機銀行等科技産品應用課程,這種“智慧助老”思想體現在課程設計的細節裏,幫助老年人學習和了解智慧産品的應用。
中信銀行為老年人推出“幸福專線”,可一鍵直達人工客服,不僅可以遠程幫助客戶辦理金融業務,還有在線家庭醫生為客戶提供遠程健康顧問服務,客戶足不出戶就可以通過銀行獲得全科專業醫生的幫助。50歲以上的客戶如果有頭疼腦熱等常見病,可免費撥打中信銀行客服電話,人工客服直接轉接全科醫生,10年以上臨床經驗的全科醫生將一對一解答客戶問題,涵蓋頭疼腦熱等日常病、慢性病、骨關節疾病諮詢。目前,幸福專線已經接到了近千個諮詢電話,諮詢內容聚焦在高血脂、高血壓、動脈硬化、肩周炎等老年常見病上,專業醫生均給予了悉心指導。
洞察養老需求本質 為適老化提供定制服務
2020年新冠疫情時期,中信銀行專門為老年朋友推出多項服務舉措:聯合春雨、大象等線上互聯網醫療機構,推出了免費義診服務,諮詢人數超10萬人次;專門針對老年人推出“週三健康日公益講座”,邀請呼吸、眼科、頸椎等權威專家,數以萬計的客戶收看線上講座並“零距離”諮詢。中信銀行還開設老年“幸福專線”,通過95558專線幫助500余名武漢老年客戶一鍵接通人工客服,完成轉賬、匯款、權益兌換、産品購買等業務諮詢和辦理,為疫情期間封閉在家的老年客戶辦理銀行業務提供了便利。據悉,該服務目前已經推廣至全國。
數據顯示,儘管我國2019年、2020年和2021年新增60周歲及以上老年人口是逐年下降的,但到2022年之後,我國人口老齡化進程會大幅加快。“十四五”時期新增老年人口將是“十三五”時期的1.5倍。
老年客群在不同年齡段有不同的人生需求。“年輕”老人,仍屬於活力人群,他們希望將時間投入到對新事物的感知和學習中;“中高年”老人,他們更關注健康和財富傳承,希望老當益壯、睿智養老;而80歲以上的“暮年”老人,他們大多數時間呆在家裏,希望得到關注、得到愛與守候。
“我們將圍繞老年生活的喜好和活動環境,創新發展‘金融+非金融’的養老服務體系,為不斷變化的老年社會提供量身定制的適老化服務,讓中國人在新時代的長壽之路上更有活力和充滿自信。”中信銀行負責人表示。
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