國際在線江蘇報道（韓小強 通訊員 陳煒晴 龐雲）：自疫情發生以來，常州市武進區12345熱線平臺全力保障疫情期間訴求渠道暢通，及時消除百姓擔憂和疑惑，平臺工作人員24小時在線堅守，跑出群眾訴求“一線直達”的加速度。

常州市武進區網格化服務管理中心 攝影 蘇常軒

　　2小時回復到位讓群眾所盼第一時間響應

　　11月10日，在武進社治中心大廳，10多名12345平臺工作人員正在緊張工作。疫情發生以來，他們白天晚上連軸轉，勸導、解釋、交辦、督辦、反饋，工作有條不紊，節奏明顯加快。

　　為了使群眾訴求第一時間得到響應，武進社治中心制定下發了《關於加強群眾疫情類訴求辦理的緊急通知》，要求各單位對疫情類訴求的處置嚴格執行首接負責制，做到“接訴即辦”，必須在2小時內向該區12345平臺反饋並及時跟進處置結果，完善後續答覆內容，確保群眾訴求時時有跟進、件件有回音。

　　全區一盤棋讓群眾所想第一時間落實

　　隔離隔不住愛，在疫情防控高壓態勢下，武進區各部門把快速回應社會關注、著力解決群眾關切作為當前熱線工作的重中之重，積極回應群眾“急難愁盼”，用心用情讓群眾暖心又安心。

　　市民王女士反映其父親居住在湖塘禦城小區，由於疫情小區被封控，無法前往醫院進行透析。經區、鎮兩級溝通協調，及時為老人安排了醫治，得到了服務對象非常滿意的評價。

　　針對市民普遍關注的交通出行、線下教學、學生返校等焦點問題，該區12345平臺及時傳達給相關部門，由相關部門牽頭制定了《告封控區、管控區居民書》《關於我市蘇康碼黃碼轉綠碼的諮詢口徑》等文件，詳細解讀了蘇康碼轉碼、學生返校等疑難問題，更好地與居民溝通，消除了大家的擔憂。

　　每日精準研判讓群眾所怨第一時間解決

　　為了更加精準地研判群眾訴求，武進區12345平臺建立了與常州市12345平臺信息共享、工作聯動的機制，做好群眾訴求的數據統計分析，編發每日報告，直面群眾“急難愁盼”，通過及時妥善的解決讓群眾的心氣越來越順。

　　由於核酸檢測需求激增，不久前有市民反映檢測點排隊過長，核酸報告出具緩慢，甚至存在“報告未出就已失效”的情況。為使這一難點問題得到解決，常州市、武進區兩級積極協調，推出了市民48小時內未拿到核酸檢測報告可申請退費的優惠政策。武進區社治中心迅速行動，與該區疫情指揮部溝通協調，對涉及核酸檢測的200多件工單進行逐一梳理，對近200名市民逐個電話告知優惠政策，耐心做好解釋工作。

　　在疫情防控的關鍵時期，武進區12345平臺將充分發揮熱線中心重要窗口的作用，使平臺成為疫情聯防聯控、群防群治的“特殊渠道”，最大限度地確保群眾來電暢通，助力築牢疫情防控網。