近年來，蘇州市相城區在守護消費安全、優化消費環境、激發消費潛力上多點發力，努力建立企業自律、消費者參與、社會監督、政府監管的消費維權社會共治機制，營造安全放心的消費環境，提振消費信心。

　　2022年，相城區消保委共受理消費者投訴23216件，結案率達到100%，為消費者挽回損失1420萬元；全區獲得省級放心消費先進示範單位表彰5家、市級放心消費先進示範單位表彰12家。

　　“亮”特色 創放心消費環境

　　近期，江蘇省市場監管局通報2022年度江蘇省放心消費創建示範單位、區域，相城區黃埭鎮馮夢龍村獲評“江蘇省放心消費創建示範區域”。

馮夢龍村

　　以放心消費賦能美麗鄉村建設，馮夢龍村依託農文旅融合發展獨特優勢，全力打造放心消費示範區。“數字人民幣消費是其中一大特色。”相關工作人員介紹，自2021年全國首張“數字消費助力鄉村振興”硬錢包在馮夢龍村開通使用以來，全村包括商戶、農家樂、民宿、酒店等場景都布設了數字人民幣消費體驗場景，涵蓋了居民生活“食住行遊購娛”等各個方面，讓消費交易更加便捷安全。

　　如今，相城區正不斷探索新模式新路徑，培育越來越多和馮夢龍村一樣的放心消費先進典型。相城區還發揮優質特色企業頭部效應，培育和樹立各類消費維權先進商戶。五年來，全區創建“放心消費示範單位”100家，評選“消費者滿意單位”49家、“零投訴企業”5家。

　　“挖”潛能 擴面無理由退貨

　　每年油菜花季，是相城區望亭鎮的旅遊旺季。在該鎮的食味道南河港農家樂主題街區，16家農家樂已全部簽約成為“吳優數購”商戶。

望亭鎮農家樂

　　近期，遊客陳先生用數字人民幣支付預訂了一家農家樂，由於行程有變，他電話聯繫了望亭無理由退貨工作站，訂金很快就退回到了他的數幣賬戶，這讓陳先生感到很滿意。而對於這家農家樂來説，簽約成為“吳優數購”商戶不僅沒讓生意受到影響，反而得到了更多遊客的信任。

　　對於相城的大閘蟹商家來説，“無理由退貨”也大大提升了消費者的信任感。相城區在全國創新開展“一次性兌付蟹卡（劵）30天無理由退貨”，進一步豐富了無理由退貨正面清單品類。目前，全區一次性兌付蟹卡（劵）30天無理由退貨承諾簽約商家超過200家，累計退貨19筆，涉及金額2萬元。

　　近年來，相城區緊扣無理由退貨擴面目標深挖潛能，2022年新增簽約無理由退貨商家1078戶。截至目前，全區共有承諾商家10059戶，提升了消費者滿意度和獲得感。

　　“暢”渠道 維權方式更多樣

　　在相城，消費者碰到維權難題，除了可以撥打“12315”，還可以有更多途徑投訴維權。2022年以來，相城區市場監管局以“12315”和“12345”雙號並線為契機，優化消費糾紛解決流程與反饋機制，強化市監領域業務知識與信息收集培訓，同時協調厘清部門與板塊間業務管轄權問題，進一步暢通投訴舉報渠道，提高投訴舉報處置效率。

商場消費

　　為了延伸服務觸角，相城區還不斷健全消費維權組織架構，在全區設立8個消費者權益保護委員會基層分會、138個村級投訴站、63個企業監督站，通過基層維權網絡的規範化建設，著力實現生産、流通、消費領域全鏈條市場交易監管。同時，相城區市場監管局與區法院協作建立訴調對接機制，探索糾紛聯動聯治，全面實現消費矛盾調解跨部門優化配置。目前，已有8名消保委分會調解員入駐法院調解平臺，開展訴調對接工作。

　　此外，在線消費糾紛解決系統（ODR）平臺的推廣，在消費者和企業之間架起了更高效便利的維權橋梁。消費者可通過手機或電腦登錄ODR網站，直接與企業協商解決消費糾紛，企業則可以減少中間環節的溝通成本，實現消費者合法權益保護與企業持續穩健發展雙贏。（文/圖 龐淑婕）