在數字經濟快速發展的背景下，保險消費者對服務透明度、專業化及安全性的需求持續升級。近年來，平安人壽江蘇分公司深入踐行以人民為中心的發展思想，以“科技賦能”為核心戰略，聚焦智慧審查、智慧核保、智慧客服、智慧理賠四大核心業務場景，構建覆蓋售前、售中、售後的“全流程線上化服務體系”。

　　智慧審查：構建數據驅動的合規防線

　　在售前環節，平安人壽江蘇分公司創新上線“消保DS智慧審查系統”，將消費者權益保護審查深度嵌入服務審批流程，對新增及實質性變更的業務和服務材料實施100%線上化消保審查，從源頭築牢消費者權益保護屏障。

　　該系統深度融合33部法律法規、310款保險産品條款、18類366條違禁詞標簽、92項消保審查要點，構建動態更新的消保知識圖譜。系統可根據材料類型精準調用對應知識庫，智慧定位潛在風險點，形成AI分析與人工審核相結合的審查模式。自2025年8月系統全面上線以來，平安人壽江蘇分公司消保審查線上化率達100%，審查效率提升44%。

　　智慧核保：重塑投保服務新體驗

　　在投保環節，平安人壽江蘇分公司打造集智慧互動、空中契調、在線核保于一體的智慧核保系統。通過決策樹模型、生物識別與遠程視頻技術的深度應用，江蘇分公司打破傳統函件核保模式，以“投保即承保”為目標實現服務革新。

　　系統創新構建三大功能模組：智慧互動模組通過嵌入式知識庫與決策樹模型，客戶線上完成資料提交與健康評估後，實時生成核保結論；空中契調模組運用遠程視頻技術，實現身份核驗、健康告知確認等環節的無接觸辦理；在線核保模組通過核保智慧問卷完成投保資料核實，大幅提升核保效率。2025年，平安人壽江蘇分公司90.85%客戶實現免打擾快速承保，核保審核時效從數天壓縮至最快5分鐘。

　　智慧客服：打造“指尖門店”

　　在保單服務環節，平安人壽江蘇分公司通過生物認證、大數據分析與遠程視頻技術的融合應用，打造具備業務甄別、風險定位、自助辦理、空中門店四大核心能力的智慧客服體系。

　　在業務甄別方面，江蘇分公司依託生物識別確認客戶身份，通過人際交互等技術洞察客戶需求進行智慧推薦；在風險定位方面，基於人臉、聲紋等生物識別技術，配合海量數據對客戶進行身份鑒定並匹配風險畫像，定位客戶及待辦業務的風險等級；在自助辦理方面，借助影像識別、自然語言處理等技術和資源，通過決策樹、電子簽名等手段支持中低風險業務自助辦理；空中門店，則依託智慧派工系統、雙向通訊、雲平臺等技術實現高風險業務的遠程視頻辦理。

　　2025年數據顯示，平安人壽江蘇地區90％的保全業務均已實現自助辦理，最快1分鐘可自助辦理完成；空中門店在線客服接通率達95.7%，平均處理時長縮短至5.4分鐘。

　　智慧理賠：打造有溫度的理賠生態

　　在理賠服務環節，平安人壽江蘇分公司構建“智慧報案、智慧申請、智慧審核”全流程自動化體系，創新推出“111極速賠”、智慧預賠、重疾先賠等特色服務，通過AI理賠機器人實現語音報案自動識別與字段填充，運用智慧材料分類技術支持出院一鍵上傳材料，依託智慧審核模型，大幅縮短理賠週期；試點“商保一站式直賠結算”模式，搭建醫院與保險信息交互平臺，實現理賠服務效率與溫度的雙重提升。

　　2025年數據顯示，平安人壽江蘇地區41.7%的理賠案件實現30分鐘內“閃賠”結案，“閃賠”累計服務客戶12.3萬人次；重疾先賠機制服務客戶3538人次，賠付金額達2.64億元；在南京明基醫院等試點機構，“一站式直賠結算”服務客戶52人次，賠付金額13.03萬元。

　　未來，公司將持續深化科技應用，以智慧化服務響應時代需求，為保險行業高品質發展注入新動能，攜手客戶共赴更高效、更安全、更有溫度的數字化消費新體驗。（文 田健）