為深入踐行金融工作的政治性、人民性，切實解決群眾金融領域急難愁盼問題，工商銀行無錫經濟開發區支行立足轄區實際，聚焦重點群體、錨定民生金融需求、緊盯關鍵服務環節，持續優化金融服務供給，一系列有溫度、接地氣的惠民金融舉措落地見效，不斷提升群眾金融服務獲得感，用實際行動彰顯國有大行社會責任，獲得廣大市民的一致肯定和廣泛好評。

　　科學統籌排班，保障服務“不斷檔”。在充分保障員工休假需求的前提下，該行結合歷年節假日客流規律精細測算業務需求，實行彈性排班、錯峰值守模式，在保障員工正常休息基礎上，全力滿足群眾節假日金融辦理需求。以五一長假保障工作為例，網點開門率同比適度提升，有效滿足居民轉賬、現金存取、理財諮詢等基礎金融需求，實現穩定金融服務供給與員工合理休假雙向平衡、互利共贏。

　　全域推進建設，打造適老“新陣地”。該行積極響應上級行養老金融發展工作部署，加快推進養老金融特色基礎網點改造建設步伐，已完成轄內網點標準配置適老場景改造升級工作。一方面持續推進適老化硬體設施升級，增配愛心座椅、放大鏡、便民藥箱、移動填單臺等便民設施；另一方面常態化開展養老金融隊伍專業化培訓，持續優化適老業務辦理流程、簡化老年客戶業務手續，全方位提升老年群體業務辦理體驗，切實增強老年客群金融服務獲得感與安全感。

　　用深用實渠道，打通適老“零距離”。該行大力推廣上級行新型上門服務預約渠道，著力破解老年客戶上門金融服務難題。目前全部網點順利完成新型服務預約渠道全流程實戰測試，理順預約、觸達、上門全鏈條工作機制，確保渠道長期暢通無阻。把有溫度的金融服務直接送到老年群眾身邊。

　　強化現場管理，構建訴求“快響應”。為持續提升網點現場服務管理水準，進一步提高客戶訴求響應效率，該行持續加強員工服務培訓，通過編制服務微課、推廣服務禮儀、強化案例指導等方式，提升網點員工首次接觸問題解決能力，同時嚴格落實首問負責制，提升網點現場客戶投訴首訴化解率。分級分類承接客戶意見、求助與客戶投訴，確保客戶問題得到最快響應、規範妥善處置。針對網點現場無法現場處置的訴求，第一時間啟動“移人換手”處置方案，由上級管理人員、專業條線人員介入溝通協調，以專業能力築牢消保防線，以責任擔當守護客戶信賴。

　　主動對接需求，書寫金融“大文章”。該行聚焦新市民、應屆高校畢業生兩類重點群體，主動聯動轄區企業、高等院校，深入摸排不同群體差異化金融需求，組建專項金融服務先鋒隊，常態化走進社區、産業園區、校園開展線下駐點服務，上門提供個人賬戶開立、社保卡申領激活、普惠金融諮詢、反詐知識科普等一站式綜合金融服務。精準輸送適配金融産品與金融知識，把普惠金融“活水”精準滴灌至新市民、青年就業群體，助力穩就業、保民生工作落地。

　　隨著一系列暖心金融服務舉措的推行，該行不斷提升網點服務質效，持續改善百姓金融服務體驗，將適老上門服務、新市民金融支持、擁軍優撫及志願服務落到實處，切實把惠民金融舉措做細做實。未來，工商銀行無錫經濟開發區支行將持續堅守金融為民初心，著眼群眾多元金融需求，持續豐富服務場景、優化服務流程、延伸服務觸角，把惠民金融舉措做細做實，不斷提升廣大群眾金融服務獲得感、幸福感、安全感。（文 范振陽）