隨著數字化服務普及，不少老年人因不熟悉智慧手機操作，刷短視頻、瀏覽網頁時誤點彈窗廣告、陌生連結，導致在不知情的情況下簽定自動續費、免密代扣協議，老人既查不到扣款源頭，也不懂維權渠道，養老資金安全面臨隱患。近期，工行無錫濱湖梁青支行依託適老便民服務機制，全程一對一協助老年客戶溯源扣款、對接平臺、申訴退款，成功幫客戶追回全部被扣資金。

　　據悉，77歲的張大爺來到網點，聲稱銀行卡接連兩筆莫名扣款，全部發生於淩晨，並表示從未主動辦理相關業務，懷疑銀行卡被盜刷。網點工作人員一邊安撫老人情緒，一邊將老人引導至適老服務專區，在徵得同意後，協助老人核對帳目。經確認，該扣款業務起因是老人誤點廣告彈窗導致授權扣費，並非盜刷。

　　據老人回憶該扣款業務是在手機上點擊連結進行投票時誤點了廣告彈窗，鋻於很多老人分不清詐騙電話與官方客服，極易二次受騙，因此工作人員通過企業信用平臺、官網核實平臺正規客服電話，幫助老人撥通平臺熱線，致電過程中全程協助老人梳理話術，避免被客服推諉拖延，並留存通話錄音作為憑證。網點工作人員指導老人向平臺客服説明情況，該業務屬於誤觸廣告、不知情簽約，無開通會員意願，向平臺出示了交易單號、扣款流水，明確提出要全額退款、永久關閉自動代扣三項訴求。

　　平臺核實情況後，承諾隨後將資金全額返還。工作人員為確保資金能夠順利返還，待資金到賬，現場指導老人進行餘額提現至工行卡內，卡內餘額到賬後方才挂斷電話。老人看到資金成功返還後再三致謝，後續工作人員還幫助老人解綁銀行卡陌生三方平臺免密支付、關閉第三方自動扣費授權，對手機彈窗廣告攔截、惡意連結彈窗進行設置；同時再三提醒老人，陌生連結、低價福利彈窗一律不點，驗證碼絕不隨意輸入。

　　數字化時代，適老服務不止是敬老舉措，更是守住群眾養老錢的責任。下一步，工行無錫分行將持續細化維權流程，把溯源、溝通、止損、宣教融入日常服務，用細緻耐心化解老年人數字難題，築牢老年客戶資金安全防線，讓金融服討務更有溫度。（文 陳瑱）