近日，建設銀行南昌北京西路支行的玻璃門剛打開，大堂經理小郭就發現門口站著一對中年夫婦。大堂經理小郭便習慣性地迎上前：“您好，請問您要辦理什麼業務？”丈夫輕輕搖了搖頭，從褲兜裏掏出手機，在螢幕上快速打下一行字舉到小郭面前：“我聽不見。”

　　小郭瞬間明白了。他立即用手比劃了一個“請跟我來”的手勢，同時用手機打字回復：“您別著急，我們慢慢溝通。”

　　原來，丈夫的銀行卡已過期，需更換新卡以便正常使用。小周先將他們引導至網點專門設置的“勞動者港灣”。“您們先坐著歇會兒，我給您倒杯溫水。”小郭拿起一次性紙杯給夫婦二人都接了杯水。

　　考慮到夫婦的特殊情況，小郭立即向營運主管老萬説明情況。老萬點點頭，安排櫃員小衷開通“綠色窗口”，並準備了一疊便簽紙和兩支黑色簽字筆：“咱們今天就靠‘筆’服務！”

　　當夫婦二人被帶領到業務窗口前，丈夫從布包裏掏出那張泛舊的銀行卡。櫃員小衷接過卡後，在便簽紙上工整寫下：“您的卡已過期，需補換新卡，原卡餘額和功能會自動轉入新卡，整個過程約10分鐘。”丈夫認真看著紙條，用筆回復：“要收費嗎？”小衷笑著搖頭，在紙上寫著：“不收費。”

　　整個過程中，丈夫始終認真看著每張便簽，時而點頭，時而用筆簡短回復“好”“謝謝”；妻子則安靜地坐在一旁，時不時用手語與丈夫交流幾句，一直到業務辦理成功。離開前，丈夫拍了拍小郭的肩膀並握手錶示感謝，夫婦倆對著櫃檯豎起大拇指，兩個人笑得很開心。

　　營運主管感慨到：“中老年客群尤其是特殊群體，需要的不僅是業務辦理，更是被看見、被尊重的溫暖。我們網點60歲以上客戶佔比超40%，每月社保發放日平均要接待20多位需要特殊照顧的老人，有的記性差要反復提醒，有的腿腳不便要全程攙扶，但正是這些‘額外’的用心，才能真正讓服務有溫度。” 

　　業務雖小，連著的卻是每一位客戶實實在在的需求；筆尖對話雖慢，傳遞的是建行的真心。建設銀行南昌北京西路支行負責人表示：“我們要讓每一位客戶，無論是否‘特殊’，都能在這裡感受到被重視的溫暖。”（文 郭書香）