5月25日，平安産險副總經理朱友剛做客21雲論壇，分享了疫情之下，保險公司線上化、數字化轉型的思考。

　　《21世紀》：疫情之下，車險在投保理賠方面有哪些變化，線上化進程是否因此加速？

　　朱友剛：這場疫情給保險業帶來了考驗。車險是財産保險的重要産品，它的投保和理賠對保險業來講也是基本業務，這場疫情確實帶來了一個行業問題：即我看不見你，我不上門，怎麼買保險？我看不見你，我不上門，不在現場如何做理賠？應該説疫情帶給行業的變化是很多的。

　　從平安産險角度上講，我們早在春節期間就開始啟動這場疫情的預案。同時，我們這兩年探索出的線上化的産品包括平安好車主APP，包括小程式，包括微信端都在車險的投保和理賠上發揮了積極的作用和價值。

　　至於疫情會帶不帶來線上化加速，這個話題是所有人都關心的。從我的感受和理解來講，這一場疫情給整個保險業包括我們公司線上化都帶來了提速和促進。這是必然的。至於怎麼做，各家公司有各家公司的做法。對於平安來講，是在原來我們已推出的各類線上化産品的基礎上，繼續推出體系化、生態化的産品。

　　《21世紀》：通過疫情期間的加速線上化實踐，對數字化轉型有哪些新感受？

　　朱友剛：線上化是數字化的基礎，數字化是線上化的升級。如果從數字化轉型角度講，我作為保險公司可能還有幾件事情需要更具體去做。

　　第一傳統業務，如何從用戶需求和痛點出發，去理解線上化客戶的需求，這是最大的問題。第二，理解了客戶在線上化的需求如何設計出客戶需求的線上化産品，因為需求和産品這是有距離，想到説到做到，不一樣。所以，如何從用戶角度上去讓客戶更便捷地去適應産品，或者更好體驗産品，所以設計項目産品是非常重要的。

　　第三有了線上化産品，如何把所有需求，包括客戶行為也好，客戶需求和體驗也好，自身隊伍管理也好，風險控制也好，都要數字化，並且能及時反映在這個線上化産品中，能自動化先知先覺的體現到管理的中後臺和體現到客戶的感受，能和理賠中後臺完全無縫對接，這點很重要。所以，數字化轉型的道路任重而道遠。

　　從整個公司角度來講，還需要繼續努力。平安産險願意與行業一道，推動提升客戶體驗升級，設計好現代化的産品，把數據化轉型工作更深入地推進。

　　《21世紀》：未來理賠模式將會發生哪些變革？

　　朱友剛：理賠模式的變革，有這三個方面的變革，第一是客戶體驗如何去變。第二從自身角度上講，如何去提升理賠的效率、自身管理。第三是風險管控的無感化。這三點做好了，就是未來理賠，真正能解決系統性問題。

　　具體來講，首先説客戶體驗。實際上，這次疫情給我們教育最大的是，客戶説我看不見你，不上門能就要把理賠做好。對於交通事故來講，事故現場我如何能不接觸，能解決消費者在事故現場所有的需求、痛點和體驗，這一種叫無感式的，或者不接觸式的，這種線上化産品如何再升級，如果真正讓我跟客戶感覺非常有溫暖，還有感覺有便捷，這一點是下一步要發力的。

　　當然這其中，如果要做好這個問題，最重要的問題就是所有的理賠中臺、理賠後臺組件化，體系化，智慧化的構建以及數據庫，數據及時自動化、智慧化的這種平臺的搭建。

　　其次，隊伍的效率。因為不管怎麼説客戶體驗好了，但是作為公司管理效率角度上還是需要進一步去改善，如何幫整個理賠流程進行重構再造，把不該做的不做，把該做的如何自動化去做，把自動化實在不需要人去做的如何機器人輔助去做，這是需要改變。這件事情實際上最難啃的骨頭也是未來理賠模式成功與否的標誌。

　　第三是風險管控。保險欺詐是一直伴隨著這個理賠的，是理賠的技術病毒，只要保險業在保險欺詐就在。但是風險控制你又不要干擾客戶的需求，又不要讓這個攪擾客戶。你要把風險控制放在全流程全環節，不管是客戶端、第三方端、隊伍端、産品端、標的端的所有的風險，能及時識別、抓取、處罰、調查、處理。這件事情也是需要進一步提升。這些重新去構建我們的努力。當把這三個方面能力都建好了，最終呈現給客戶的就是，無接觸、陪伴式、溫暖的理賠，這也是平安産險期望達到的，也希望和大家一起去努力。