原標題：從回應“一個”訴求向解決“一類”問題轉變 遼寧優化稅費服務訴求解決機制入選全國30項優化營商環境典型經驗做法

　　近日，國務院辦公廳發佈了優化營商環境專項督查發現的典型經驗做法，對全國30項優化營商環境典型經驗做法予以通報，供各地學習借鑒。“遼寧省健全優化稅費服務訴求解決機制，實現從回應‘一個’向解決‘一類’轉變”做法入選。

　　扎口收集數據，打通訴求解決門戶

　　要解決納稅人繳費人的訴求，及時掌握其真實訴求是關鍵。

　　為此，遼寧稅務部門組成聯席會議辦公室，對來自12366納稅服務平臺、12345政務服務熱線、遼寧省營商環境問題“萬件清理”、營商環境監督員現場體驗活動等多種渠道的涉稅費訴求數據進行扎口收集，確保訴求收集得快、準、實。

　　訴求收集起來以後，遼寧稅務部門結合實際運用實地調研、特色軟體分析等方式將數據進行甄別、篩選、歸分，從訴求目的、特點、解決方式、成因等方面進行多維度智慧分析，挖掘問題原因和潛在風險，按照職責分工向相關部門“派單”，推進涉稅費訴求得到精準解決。

　　比如阜新市稅務局根據地域特點，通過派駐商會的“首席聯絡員”扎口匯集、登記中小企業訴求，形成“共性+特色”清單，有針對性地對訴求進行分類標簽。大連市稅務局則從態勢分佈、身份畫像、趨勢預測、服務舉措等四個維度，對扎口收集的訴求信息進行智慧分析，實現對訴求態勢的深度感知和趨勢預測，並以“案例化描述+套餐式解決”的方式，形成7個不同場景下的訴求應對處置案例，為下一步訴求得到有效解決提供支撐。

　　“扎口收集訴求，讓企業的涉稅費問題解決起來更有針對性和時效性了。”阜新市青年商會會長、三溝酒業有限責任公司董事長吳京耕表示。

　　自2023年6月以來，遼寧稅務部門累計分析142.5萬餘條訴求數據，訴求平均辦理時間從7個工作日縮短到5個工作日，辦理滿意率從87％提升至98％。

　　據悉，為進一步提升扎口訴求收集、分析的常態化管理質效，下一步遼寧稅務部門將拓展訴求信息收集渠道，建立與行業協會、涉稅專業服務機構、直連點、志願者、體驗師等的日常溝通機制，拓寬一線數據收集整理和分析門戶。

　　提級聯動管理，提升訴求響應質效

　　涉稅費訴求收集準，解決還得快。

　　為減少人為因素干擾，提高訴求響應質效，遼寧稅務部門建立自下而上、動態推送的訴求提級辦理工作機制。一方面，暢通溝通渠道，推動來自一線的訴求層層提級投送；另一方面，省、市局每季度召開聯席會議，常態化收集需總局、省局解決的稅費訴求，前置訴求分析，對較為集中的熱點訴求進行工單標簽標注、電子流轉，提升訴求響應和解決時效。

　　受益於提級辦理工作機制，瀋陽稻夢空間旅遊文化産業有限公司等中小微企業提出的“加強最新稅費政策動態精準提醒提示”訴求，第一時間反映到省局稅費服務訴求辦理聯席會議辦公室後，很快就形成了關注民營企業發展的稅費政策精準提示機制。

　　對於需要跨部門解決的涉稅費訴求，遼寧稅務部門還建立與財政、住建、社會保障、公安、法院等部門的聯席會議制度，構建“數聯、人合、事通”社保制度體系，聯合推行不動産容缺辦理稅費事項。

　　葫蘆島市龍港區某小區業主李女士就是通過稅務部門牽頭召開的市場監管、住建、社保等多部門協調會，解決了房屋所屬開發商逾期不為其開具購房發票的難題。 

　　現階段，遼寧已構建起“一窗受理、集成服務”的政務服務模式，在96個辦稅服務廳、259個服務窗口實現了跨部門、跨業務的聯動辦理。去年以來，遼寧稅務部門已累計為全省130個不動産項目、141.3萬戶居民辦理完成不動産權相關涉稅業務。

　　健全閉環機制，全程跟蹤辦理

　　近日，港華天然氣（唐山）有限公司瀋陽分公司通過“惠幫企@鏈”瀋陽平臺提交授信調整訴求，瀋陽市稅務局“沈稅通·訴求集成快反站”第一時間派單至瀋陽市和平區稅務局。依託企業線上申報、稅務現場辦公、後臺加速審批方案，和平區稅務局當日即為企業辦結授信額度調整審批業務。

　　個案辦結並不意味著結束。和平區稅務局又舉一反三，在全區開展“企業授信額度”調研，形成“研判定位—聯動解決—回訪問效—經驗學習”閉環工作模式，為進一步提升分類解決訴求效率奠定了基礎。

　　這一案例，是遼寧稅務部門實施閉環管理、全程跟蹤訴求解決成效的生動縮影。

　　2023年6月以來，遼寧省稅務局逐步改進升級訴求解決機制，將原來納稅服務訴求解決事項由投訴一項擴圍到諮詢、投訴、舉報、需求建議等四個方面，形成了訴求信息收集、分析、辦理、服務、回訪、評估等步驟的閉環管理，全程跟蹤訴求解決成效，推動因地制宜不斷提高訴求辦理質效。

　　在大連，稅務部門將智慧技術與稅務服務場景緊密融合，推出數字虛擬員工“稅可思”，為全市500萬納稅人繳費人提供“7×24”小時稅收政策諮詢、業務辦理、信息查詢、需求響應等智慧化稅費服務。目前，“稅可思”可就1.1萬餘條全稅費種政策諮詢類、辦稅操作類等訴求實現“通答”，應答準確率95.04%。

　　遼寧省稅務局黨委書記、局長許光烈表示，下一步，遼寧稅務部門將堅持問題導向和目標導向，把“高效辦成一件事”作為優化政務服務、提升行政效能的重要抓手，完善稅費服務訴求解決機制，探索推進信息化收集、智慧化分析，加強訴求分級分類管理，推動跨部門高效聯動，暢通訴求解決“最後一米”，實現“權益保護更有力、個性服務更優質、數字賦能更高效”，高標準優化稅收營商環境，切實推動稅費服務實現集成式改進、整體性提升。（文 齊婧 韓松君 佟海艷 鄭國勇）