近日，在遼寧省鐵嶺市新城區，不少居民發現自家單元樓、電錶箱甚至地下車庫裏，多了一張醒目的“供電網格公示牌”，上面留有專屬網格員姓名、電話、網上國網APP二維碼，以及24小時報修電話。

工作人員為居民介紹公示牌

　　這不是一次簡單的貼紙行動，而是國網鐵嶺供電公司新城區“青鋒建工”試驗班正在嘗試的一件事，讓供電服務從“等電話報修”變成“就在你身邊”。

　　截至目前，這樣的公示牌已經貼出去347張，覆蓋11805戶低壓用戶，服務區域內實現100%覆蓋。用試驗班工作人員的話説：“老百姓不用再記一串號碼，抬頭就能找到自己的人。”

　　為了不讓服務停留在紙面上，試驗班與人工智能企業合作，引入兩樣“新工具”：一是客戶信息智慧校驗工具，自動採集異常數據、動態校準聯繫方式，解決了過去因電話號碼變更而聯繫不上用戶的尷尬；二是網格微信服務機器人，其24小時在線，承接用電諮詢、故障報修、政策解讀任務。居民在群裏問一句，機器人先響應，人工再跟進，大大減少了“發了消息沒人回”的情況。

工作人員張貼“供電網格公示牌” 供圖 國網鐵嶺供電公司

　　過去行銷和搶修各幹各的，現在試驗班建立了“行銷+搶修”聯動機制。一旦發生故障，行銷人員先通過網格群安撫用戶、説明情況，搶修人員同步定位、調物資。

　　最讓居民有真切體驗的是速度，突發停電等急難訴求，工作人員承諾10分鐘內抵達現場，處置完故障後還會主動延伸服務，幫用戶檢查一下家裏的線路是否老化、開關是否鬆動。“以前斷電了不知道找誰，現在在群裏説一聲，機器人秒回，人也很快就到了。”家住新城區金鼎觀瀾小區的李先生這樣評價。

　　除了技術和服務流程，試驗班把安全底線放在了特殊群體上。今年春節前，他們啟動“暖冬行動·安全到家”專項行動，上門為獨居老人整理線路、講解安全用電常識。春季又開展安全用電宣傳進社區活動，重點警示私拉亂接、超負荷用電等高風險行為，手把手教老人用手機線上繳費、一鍵報修。

　　國網鐵嶺供電公司將以“青鋒建工”試驗班為標杆，把數字化應用和網格化服務進一步融合，讓機器人更聰明，讓網格員更貼近，讓搶修更快。（文 黃成瑤 吳佳瑤）