當前，遼寧已進入主汛期。遼寧省12345熱線平臺第一時間下發專項通知，要求各地熱線強化應急值守、暢通受理渠道，對涉水求助和險情投訴快速響應、高效處置；同步更新完善防汛知識庫，重點細化易澇點位、地質災害隱患點、應急避難場所、防汛值守電話及避險安置政策等關鍵信息，確保座席人員精準答疑、快速分流，為全省安全度汛提供堅實的服務保障。

　　雨夜在線，不漏一呼

　　在首輪強降雨中，全省汛情工單量急速增長，各市迅速進入應急狀態，通過擴容坐席、全員備崗確保熱線“打得進、接得通、答得好”。

　　7月4日單日防汛訴求量達到正常水準的4倍以上，其中撫順市就佔到當日全省總量的一半以上。在暴雨最猛烈時，撫順市12345熱線平臺話務員從7月4日淩晨至16時累計接通群眾電話2578個；葫蘆島市全體備崗保障暫態接通率；本溪市緊急增設話務臺席8個，確保訴求渠道暢通無阻。朝陽市嚴格執行24小時領導帶班值守，全面暢通訴求渠道，對道路積水、險情求助等緊急訴求開闢綠色通道；錦州市結合實時話務量動態調配人員與排班備勤，全力保障汛期服務不間斷、響應更高效。

　　盤錦市通過擴容座席保障來電暢通，並針對積水圍困、爆管停電等險情工單標注防汛加急標簽，建立專項臺賬；丹東市依託“1+N”聯合值守體系，與7家核心部門的應急聯動對接，確保應急值守工作指令直達、信息秒達，全面激活跨部門協同作戰效能。沈撫示範區則組建應急專班，確保群眾訴求“接得快、轉得準”，涉汛緊急工單專人跟蹤、閉環回訪。

　　協同聯動，跑出搶險救援“加速度”

　　全省各地建立健全多部門聯動處置、快速流轉機制，開啟涉汛訴求“綠色通道”，大幅壓縮流轉環節。

　　7月4日9時許，本溪12345熱線接到群眾反映明山區小華山橋附近出現山體落石的求助，平臺立即啟動應急響應，第一時間協調市住建局、市自然資源局及屬地明山區政府趕赴現場，並同步聯動市公安局110指揮中心疏導交通。經地質專家現場研判，確認為雨水沖刷導致的沙石滑落。市住建局隨即增派施工人員對3處落石點全面清理並設置硬質圍擋，迅速消除安全隱患，保障群眾出行安全。

本溪明山區小華山橋附近山體落石現場

　　大連市明確“防臺防汛”類訴求5分鐘內分轉至責任單位，對人員被困、觸電等危及生命的求助同步聯動110、119、120；鞍山市實施緊急訴求分級反饋，要求部門在3至24小時內分級報告進展，未辦結即“挂賬銷號”；錦州市與市防汛指揮部建立協同聯動，發現重大險情第一時間上報並在聯動工作群直交直辦，依託緊急訴求外呼網實現快速妥善處置；遼陽市督促責任單位30分鐘內聯繫群眾，絕不讓險情工單擱置；朝陽市通過優化接訴精準分流流程，將涉水工單分類推送至住建、城管、屬地街道等單位，並健全實時聯動會商機制，對區域性險情開展協同處置；盤錦市將汛期訴求劃分為Ⅰ級特急、Ⅱ級加急、Ⅲ級普通差異化辦理，暴雨黃色及以上預警期間，市縣兩級每日線上會商，對重大險情即時開展現場調度，統籌調配搶險物資、人員。

　　閉環管理，築牢人民安全“防護網”

　　全省熱線構建“受理—轉辦—處置—反饋—回訪—核查”全鏈條閉環工作體系。

　　丹東市“12345熱線+指揮中心”以最高標準、最嚴要求、最實舉措做好強降雨應對工作，12345熱線平臺增設防汛應急專報，每日將重點風險隱患及緊急事項處置情況報送市委、市政府主要領導；錦州市通過強化研判預警，前置防控風險，持續築牢安全防護網；阜新市強化供水、供電等民生直通車聯動，暢通“供電直通車”“供水直通車”雙渠道，確保極端天氣下群眾生活訴求及時響應。各市聚焦城市農村易澇點位、地質災害隱患點等投訴高發區域，建立疑難工單臺賬，實行“挂賬銷號”。

　　朝陽市建立汛期訴求專項臺賬，實行閉環管理，確保險情訴求快速響應、即時處置，並收集典型案例固化經驗；盤錦市在閉環管理上要求搶險完工後1小時內上傳現場資料完成工單閉環，短期難以修復的需定期報送進展；葫蘆島市構建“受理—轉辦—處置—跟蹤—回訪—反饋”完整閉環，對群眾訴求全程跟蹤督辦、及時有效回訪。沈撫示範區堅持涉汛工單專人跟蹤督辦、閉環回訪，確保每件訴求有人盯、有落實、有反饋。各地通過一系列舉措，重點保障特殊群體訴求，從源頭化解矛盾，全力維護汛期社會大局穩定。

　　關口前移，下好風險防範“先手棋”

　　將關口前移，依託大數據與智慧化手段，全省12345熱線平臺推動防汛工作由“接訴即辦”向“未訴先辦”延伸。

　　瀋陽市提前梳理涉“積水”訴求形成專報直送市委，獲主要領導批示肯定，推動易澇點位早排查、早介入，並對涉雨訴求開展專項歸集研判，精準梳理出道路積水（33件）、物業服務（27件）、房屋品質（26件）、農村內澇（14件）等民生痛點分類，以熱線民情數據精準支撐全市防汛統籌調度；丹東市運用“江河守望”“城市護盾”等智慧場景對全市601個重點防汛點位（江河守望420個、城市護盾181個）實施全天候視頻巡檢與人工輪巡，引入AI演算法對水位超警戒、道路積水超限等風險實行“自動巡檢＋智慧預警＋人工復核”三位一體監測，推動風險隱患前置發現、快速處置，推動風險防範由“被動接單”向“主動預警”深度轉變。

　　錦州市12345平臺堅持以訴為哨，聚焦道路積水、房屋漏雨等重要涉汛訴求，梳理排查潛在安全隱患點位，形成分析研判報告，為精準防汛提供參考；朝陽市堅持每日統計涉水訴求數量與高發區域，及時向相關部門推送預警提示，有效化解潛在風險；盤錦供水、供電、燃氣等民生企業依託歷年熱線訴求數據，提前對低窪小區、地下管網開展隱患整治，從源頭減少汛期故障發生；葫蘆島市堅持民聲為“哨”，利用效能監察指揮調度平臺對訴求進行分析研判，合理調整防汛策略，實現“熱線數據—隱患點位—搶險力量”精準匹配。

　　下一步，全省12345熱線將繼續緊繃防汛安全弦，用永不掉線的守護，築牢黨和政府與群眾的“連心橋”，為全省安全度汛貢獻熱線力量。（文/圖 遼寧省數據和政務服務局）