當萬米高空的風穿過機翼，當舷窗外的雲海翻涌成浪，在三萬英尺的雲海之上，有這樣一群人，他們以真情為帆，以專業為槳，在狹小的客艙空間裏用心用情編織著溫暖的服務網絡，新海航天津航空客艙乘務員牟曉涵正是這群“雲端擺渡人”中的傑出代表。六年來，她始終秉持“把旅客當家人”的服務理念，將真情服務融入到每一次彎腰詢問、每一杯溫水遞送、每一句輕聲叮嚀，用3650小時的安全飛行記錄，在萬米高空書寫著屬於新時代民航人的溫暖詩篇。

　　緣起：一顆種子在雲端發芽

　　牟曉涵與民航服務工作的緣分，源於一份對“傳遞溫暖”的執著。在一次長途航班上，鄰座一位阿姨突發眩暈，當班乘務員聞訊趕來，一邊輕聲安撫阿姨的情緒，一邊熟練地拿來嘔吐袋、濕毛巾，細心地為她擦拭嘴角，每隔幾分鐘就來詢問一次身體狀況，還特意協調了前排更寬敞的座位讓阿姨休息，全程照料直至航班落地，動作熟練從容，態度溫柔耐心。

　　民航乘務員在緊急時刻流露出的專業素養與暖心溫情，像一顆種子在牟曉涵心中深深地紮根。“原來‘服務’也可以如此有力量，既能化解困境，還能傳遞溫暖。”從那時起，成為一名民航乘務員並將這份溫暖傳遞下去的想法，便在牟曉涵心中生根發芽。

　　淬煉：在標準與溫情間尋找平衡

　　大學畢業後，懷揣著對民航工作的嚮往，牟曉涵毅然向天津航空投遞了自己的應聘簡歷。經過嚴格的層層選拔，牟曉涵憑藉著紮實的綜合素質、真誠的服務態度和對職業的執著信念，在眾多應聘者中脫穎而出，成功叩開了民航業的大門。初入行業時，高強度的培訓、嚴格標準的服務流程、需要熟記的安全規範，讓她感受到了這份職業的莊嚴和不易。培訓期間，她把每一堂實訓課都當作提升自我的機會，反復練習端托盤、係安全帶的標準動作，逐字逐句背誦安全須知。休息時間裏，她也總是拉著資深教員向其請教服務技巧與應急處置經驗，把遇到的疑問一一記錄在筆記本上，分類標注好典型案例和應對方法。

　　經過三個月的嚴格訓練，牟曉涵順利“放單”（具備正式獨立執行航班任務的資格），成為一名真正的客艙乘務員。一次，在GS7489由哈密飛往銀川的航班上，牟曉涵在客艙巡視時發現，後排座位上一位老年旅客面色蒼白，雙眼渙散伴有發汗症狀。她立刻上前詢問：“阿姨，您是不是哪不舒服？需要我幫您做點什麼嗎？”經過耐心溝通得知，老人因出發前匆忙未及時用餐，出現低血糖等相關症狀。見此情況，牟曉涵第一時間向乘務長彙報併為老人衝了一杯糖水，蹲在老人身邊用小勺喂老人喝下，同時，拿出毛巾為其擦拭額頭汗珠，輕聲安撫道：“阿姨，您別害怕，喝點糖水緩緩，我們飛機上今天配有雞肉米飯，您先吃點，一會兒應該就能緩解。”

　　考慮到老人行動不便，牟曉涵全程守在旁邊，每隔十分鐘就上前詢問身體狀況，調整座椅角度讓老人更舒適，還特意拿來毛毯為其做好保暖工作。期間，老人想要起身去洗手間，牟曉涵小心翼翼地攙扶著她，全程陪同在側。在牟曉涵的悉心照料下，老人漸漸緩解。她拉著牟曉涵的手，反復念叨：“姑娘，真是太謝謝你了，要不是你這麼細心照顧，我這一路真不知道該怎麼辦。”當航班平穩降落在銀川河東國際機場，老人下機時，還特意轉身朝牟曉涵揮手致意。看著老人遠去的背影，牟曉涵的心中滿是溫暖，她更加堅信這份職業的價值，就藏在這些被需要、被認可的瞬間裏。

　　綻放：細節處見真章的服務哲學

　　除了對機上突發情況的緊急處置以及特殊旅客的重點照料，牟曉涵的細心還體現在對每一位旅客的關注中。她會為需要安靜辦公的商務旅客，主動調亮燈光、降低服務聲音；會為老年旅客主動遞上毛毯，為他們做好保暖工作；也會為兒童旅客拿來小零食、小手工，將他們的旅程安排得豐富多彩；還會為有飲食禁忌的旅客提前協調餐食，細緻叮囑餐食成分；也會為正在休息的旅客座位前貼上免打擾卡，待旅客睡醒後再上前詢問需求並提供服務……她常説：“旅客的需求不分大小，能被需要、能幫得上忙，就是我工作的價值所在。”

牟曉涵工作照

　　成長：從青澀到卓越的蛻變之路

　　“每一次起飛都是新的開始，每一位旅客都是新的緣分。”從初出茅廬時面對旅客問詢會緊張得聲音發顫、語無倫次的乘務學員，到後來能從容回應各類諮詢、妥善處理客艙瑣事的兩艙乘務員，牟曉涵用六年時間，完成了從新人到“優秀示範組乘務員”的蛻變。六年，累計安全飛行超3650小時，收穫旅客感謝信、錦旗近十次，表揚電話更是不計其數，獲評公司“優秀示範組乘務員”“真情服務標兵”，這些榮譽的背後，是她日復一日的堅守與付出，是她對民航服務事業的無限熱愛與執著追求，更是她用真心換真心、以專業踐初心，詮釋新時代民航人責任與擔當的生動寫照。

　　談及未來的飛行之路，牟曉涵眼中滿是堅定與熱愛。她表示，自己將帶著對職業的敬畏之心與堅守初心，把每一次服務都當作傳遞溫暖的機會，不斷打磨服務細節，提升服務品質，讓客艙服務超越簡單的流程化操作，成為連接人與人之間的溫情紐帶，以真情為筆、以專業為墨，在萬米高空書寫更多溫暖的服務故事，用自己的實際行動詮釋新時代民航人的責任與擔當，努力為每一位旅客鋪就美好出行路。（文/圖 宋文婷）