齊小鷗在新海航天津航空旅客服務崗位上深耕七年，是默默付出為旅客順暢出行保駕護航的“幕後守護者”。七年間，她處理過上千起旅客訴求，從航班延誤的焦急到行李錯運的困擾，從服務態度的爭議到特殊需求的協調，每一次溝通都是對耐心與智慧的考驗。面對情緒激動的旅客，她總能讓緊繃的氣氛瞬間緩和；遇到複雜問題時，她會主動跨部門溝通，跑遍各個業務鏈條節點尋找解決方案，用行動詮釋“問題閉環處理”的承諾。

　　作為天津航空客艙服務部客戶服務中心客服團隊核心成員，齊小鷗多次與團隊成員共同圓滿完成春運、暑運等重要航班保障任務。在暑運旺季削峰、重要航班服務保障、航班大面積延誤處置等關鍵專項工作中，她始終衝鋒在前、履職盡責，以過硬的專業素養和實戰能力，成為崗位上的標杆力量，用實際行動詮釋著“天航勞模”的實幹擔當。

齊小鷗（左二）獲得新海航天津航空2025年度“天航勞模”光榮稱號

　　自2018年加入天津航空以來，齊小鷗便紮根旅客服務崗位，承擔退費費用審核、行李退費核定、對帳單據校驗及旅客投訴處理等核心業務。她憑藉嚴謹細緻的作風，確保每筆費用分毫不差；依託耐心高效的溝通，妥善化解旅客訴求；依靠紮實的業務功底，為財務安全築起堅實屏障。2025年，齊小鷗經手處理的各類票務審核單據超過1.9萬單，準確率達100%；憑藉“快速響應-閉環跟進”的運行機制，齊小鷗成功化解近百起複雜訴求，旅客升級投訴率為0，用實際行動和專業服務贏得了眾多旅客的認可與好評，踐行了中國民航“真情服務”理念，有力提升了天津航空的品牌形象。

　　在對旅客的服務過程中，齊小鷗以專業與溫度並重的服務理念，將每一項工作都轉化為傳遞關懷的契機。一天，齊小鷗在值班過程中接到緊急求助電話，一名幼兒因急需前往醫院診療就醫，需要變更交通工具出行，心急如焚的家長在電話中哽咽不止，更讓旅客犯難的是，一行人因行程匆忙，相關退款以及報銷憑證雜亂無章且無心整理，對自助辦理退費的線上上傳流程更是一無所知。

　　面對旅客的急切處境，齊小鷗沒有絲毫慌亂與不耐煩。她用溫柔且堅定的聲音安撫道：“您別著急，有我在，咱們一步一步來，肯定能處理好。”為了確保旅客能夠快速理解，她用通俗易懂的語言與旅客進行溝通。考慮到患兒家長操作不便，齊小鷗便主動伸出援手：“如果您操作不方便，將現有材料拍照發給我，我來幫您梳理明細、核對信息。”這一舉動讓旅客感受到了溫暖的關懷與幫助。

　　梳理費用過程中，齊小鷗發現部分費用涉及第三方代理平臺，而與第三方代理平臺溝通、核對環節繁多，於是，她毅然決然地承擔起中間人的角色，代替旅客來進行對接並全程跟進。在與第三方代理平臺溝通的過程中，齊小鷗詳細説明該旅客的特殊情況，補充相關佐證，全力推進費用報銷流程，最終，在齊小鷗的努力下，旅客報銷事宜圓滿辦結。

齊小鷗接聽旅客諮詢電話

　　日常工作中，齊小鷗除了準確完成各項具體事務處理，更將成本意識與高效閉環的理念融入工作點滴。她嚴守合規底線，主動探索流程優化路徑，反復琢磨簡化冗余環節的可行方法，以實際行動助力公司在旅客服務過程中的流程提效，從而提升旅客出行滿意度。

　　針對緊急付款需求，她主動與團隊同事們進行頭腦風暴、集思廣益，最終成功建立“綠色通道”機制，通過預審材料、並聯審批等方式，將平均匯款時長從3天壓縮至4小時內；面對歷史遺留問題，她主動梳理費用臺賬，發現並糾正賬目偏差，為公司挽回損失。

　　在團隊協作中，齊小鷗還毫無保留地分享自身積累的審核實操技巧、投訴處理實戰心得，並結合理論與實際案例為團隊成員傳授知識。她把複雜規則拆解為易懂口訣，把棘手案例梳理成可復用方法，耐心解答新人疑問、糾正操作偏差，主動指導難點業務，帶動團隊服務水準整體提升，讓每一位成員都能快速成長、獨當一面，為天津航空客服保障工作築牢人才根基。

　　面對春運、暑運、航班大面積延誤等業務高峰，齊小鷗總是主動補位，扛起工作重任，主動放棄休息、加班加點，默默堅守崗位，從不計較個人得失。遇到同事臨時調班、崗位人手不足時，她第一時間頂上；遇到緊急工單堆積、旅客訴求集中時，她主動分擔壓力，用點滴行動詮釋著責任與擔當，成為身邊同事心中的榜樣，為團隊工作高效開展注入了溫暖而堅定的力量。

　　七載光陰流轉，七載堅守如初。齊小鷗始終紮根旅客服務保障一線，以嚴謹細緻的態度、高效專業的操作，扮演著旅客權益的“守護者”，用每一次精準審核、每一筆及時退款、每一次妥善處置，為旅客的順暢出行凝聚起強勁的力量，也用堅守與初心構築了天津航空服務體系的堅實底座。（文/圖 榮潔）