3月14日，濟南能源集團在數字濟南體驗館推出國內首個能同時應用於熱線、管家、微信、數字人等場景的智慧客服系統（熱力行業語言大模型）。該系統全面展示了人工智能與DeepSeek技術在智慧供熱客服系統中的創新應用與實踐，也是濟南能源集團自主研發的國內首個ERP超融合管理平臺供熱板塊的重要創新成果。

智慧客服系統發佈現場 供圖 濟南大數據集團

　　近年來，人工智能技術飛速發展，“AI+”已成為推動各行業轉型升級的核心驅動力。在供熱行業，智慧化轉型不僅有助於提升能源利用效率，更對服務品質和用戶體驗的優化起到關鍵作用。濟南能源集團權屬的濟南熱力集團與神思電子公司基於人工智能與DeepSeek技術，聯合研發了這一智慧客服系統，旨在實現與用戶的高效、持續溝通，全面滿足用戶需求，進一步提升供熱服務品質和客戶體驗。

活動現場 供圖 濟南大數據集團

　　活動現場，濟南熱力集團、神思電子現場展示了智慧客服系統（熱力行業語言大模型）的功能模組、技術優勢、應用場景及成功案例。與會者現場撥打濟南能源集團96969客戶服務熱線，沉浸式體驗智慧客服系統。熱力行業語言大模型彰顯出推理之精準、行為之可控、邊界之安全、過程之可解釋性，以及秒級的快速響應能力等多重技術優勢，實現了供熱大模型自主決策，覆蓋全流程業務場景；百萬級地址庫交互匹配，精準定位用戶；打造領先專業級知識庫，産品快速複製。

　　為提高用戶訴求辦理效率和智慧化感知體驗，濟南能源集團96969客戶服務熱線基於供熱業務常見的41個業務場景和1000余個知識點，結合自有160P算力和100億參數底座，綜合分析近4年來的170萬餘條數據，經過約1個月的訓練，于2024年10月7日正式上線供熱客服數字大模型。該模型可實現24小時內480路同時接聽用戶訴求，徹底革新了傳統派單流程，能夠動態追蹤呼損記錄，並通過智慧回撥提高處理效率。

　　截至目前，該熱線已累計接聽來電49.35萬個，智慧客服的AI辦理率達到75.82%（包括智慧客服直接解答和通過智慧客服派發工單的情況）。這表明，除用戶地址信息不明、繳費錯誤等複雜情況外，該系統的服務水準已達到傳統人工客服的接聽標準，在同行業中處於領先地位。

　　隨著用戶與智慧客服的不斷交互，智慧客服的核心大模型會不斷收集新的數據並優化自身模型，通過模倣人類的語言理解和生成能力，在對話中學習與用戶交流的方式，在提供更準、更快交互的同時，輸出答案更加易懂和擬人化，使客戶服務更加便捷、更有溫度。（文 付柳）