ZARA等10家電商隱瞞商品“不可退”

　　2015年3月15日，新修訂的《上海市消費者權益保護條例》施行，規定根據商品性質不宜退貨的商品，經營者應當通過顯著方式告知消費者，並設置提示程式，採取措施或者技術手段，供消費者進行確認。今年3月15日即將施行的國家工商總局《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》也明確，網絡商品銷售者應當在商品銷售必經流程中設置顯著的確認程式，供消費者對單次購買行為進行確認。如無確認，網絡商品銷售者不得拒絕七日無理由退貨。

　　簡而言之，消費者沒有確認過“不可退貨”的商品，銷售者不得拒絕退貨。然而遺憾的是，上海市消保委3月12日發佈的一項調查顯示，仍有不少銷售者漠視消費者的知情權和選擇權，通過各種手段不讓消費者知道或確認其購買的商品是不可退的。法律專家指出，銷售者這種阻礙消費者知情的手段只是“自作聰明”，相關規定施行後，這種行為只會成為消費者主張無理由退貨的重要依據。

　　十家電商隱瞞“不可退”

　　上海市消保委對32家在滬開展經營活動的電商網站進行了消費體察，這些網站涉及日用百貨、母嬰産品、傢具家居、紡織服裝等多個領域，在2月8日至2月24日，消費體察人員共從這些電商網站購買了32件商品，並體驗了商品的實際退貨流程。

　　結果，有10家電商網站存在“隱瞞”情況——在實際購物環節中，針對不宜退貨的具體商品，既沒有通過顯著方式進行告知，也沒有設置相關的提示和確認程式，只是把“無理由退貨”的相關條款“藏”在了其網站的售後服務總政策中，消費者幾乎不可能知悉這些難找的政策。這10家電商網站分別為：羅萊家紡、Levi’s、邦購網、C&A、施華洛世奇、ESPRIT、ZARA、阿迪達斯、歐尚、母嬰之家。

　　消費體察還發現，一些銷售者雖然告知消費者並讓他們確認了不宜退貨的商品，但真到了要退貨的時候，卻單方面採用極不方便的退貨方式讓消費者打退堂鼓。比如，家樂福和歐尚網上超市均要求消費者自行前往實體門店辦理退貨。

　　對此，《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》明確，網絡商品銷售者可以與消費者約定退貨方式，但不應當限制消費者的退貨方式。上海市消保委認為，上述兩家網上超市在一定程度上侵害了消費者的自主選擇權，通過提高無理由退貨門檻，給消費者退貨設置了障礙。

　　拒退太多將受到監督

　　讓消費者確認商品能否退貨，的確能讓買賣雙方事先把話説清楚，減少事後糾紛，但也有人擔心相關規定反而被企業利用，成為“只要事先約定，就什麼都不能退”的藉口。

　　比如，消費者王女士在某家紡網站購買了一套床上用品，打開包裝後發現尺寸不合適，要求退貨被拒。商家稱根據商品性質不宜退貨，而且網站上有明確告知一經出售不退不換。對於商家的解釋，王女士表示不能理解。

　　業內人士表示，儘管網站能舉證説明王女士在購買商品時確認了不可退貨，但根據《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》，王女士購買的床上用品雖然包裝被打開了，但屬於基於查驗需要而打開，而且産品本身的商標標識未被摘掉，也未污損，應當屬於完好狀態，商家再堅持這類産品不可退貨，未免牽強。

　　記者從上海市消保委獲悉，如果經營者單方面規定“不可退”的商品種類過多，且不能就合理性給出解釋，將受到消保委的監督和詢問。上海市消保委秘書長陶愛蓮指出，經營者設置相關環節告知消費者並讓其確認一些商品不能退，消費者同意了就應當履行約定。不過，如果消費者認為經營者劃定的“不可退”範圍沒有道理，可以用腳投票，去“講道理”的經營者那裏購買，從而推動行業充分競爭。