“雙十一”打折為的是“鉤”住消費者

　　原標題：網店店長：“雙十一”打折不是重點，為的是“鉤”住消費者 電商不再是簡單地降價出售商品，更看重提升知名度、吸引並留住更多消費者

機器人正在接送包裹，十分忙碌。/採訪單位供圖

　　從最開始的“全場×折”到現在的“祝你快樂”，發現了嗎？“雙十一”的口號已經改變，隨之一起改變的還有商家的促銷方式。

　　定金翻倍、尾款滿減、跨門店優惠……促銷方式推陳出新，但不少消費者依舊吐槽：商家的促銷力度變得一年不如一年，用支付定金的方式實現預定，用複雜難懂的優惠規則來預售商品，用盡新套路、新手段，卻始終顯得誠意不足。

　　“現在的‘雙十一’，除了賣出東西，我們還要吸引更多的客戶進來。”某品牌天貓旗艦店店長張穩説：“近幾年的‘雙十一’，早就和最初完全不同。”

　　今年是張穩經歷的第九個“雙十一”，每年到了7月份，張穩就和自己的團隊開始不分晝夜地為“雙十一”做起準備，如何吸引更多的消費者？如何引導消費者購物？如何同消費者維持一種長期的客戶關係？如何讓消費者在購物過程中感到更加有趣？這些才是張穩和他的團隊真正思考的問題。

　　7月份就開始準備了

　　本週六就是“雙十一”了。早在10月份，“雙十一”的預售戰就已經打響，電商平臺推出的打折促銷活動五花八門：定金翻倍、尾款滿減、跨門店優惠等，而在天貓“雙十一”預售榜單上，幾乎每隔一段時間，就會有商家以黑馬的姿態出現，榮登榜單第一。

　　但是今年“雙十一”的促銷方式卻不斷遭遇著消費者的詬病，誠意不足、套路太多，使得不少消費者對“雙十一”的預售望而卻步。

　　“雙十一”對於張穩來説，就像是在迎接一場大考，走進張穩的工作部門，偌大的房間裏只能清晰聽到連續的鍵盤打字聲和不時響起的手機鈴聲。

　　“現在競爭實在太激烈了。為了更好地備戰‘雙十一’，我們往往從7月份就開始準備了。在一個數百人的團隊中，運營、策劃、設計、推廣、客服、倉儲……各個環節都安排了幾十名工作人員來負責不同的事項，商品的定價、具體需要的數量、宣傳的方式、起草文案……這些事情都需要很多時間去準備。線上銷售的各種優惠規則，是團隊花幾個月時間共同策劃的成果。”細算起來，從9月開始，張穩和他的團隊一直在加班。

　　必須確保貨源充足

　　除了各個流程的準備工作，對張穩來説，多年籌備“雙十一”的經驗讓他發現，最難的就是貨物的問題，“沒貨了，消費者購物體驗就不好；貨發慢了，消費者就很容易想要退貨。”

　　每年一到“雙十一”，全民購物的熱潮使得商家的銷售體量越來越大，“因此，備貨是我們第一件要考慮的事情。”張穩説，雖然隨著時間的推移，“雙十一”期間斷貨的情況正開始慢慢減少，甚至有不少賣家表示，只要是消費者支付了定金，就一定不會沒有貨，“但是我們依舊要未雨綢繆，在制定價格的過程中，我便開始同廠家接洽，估摸出大致的貨物數量，以確保‘雙十一’期間貨源充足。”

　　“如果發貨太慢，消費者也會有抱怨。”張穩表示，為了進一步釋放快遞壓力，同時提升發貨效率，不少商家會選擇增加中轉倉數量的方式以減輕物流壓力，“像我們公司，幾年前還只有一個中轉倉，現在已經增加到了6個，中轉倉的數量增加了，發貨效率可以進一步提升。”

　　促銷方式不如原先直接

　　此前，不少消費者表示，細看近幾年“雙十一”的發展歷程，剛開始商家在這一天都是很直白地對商品進行降價，那時候“全場×折”的宣傳標語隨處可見，但是今年，優惠規則複雜難懂，在“買買買”的過程中要耗費諸多精力進行計算，商家打折促銷的誠意實在越來越小。

　　對此，張穩表示，“雙十一”經過多年的發展，此前已經積累了很多的促銷方式，比如打折、優惠券等玩法，商家還會繼續沿用。但是如今，“雙十一”在整個大環境下已經不單單是一個降價購物的日子，“我們更希望的是和消費者産生一種互動，把‘雙十一’變成很好玩的一天。”

　　以支付定金一事來説，今年，不少消費者最直觀的感受是：越來越多的商品出現在預售清單裏，原本可以直接添加進購物車的商品也需要先支付定金，到了“雙十一”當天支付尾款才能進行購買，“定金也可以説是商家和消費者的一種互動，是對彼此的一種保障。”張穩解釋道，對商家來説，消費者支付了定金，就等於預定了這件商品，商家可以在接受訂單之後降低風險，根據支付定金的訂單量來準備貨物，也用支付定金的方式降低消費者取消訂單的概率。另一方面，消費者如果支付了定金，一定會惦記著這樣商品是自己需要購買的，可以很直接地説，定金是用來吸引並且維持消費者的。

　　商家更注重品牌推廣

　　張穩告訴記者，對商家來説，早在幾年前就已經不是依靠降價出售商品來吸引眼球了。最明顯的例子就是近幾年崛起的網紅、直播等推廣方式，“利用網紅、直播、口碑等不同渠道的宣傳去增加曝光率，再通過持續的傳播，從而吸引更多的消費者。”

　　起初，“雙十一”剛出現時，消費者的確可以買到很多便宜的商品，“因為那時候商家基本上都是用一些爆款或者尾貨去促銷，但是現在已經不是了。”張穩表示，“雙十一”期間，商家的降價促銷，引發了全民購物狂歡的熱情，也因此，各大電商平臺涌進了極大的消費群體，“就像是一個盤子，我們用給予消費者折扣的方式將盤子不斷擴大，當市場的人群擴大到一定程度，品牌的知名度也可以因此提升，對商家來説，這無疑是賺的。”

　　另外，現在有許許多多小眾品牌利用各種不同的方式增加曝光率，“這也是一個行業的發展趨勢。”張穩解釋，對於有知名度的品牌，可以利用“雙十一”去擴大消費群體，而對於一些沒有知名度的品牌，更可以利用“雙十一”的大流量去增加群眾基礎，“你想，‘雙十一’本身知道的人就有很多很多，在這種情況下，商家的推廣會更加容易一些。而打折促銷，不過就是吸引消費者前來的一種手段。”張穩説。

　　推定制款吸引消費者

　　有不少商家表示，“雙十一”的熱潮更多的是吸引了不少人一次性消費，之後不一定會繼續購買同類商品。“但是對於很多品牌方來説，更需要和客戶維持一種長期的關係。”張穩説。

　　張穩表示，現在，越來越多的商家利用“雙十一”消費者基數大的特性來為“雙十一”度身定制商品，就像很多品牌會邀請明星做代言，專門為粉絲推出價格很低的定製品。而這些商品往往只會在“雙十一”期間出現，隨著“雙十一”的落幕，便再也無法搜尋到該商品的蹤影，這對部分商家而言，是推出了“雙十一”限量款，可以加大消費者在“雙十一”期間的購買力度。

　　除了低價的定制款之外，今年“雙十一”更有某品牌推出“雙十一”定制款香氛，而該香氛的市場價高達360萬元，張穩解釋，當商家利用品牌價值去吸引消費者，在“雙十一”這個大盤子裏，他們更希望會有客戶因為喜歡某一款産品而愛上這個品牌，“未來或許會有越來越多的商家，在這個購物節裏，推出‘雙十一’定制款。”張穩説。

　　“雙十一”·快遞

　　上海郵政試行全新自動分揀模式

　　機器人上陣，分揀包裹、裝袋“一條龍”

　　物流行業中，單純依靠人工手動標注、分揀包裹已然成為歷史。近兩年，自動分揀流水線逐漸在各大快遞企業普及，成為了“雙十一”期間解決用工難題、提升運轉效率的不二“法寶”。

　　記者了解到，今年“雙十一”前夕，一種全新的自動分揀模式已悄然試行：從長了“眼睛”的快件自己“找路”，到如今由機器人“接送”包裹、乘坐“滑梯”自動裝袋，分揀速率和精準度又有了新的飛躍。

　　機器人提升分揀速度

　　在上海郵政EMS洞涇智慧處理中心，2700平方米的鋼平臺上，350台40×40釐米見方的機器人小車正圍著253個格口，開足馬力“橫衝直撞”。記者了解到，當包裹抵達處理中心，10公斤以下、外部形態偏小的快件就會被送上磨阻帶傳送至供件臺，而此時，一台臺比“掃地機器人”略大一圈的AGV 機器人小車已整整齊齊地排好了隊等待提貨。

　　工作人員將條碼正面朝上的包裹放在小車的“背”上，在視覺識別系統下拍張“照”，AGV機器人便知道了該包裹的“目的地”，沿著滿地的二維碼找到最近的路線，將包裹送至格口。定位、減速、剎車後，只見原本方方正正的機器人突然“翹”起一半，原本被“馱”著的包裹便被甩下，沿著滑梯一路下滑、落袋。

　　據悉，平臺上的每一個格口就代表著快件即將送往的城市或分撥中心，目前這套系統主要應用於上海對國內其他城市快件的分揀處理。高峰時期，當配備的350台機器人滿負荷運轉時，只需要12個供件臺各派專人坐鎮，即可達到18000件/小時的處理效率。

　　空閒時段自己跑去充電

　　“這是今年滬上首次啟用AGV機器人進行分揀。”現場工作人員告訴記者。

　　據工作人員介紹，當電量不足50%時，AGV機器人小車會自覺在空閒時段主動跑去“立壁角”充電，正常情況下快充20分鐘，即可連續工作約三四個小時。

　　據悉，下一步上海郵政EMS 方面將陸續啟動10公斤以上大件包裹分揀場地的建設，或許到了明年的“618”、“雙十一”，滬上各快遞企業的分撥中心內，將出現更多機器人小車忙碌的身影。

　　“復興號”送快遞,京滬間快件10小時內送達

　　昨天下午，首批搭乘“復興號”的快件從虹橋火車站出發駛向北京，這是今年中國鐵路部門攜手順豐速運，在京滬高鐵創新設計的“高鐵極速達”産品。

　　據悉，“高鐵極速達”是利用京滬高鐵運行時間在4.5小時的“復興號”載客動車組列車作為幹線運力，按照設計，寄件人只需要在每天上午11點前寄件，當日21時前即可收件，北京上海間快件10小時內可“門對門”送達。

　　據中鐵快運上海分公司副總經理戚其驤介紹，目前，運用“高鐵極速達”服務的主要是有緊急寄遞需求的商務信函、標書合同、個人緊急物品等，也有部分當下最時興的大閘蟹等生鮮禮品。

　　“雙十一”·商品

　　超四成網購商品抽檢不合格

　　“雙十一”前工商部門集中約談22家網購平臺

　　本週六就是“雙十一”，廣大“剁手族”早已摩拳擦掌，購物車也早已塞滿就等下手。然而，網購商品的品質是否對得起消費者的期待？昨天，上海市工商局發佈了近期網絡交易商品抽檢情況，針對29個交易平臺共抽檢254批次商品，其中105批次商品被檢出不合格，不合格檢出率達41.3%，品質問題不容樂觀。

　　一些大牌上了“黑榜”

　　在“雙十一”前夕，市工商局集中力量開展了網絡交易商品品質專項抽檢，分別對廣大消費者關注和投訴舉報集中的鞋類、車用紡織品、LED燈源、服裝、箱包等商品品質進行了抽檢。

　　網購因其便利性越來越被消費者接受，但相關投訴也隨之增多。據統計，今年前三季度，12315中心共受理消費者投訴19.32萬件，投訴量前三依次是服裝鞋帽、家用電器、家居用品。其中，線上消費（網絡購物）訴求達9.07萬件，佔總量的47%。

　　針對消費者投訴較為集中的領域，市工商局進行了有針對性的抽檢。市工商局消保處副處長史書祿介紹，今年度網絡交易商品品質抽檢涉及的平臺包括天貓、京東、1號店、東方購物、飛牛網等29個網絡商品交易平臺，抽檢的商品共254批次，抽檢商品數量較去年同比增加55％。根據目前已經得出的抽檢結果，有105個批次的商品被檢出不合格，不合格檢出率為41.3％。其中，抽檢平臺自營125個批次，36個批次不合格，不合格檢出率為28.8％；抽檢第三方商戶129個批次，69個批次不合格，不合格檢出率為53.4％。

　　抽檢中，一些大牌也上了“黑榜”。如天貓商城上由上海寶原體育用品商貿有限公司（勝道官方旗艦店）銷售的adidas兩款男運動鞋，耐折性能和粘合強度均不合格。京東上海圓邁貿易有限公司銷售的“RIMOWA”拉桿箱（標稱由秉臣科技（北京）有限公司生産或供貨），振蕩衝擊性能不合格，提把測試29次後即脫落（標準要求400次不損壞）。

　　普遍存在兩大問題

　　史書祿指出，在抽檢中除了發現不同商品各自存在的不合格項目外，還發現了一些共性的問題，網購不合格商品普遍存在著兩大問題。

　　一個是網絡交易商品經營者的公示地址與實際經營地址不一致。在此次抽檢各類法律文書的告知送達中，有多個批次的商品經營者註冊地和平臺方提供的經營者經營地址不符。不僅給抽檢文書送達造成了困難，消費者在這些經營者處購買商品也可能將遭遇維權難的問題。根據《消費者權益保護法》的規定，消費者通過網絡交易平臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。網絡交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯繫方式的，消費者也可以向網絡交易平臺提供者要求賠償。

　　另一個是網絡交易商品經營者銷售“三無商品”的情況較為嚴重。此次抽檢共發現了17個批次的“三無商品”（無商品名稱、生産廠廠名、廠址）。此類行為既違反了《産品品質法》、《流通領域商品品質監管辦法》，也侵害了消費者知情權、公平交易權等合法權益。

　　集中約談網購平臺

　　在今年“雙十一”網絡集中促銷活動到來前夕，為加強網絡交易商品品質監管，切實保護網絡消費者權益，市工商局牽頭，對本市22家網購平臺進行了“規範‘雙十一’網絡集中促銷活動”的行政約談會。

　　據介紹，集中約談企業包括攜程網、易果網、拼多多、美團點評、國美在線、1號店、餓了麼等22家本市重點網絡經營企業。約談會上，工商局要求各網絡經營企業，一是主動承擔責任，對抽檢中存在銷售不合格商品行為的經營者，要主動承擔不合格商品下架、退市的責任，並配合行政部門進一步處理，同時積極處理消費者的退貨訴求。二是認真開展自查，嚴格遵守《廣告法》、《消費者權益保護法》、《價格法》、《網絡交易管理辦法》等法律法規，加強商品信息審查，做到不虛假、不誤導。三是嚴格加強管理，第三方網絡交易平臺要對站內經營者的經營情況加強檢查監控，完整記錄、保存其發佈的商品或服務信息內容，對違法行為不姑息、不包容。四是優化企業服務，採取必要的技術手段和管理措施，保護消費者的個人信息和交易數據，加強應急管理，暢通客服熱線，妥善回應和處置消費者的合理訴求。

　　同時，工商也提醒廣大消費者在網絡消費時，要提高維權意識，理性消費。避免盲目衝動購買長時間不會使用的商品。在網購時選擇資質齊全、規模大、信譽高的平臺和商鋪。網購時一定要注意保存相關的購物憑證和購物聊天記錄。一旦發生糾紛，可以作為證據向相關部門提出投訴。