治病救命還要暖心 醫患關係突破寒冰

     原標題：民生調查 | 治病救命還要暖心 醫患關係突破寒冰

圖説上海市兒童醫院的社工正陪孩子們體驗音樂的樂趣。 新民晚報記者 陳夢澤攝

　　進入11月，申城各大醫院又將迎來就診高峰，如何讓市民看病更加方便舒心，對醫院來説是一場年度“大考”。調查顯示，充滿人文關懷的醫療服務，不但可以減少病人和家屬就診過程中的困難，甚至會成為患者戰勝病痛的一劑良藥。

　　以患者為中心，以問題為導向，截至今年10月，上海市衛生計生系統已推選出80個品牌服務項目，以人為本、改善患者就醫體驗的理念不斷被提升到新的高度。多管齊下，老百姓看病體驗有沒有改善？醫患矛盾有沒有緩解？

　　流程優化 縮短就診住院時間

　　55歲的朱先生在同濟大學附屬第十人民醫院接受胃癌手術。在他的印象中，胃腸外科手術後患者往往需要通過各種人工“管道”來維持機體的運轉。但是，胃腸外科主任劉忠臣告訴他，經過評估，他符合“無管化”條件，在手術時間、術中液體輸入等各環節嚴格管理，術後不再放置胃管、引流管和尿管，生活品質大大提升。不僅如此，得益於市十醫院的“醫技護管一體化流程再造”服務，朱先生的住院等候時間縮短，住院天數也比預期減少了2天。“看起來差別不大，事實上就是這些微小的改變，讓患者有了巨大的獲得感。”朱先生説。

　　“醫技護管一體化流程再造”，是市十醫院的一項服務新舉措。醫務科科長侯冷晨介紹，2016年下半年啟動了“基於醫技護管一體化流程再造的ERAS（加速康復外科）系統”，實現（護理）流程、麻醉、營養、生理四大優化，目前已覆蓋外科系統四大科室、八大病種、37項日間手術。推行之後，相應手術的患者平均住院天數由7.6天降至5.7天，術前待床時間由5.2天降至3.9天；次均費用由平均7761元降至6165元。

　　近年來，為解決患者就診難題，上海各家醫院針對各就醫環節銜接處短板，因地制宜地持續優化就醫流程，以市兒童醫院的診前化驗為例，醫院2015年推出該服務至今，平均為每個患兒減少了超過半小時的排隊時間，就醫高峰時可省下1小時。

　　人文關懷 打消疾病恐懼焦慮

　　家住江寧路的張阿婆懷疑自己得了肺癌，到普陀區人民醫院拍了張片子，內心十分忐忑，不敢去拿報告單。護士將她領到“小客廳”，微笑著和她聊天，“阿婆，儂精神蠻好，不像生毛病的人！”張阿婆立即放鬆了，“護士，我擔心了好久，怎麼辦？”此時，房間裏又進來一位醫生，一邊問病史一邊仔細讀片：“這個小塊幸虧發現及時，趕緊去做手術就好了。”兩人不斷安慰張阿婆，又講了許多健康知識，張阿婆看著報告單，好像沒有那麼害怕了。

普陀區人民醫院放射科主任孫靜説，隨著放射診斷技術的不斷發展，腫瘤及一些預後不良疾病往往在放射科被發現，而大多數病人由於缺乏心理準備，很難接受患病現實，有的甚至一看到報告就情緒失控，失聲痛哭。孫靜和團隊構思通過心理疏導，委婉又準確地傳遞疾病信息，讓患者在面對突如其來的病痛遭遇時，變得堅強一些、鎮定一些，樹立對抗病魔的信心。這間簡單又溫馨的“醫影報告護心室”，讓診斷不再是一張冷冰冰的報告單，充滿溫暖的人情味。

醫學是研究“人”的科學，需要人文的滋潤。衡量醫學品質的標準不只是治愈率，優質服務和人文關懷更符合現代醫學模式的需要。近年來，各大醫院以心理學、傳播學、社會學等理論和實踐為基礎，推行“傾聽窗口”“圓桌會議”“緩解術前焦慮小組”“術前麻醉：患兒在媽媽懷中入睡”“晚期腫瘤患者舒緩居家醫療服務”等舉措，將醫學知識傳播與醫患情感交流有機融合，提升醫療服務的人文內涵。

　　重視患者 也要關愛自家員工

　　去年，浦東國際機場發生一起爆炸案，造成3名旅客受傷，犯罪分子本身也受傷，被送往浦東新區人民醫院救治。很多人並不知道，在救助這類傷者的時候，其實醫護人員的內心也面臨糾結、害怕、甚至抗拒的情緒。“以患者為中心”，這是很多醫院改善醫療服務的出發點，但這個特殊時候，誰來幫醫護人員一把？好在，浦東新區人民醫院有個“天使心理驛站”，專門為醫護人員提供全方面的心理支持服務。醫務志願者多次在現場疏導和介入，傳遞“患者特殊性、救治平等性”的原則，讓參與救治的醫護人員明確自己的角色定位，在為期一個月的救治過程中始終以平等的心態提供治療和護理。

　　“天使心理驛站”負責人江萍是中國生命協會人文護理專委會委員、上海市心理學會理事，她認為，醫患矛盾、醫患衝突、醫暴事件、超負荷的工作量、爆滿的門急診大廳……這些都給工作在臨床一線的醫護人員身心帶來沉重的負擔，通過整合醫療團隊與志願服務力量，提供心理諮詢、情緒疏導、團隊訓練、危機干預、巴林特小組活動等服務，可舒緩醫護人員的不良情緒，提高醫護人員解決問題的能力。

　　中國醫師協會人文醫學專業委員會主任委員高金聲也認同“關愛患者，從關懷醫務人員做起”的觀點。他認為，以往講人文管理，更多的是對患者的尊重和關愛，但同時也必須要重視“對醫務人員的人文關懷”，因為“只有得到關愛的醫務人員，才會更好地去關愛患者”。

　　多方合力 與患者“同頻共振”

　　2年前，全市衛生計生系統開展“醫療服務品牌”推選活動，162家單位的165個品牌服務項目脫穎而出，59家單位的80個品牌服務項目最終入選。如今，這項活動已經開展到了第四批。市衛生計生系統文明辦從中歸納出改善醫療服務十大系列舉措，包括醫患溝通更充分、人文關懷更溫馨、就醫流程更便捷、資源整合更優化等，提升行業服務內涵。

　　“醫患關係緊張一定程度上不是技術問題，而是人文關懷不夠。”上海中醫藥大學附屬龍華醫院黨委書記劉勝介紹，龍華醫院作為一所中醫院，注重傳承和發揚，將中醫理念和傳統文化有機結合，凸顯中華文化特色，很受患者歡迎。他認為，醫院必須站在患者立場上，只有把“以人為本”的服務理念和實踐貫穿于整個臨床工作中，為患者提供多方位優質服務，切實滿足患者的需求，才能為醫院不斷提升競爭力。

　　市衛生計生委新聞宣傳處副處長、市衛生計生系統文明辦副主任俞軍介紹，立足於解決患者就醫的難點和痛點，立足於醫療環境的改善、人文服務的貼近、醫患關係的緩和，全市衛生計生系統創建和培育了一批可推廣、複製的醫療服務品牌，多方合力與患者“同頻共振”。如今，改善醫療服務的宗旨已經寫入《“健康中國2030”規劃綱要》中，上海還要不斷探索。“在保證醫療品質和安全的基礎上，改善醫療服務流程，方便百姓，這項工作沒有終點。”