靜安政務大廳設立“自助辦理體驗區”

　　原標題：政務大廳設立“自助辦理體驗區”，研發智慧引導服務系統，全力推進一門服務一口受理一網通辦，提升政府效能 企業辦事指南由“一本書”精簡為“一張紙”

在政務大廳裏的“自助辦理體驗區”，工作人員指導辦事者操作。(靜安區供圖)

　　如果不是業內人士，鮮有人知曉，申請辦理餐飲行業的“食品流通許可證”，因申辦主體不同(如超市、飯店、飲品店、綜合商場、單位食堂等)，其所需的資料也完全不同。此外，申辦者主體業態是否含冷凍冷藏食品、是否含熟食、是否含冷加工操作等不同因素，也直接關聯著申辦材料的準備。簡單來説，同一項申辦業務，針對不同申辦者的個性化特質而生成的“材料清單”應該是千差萬別的。

　　如何將政務大廳帶有普適性的辦事指南“一本書”精準簡化為針對不同申辦者的“一張紙”？這是中心城區靜安區打造優質營商環境的著力點之一——今年以來，靜安區政務大廳將後續建設的關鍵詞鎖定“應用”二字，一方面在大廳設置自助體驗區，同時，率先研發智慧引導服務系統，梳理企業辦事的各種業態、場景、情形，以人機互動方式掌握個性需求，輸出精準指南。靜安區審改辦副主任陳波這樣做比：“如果將政務大廳比作高速公路，現在要梳理的是中小企業從家門口到高速公路的小街小巷，設立清晰路徑指示，一目了然，不走彎路。”

　　探索解決“便利以上，順暢未滿”

　　位於秣陵路的靜安區政務大廳，論硬體設施並不出挑，業務審辦速度也並非領跑全市，但這裡卻有全市唯一一個類似于“亞馬遜無人超市”的“自助辦理體驗區”，為“親和力”加碼。

　　“體驗區”內有兩排電腦，連接著網上政務大廳。該體驗區有兩大功能，一方面，推廣網上政務大廳的知曉度，可以體驗各項功能模組，培育用戶習慣，推動跟多辦事者使用網上服務；同時，它還具有實際辦事功能。相關部門把網上政務大廳目前所能實現的各項功能，包括網上預約204項、網上申報268小項、73個事項支持全程網辦等功能進行了聚合，方便辦事者在此實際“操練”各項自助辦理業務。該體驗區也把市工商局和市稅務局的網上辦事功能進行了連結，還設置了兩台市稅務局自助辦稅ARM機。

　　近兩年來，靜安區連續開展窗口服務品質調研，查找並解決窗口建設中存在的問題。去年調研辦事流程中的堵點、痛點和難點，努力讓群眾“少跑腿、少排隊、少填表”；今年則精準調研“應用”二字，進一步查找流程中任何一個可以改善的環節。

　　而“便利以上，順暢未滿”正是在應用中找到的關節點——線上線下的政務大廳現有辦事功能已稱得上便利，但還未到達“順暢自如”的境界。其背後原因：網廳提供的辦事指南是標準化、格式化的，無法滿足個性化需求，辦事人看完辦事指南，仍是“雲裏霧裏”，不知道需要準備哪些材料，依舊不會填表辦理，只能依賴到窗口進行諮詢、辦事。

　　人機交互生成個性化辦事表單

　　針對這些問題，靜安區政務大廳率先研發了智慧引導服務系統，從政府管理導向轉為企業辦事導向，梳理企業辦事的各種業態、場景、情形，以人機互動的方式，通過辦事人對問題的選擇，掌握其個性需求，輸出專屬的辦事指南。

　　智慧導引服務系統建設以搭建知識庫作為技術支撐，如針對餐飲行業“食品流通許可證”辦理，經過長達兩個半月的調研、梳理，完成餐飲行業八種場景知識庫建設和應用模組開發，以及形成比較完整的系統知識庫研發工作流程模板。

　　通過前期的人機交互，所有信息已自動在相關的表單生成，並可以直接列印作為窗口申報材料。相對於傳統的表格菜單，專屬指南完全實現了因人而異，一目了然。

　　陳波介紹説，智慧導引服務系統優勢在於：排除了與申請人無關的信息，生成專屬的辦事材料清單，並可以對限制條件或注意事項內容提供備註意見為實現辦事人少跑窗口、不見面審批提供基礎支撐；申請人可按照系統提供的樣表填寫相關表格，“一看就會辦”；可以與網上預審、網上申報等功能實現銜接，助推相關事項順利網上辦理。

　　智慧引導服務系統目前集中在餐飲服務行業，下一步會將事項的範圍拓展到所有政務服務領域，功能也將從PC端擴展到移動終端。

　　打通政府部門“數據煙囪”

　　據透露，下一步，靜安區將堅持需求導向、問題導向和效果導向，圍繞提升營商環境，重點深化三方面工作。

　　堅持需求導向，全力推進“一口受理”。全力推進所有事項“一門服務，一口受理”，同時落實限時辦理、規範辦理、透明辦理、明確辦結時限，對所有審批實行受理、進展、結果等信息全程公開。

　　堅持問題導向，全力推進“一網通辦”。根據全市安排，推動市級網上全程辦理事項在區里落地；積極拓展區級事項全程辦理範圍，通過智慧引導服務系統提高網上辦理的親和度和使用率。

　　堅持效果導向，全力提升政府效能。全面推行“互聯網+政務服務”，通過事中事後綜合監管平臺、電子政務雲、網上政務大廳三個重點項目建設，努力實現企業註冊登記、行政許可、行政處罰和抽查檢查等信息的集中歸集，勾畫出“企業全生命週期圖”，切實解決政府部門“數據煙囪”問題。