中信銀行：做有溫度的銀行

  國際在線上海微網消息（張麗麗）：從2018年9月起開始，中信銀行的櫃檯服務、貴賓服務、私人銀行服務和手機銀行、信貸服務、支付結算、信用卡、財富管理、出國金融等産品線服務，正在發生細微的變化：問候更加親切，服務更加貼心。接觸到中信銀行，會有一種溫暖油然而生。

  推出“信守溫度”品牌新主張

  2018年9月21日，中信銀行包頭麗晶支行剛開始營業，就有一位客戶來到支行櫃檯前，代自己的母親辦理一筆定期存單結清業務。櫃員在辦理業務的過程中發現，該客戶母親在銀行系統中留存的個人信息早已過期，按規定，該項業務不得代辦，必須由本人親自到支行辦理。但據這位客戶自述，其母親目前正在住院，身體虛弱，無法下床行走，為了拿到這筆錢給母親治病，自己才代理母親辦理業務。怎麼辦？在取得相關領導許可後，該行2位員工當即攜帶移動“智慧櫃檯”設備，為老人上門服務。老人得到了及時的治療，中信銀行的有溫度服務讓當地知曉此事的消費者無不翹起大拇哥稱讚。

  這是中信銀行推出“信守溫度”品牌新主張后，發生在基層櫃檯上的一個真實事例。9月17日，中信銀行發佈零售銀行品牌新主張——“信守溫度”，強調要打造“有溫度”的零售銀行品牌，為客戶守護溫度感，讓客戶在體驗中信銀行服務的過程中感受到心與心的連接。

  為何要強調“信守溫度”

  為何要提出“信守溫度”品牌新主張？中信銀行零售銀行部有關負責人表示：“中信銀行希望通過專業週到的服務幫客戶節約寶貴的時間，讓客戶把這部分從銀行節約出來的時間用來與家人相聚，與朋友歡聚。也讓客戶把銀行傳遞的溫馨與愉悅傳遞給更多的人，讓大家多一些好心情欣賞生活中的美好，倡導大家放下手機，與父母聊天，給親人擁抱，與孩子一起玩鬧。”

  中信銀行的“信守溫度”是在人們消費生活方式發生巨大變化的背景下提出來的。現代生活中，人們越來越頻繁地與智慧工具交流，尤其是在手機上花費的時間越來越多。根據全球知名市場調研機構eMarketer2017年的調查數據，中國人花在智慧手機上的時間每天超過2小時39分鐘。人與智慧工具的交流，相比於人與人之間的交流，是一種缺乏“溫度”的溝通。

  中信銀行為此決定，把“有溫度”這一新理念，內嵌到零售銀行各個産品線中，讓櫃檯服務、貴賓服務、私人銀行服務和手機銀行、信貸服務、支付結算、信用卡、財富管理、出國金融等産品線在“信守溫度”的品牌定位下，煥發新鮮活力，給予不同場景的用戶以週到的服務與體驗。

  中信銀行在內部開展了“我為中信服務加一度”活動，要求所有員工在各自崗位上積極踐行這一新理念：凡事從客戶視角優化流程、完善機制，把提升客戶滿意度作為各項工作的出發點和落腳點，不斷提升服務品質。

  讓“要出國 找中信”更有溫度

  “要出國 找中信”一直是中信銀行精心營造一個品牌性口號，出國金融産品，也是中信銀行重多的主打産品之一，“信守溫度”理念，無疑讓這一産品更加受到歡迎。

  以中信銀行配合英國駐華大使館全新打造“如意簽”赴英移動簽證專署“綠色通道”服務為例。有數據顯示，2017年，英國政府頒發了超過50萬份中國訪客簽證，共計有53.2萬中國遊客訪英，創造了歷史新高。雖然赴英熱潮逐年升溫，但是繁瑣的簽證辦理流程，還是讓不少人望而卻步。據專業人士介紹，辦理英國簽證，需要申請人前往簽證中心錄製指紋，然而目前中國境內只有15個城市設有英國使館簽證中心。不僅如此，現場辦理簽證時間限制嚴格，只有在工作日早8點到下午15點才能受理，一旦遇到高峰期，需要長時間排隊等候。除此之外，申請材料也很繁瑣，需要本人的戶口本、房産證、行程單、在職在校證明等中英文材料。

  現在情況有了變化。今後，中國公民辦理英國簽證可以通過中信銀行預約申請，享受簽證官上門採集指紋和收集材料的服務，不限于簽證中心所在的15個城市，免去往返奔波和排隊等候之苦。同時，客戶在中信銀行辦理英國“如意簽”服務還可享受專屬綠色通道，大部分赴英簽證申請者只需在中信銀行開立符合相關條件的存款證明，即可享受減免申請簽證材料的便利，極大簡化了簽證手續。

  “如意簽”移動簽證服務具有預約靈活、上門服務、人數不限、省時省力等特點，無論是對於個簽還是團簽，都極大地提升了辦理赴英簽證的體驗。“如意簽”申請流程只需簡單三個步驟：第一步客戶在線填寫申請表並繳納相應費用，隨後預約如意簽。第二步“如意簽”員工按申請人選定的時間到達申請人指定的地點，接收簽證申請、錄入指紋、整理文件並送往北京使館簽證處。第三步使館簽證處審核完成後會將簽證結果通過EMS直接郵寄給申請人。

  中信銀行憑藉多國使館的權威授權和豐富的簽證辦理經驗，以及強大的出國金融平臺和體系，得到了英國駐華使館的充分認可和信任，成為英國如意簽的合作夥伴，配合英國駐華使館在全國範圍內全面推廣英國簽證服務，並與英國駐華大使館全新升級“如意簽”服務，獲得了材料減免的專屬“綠色通道”。

  作為國內出國金融業務的領航者，簽證業務一直是中信銀行出國金融的優勢業務，在業內具有良好的市場認知度和影響力。如今，中信銀行的出國金融産品已經覆蓋簽證、資信證明、出國貸款、外匯結算、全球資産配置五大類，以全面滿足出國客戶金融需求。在“信守溫度”理念指導下，中信銀行作為國內最早開辦出國金融業務的商業銀行，中信銀行將會進一步為客戶提供切實的便捷服務，提升客戶體驗，讓客戶在陌生的國度也能感受熟悉的溫度。未來，中信銀行還將會持續不斷給大眾帶來更多有溫度的服務。

  專家高度肯定“信守溫度”新主張

  中信銀行“信守溫度”的品牌新主張提出後，得到了專家們的好評。

  知名經濟學家、中央民族大學教授史璐在談及中信銀行“信守溫度”這一新主張説，聯合國曾經發佈一個《全球幸福指數報告》，這個報告對幸福指數的評價有一套非常複雜的標準，但我個人理解，從這份報告中可以看出，影響人的幸福感的有7個因素，第一是收入；第二是壽命；第三是生活水準；第四是內心的獲得感；第五是決策的自由；第六是社會的慷慨程度，你覺得社會給了你什麼；第七是社會的透明廉潔程度。《全球幸福指數報告》製作者、美國哥倫比亞大學經濟學家傑弗裏·賽克斯説：“國民生産總值並不能代表幸福程度，儘管一般來説，國家財富與國民快樂有一定聯繫，但兩者之間沒有內在必然關係。美國自1960年開始，人均國民生産總值增長了三倍，但幸福指數卻停滯不前。”

  既然財富與幸福沒有必然聯繫，那麼，如何提高提高幸福感？史璐説：“要提高幸福感，提高給消費者的服務品質很顯然是一個重要的手段。用心服務符合了互聯網時代的大趨勢，它將讓中信銀行的市場競爭力大大增強”。

  中國人民大學商學院副教授丁瑛認為，現在一講銀行品牌，大家腦海裏通常浮現的，都是西裝筆挺、特別正式、特別嚴謹、特別專業的形象。“在這種情況下，中信銀行提出‘有溫度’的定位，我覺得是特別好的，就是一下能夠和其他銀行的品牌形象區別開來。雖然提供的都是專業的、金融理財方面的服務，但是中信銀行提供的方式是有溫度的、是有溫情的。這樣的形象識別度很有價值。”

  丁瑛分析説，以往很多企業習慣於與客戶單向溝通，但現實生活中，一個人做決策的時間很有限，往往是人的感性走在理性之前，人們實際上是更多的依賴於感性在做決策，我們以為的“理性人”，實際層面上往往是“感性人”。

  中國傳媒大學新媒體系主任馬澈認為，銀行産品因為受到嚴格監管，專業性又極強，因此，差異性並不大，如果能找出差異，也只有在服務上下功夫了。中信銀行提出的“信守溫度”，實際上是在加碼強調服務，在服務這個層面加碼，任何時候都不會過時，再怎麼強調都不會過分。

  “老吾老，以及人之老；幼吾幼，以及人之幼。”中國社會歷來重視情感，重視仁愛，重視彼此之間的關係和諧。數字化時代的到來，改變了人們的生活方式，帶給了人們全新的體驗，但改變不了，是人們恒久彌堅的感情。中信銀行表示，將堅定“做一個有‘大愛’的國有金融企業”的信念，為客戶守護溫度感，“信守溫度”，做一家有溫度的銀行。