企業服務雲：打造“上海服務”新名片

　　營商環境是一個城市的重要軟實力和核心競爭力。上海要創造新的傳奇，産業經濟必須要有新精彩，營商環境必須要有新突破。今年1月1日，作為上海營商環境的主要抓手之一，“上海企業服務雲”（www.ssme.gov.cn）網站上線運行，圍繞政策服務、訴求處理，面向全規模、全所有制、全生命週期的上海企業，提供全覆蓋、精準性、兜底式服務。目前，上海企業服務雲註冊用戶超過41萬，訪問量突破360萬人次，處理企業訴求1540余個。值得注意的是，作為“一網通辦”企業服務平臺，上海企業服務雲與12345熱線形成分口並線機制，已成為上海服務的“新名片”。

　　做強政策服務

　　上海企業服務雲如同一家“網上商城”，各種政策和服務猶如琳琅滿目的商品，只要輕輕點擊滑鼠、動動手指，就可一鍵獲取，企業再也不用為找不到政策、獲得不了正規的企業服務發愁了。“我們的目標就是要把企業服務雲打造成政策的百度、服務的京東，讓企業獲取政策和服務像網購一樣方便。”上海市經信委相關負責人説，通過打造集成式服務，企業不用再到各個網站跑，一站就可以完成所需服務。“我們讓‘店小二’這個接地氣的名詞，不僅成為‘放管服’改革的有力指向，而且要化為實實在在的行動。”

　　自上海企業服務雲上線以來，上海市企業服務部門不斷加強平臺功能完善和模組開發，圍繞做強政策服務，推出了“今日申報”“政策匹配”“政策查詢”“政策訂閱”等欄目，編印發佈了《上海市惠企政策清單》和《上海市涉企公共服務清單》；圍繞做深政務服務，推出了“央企對接”“投資上海（雙創地圖）”“志願服務”“訴求反映”等特色欄目，16個區、市經信委、市地方金融監管局等7個委辦局都已在上海企業服務雲上開設了旗艦店，一網式聚合了涉企財稅、創新、商務、人才等政務服務；圍繞做精專業服務，邀約了創業、創新等十大類專業化服務機構入駐企業服務雲，推出了一系列培訓、服務和活動，通過“活動排片表”集成發佈，阿裡巴巴釘釘、福卡諮詢等眾多知名機構也紛紛在網上開店。

　　解決企業訴求

　　企業作為創新創業主體，如何便捷企業訴求反映並及時幫助協調解決，是正確處理政府和市場關係的關健所在。這既是企業持續健康發展的迫切需要，也是政府轉變職能的必然要求，還是應對當前複雜多變經濟形勢的重要抓手。互聯網、人工智能等技術的迅猛發展，已使傳統點面結合向精準點面融合扶持方式轉變成為可能。因此，在規劃上海企業服務雲時，就強調圍繞“互聯網+人工智能+企業服務”主線，體現“權威、便捷、高效、領先、低成本”原則，以期實現企業訴求處理從被動到主動、從線下到線上線下結合、從碎片化到系統化、從籠統性到精準性、從偶髮式到必然式的轉變。

　　上海市中小企業發展服務中心負責人表示，幫助企業切實處理解決訴求是上海企業服務雲平臺建設的靈魂，為此特別從體制機制保障等方面著重用力。

　　一是，加強企業訴求處理體制保障。2017年，上海市整合中小企業、央企等領導小組，專門建立了市服務企業聯席會議機制，分管副市長任組長，38個委辦、16個區為成員單位，辦公室設在市經信委。據悉，近期將根據機構調整等情況，對成員名單予以更新調整，以進一步加強對本市企業服務工作的統籌協調。

　　二是，優化企業訴求處理機制。發揮各自優勢，企業服務雲與12345市民熱線確定了企業訴求流轉的“分口並線”機制，即：企業服務雲對全市企業訴求進行兜底式“總受理”，除了自身接收的各方訴求之外，還將受理“12345”市民服務熱線轉送過來的、沒有明確派單部門的部分政務訴求和全部商務訴求，同時企業服務雲對於涉及明確政府部門的訴求在線轉交“12345”熱線，通過熱線成熱派單機制予以處理解決，對於企業共性訴求及重大個性化訴求，依託聯席會議協調處理。雙方將移轉訴求處理結果及時反給對方，形成訴求反映一處理一評價的閉環機制。

　　三是，規範企業訴求處理流程。企業服務雲在專門開設“訴求反映”特色欄目、設立“請您找茬”窗口基礎上，新成立了“訴求協調部”，制定了訴求受理、辦理、反饋、交辦和流轉等工作流程規範，確立了“1515”辦理要求：1個工作日內聯繫了解訴求情況，一般事項5個工作內辦理回復；疑難複雜事項15個工作日內辦理回復。明確了“實際解決”、“解釋説明”等辦結狀態的具體標準，對服務人員規範用語、知識庫建設等提出了明確要求。

　　四是，提升企業訴求處理品質。在幫助企業解決個性化訴求的同時，更加關注趨勢性、普遍性的企業訴求，一旦發現這種訴求苗子，通過企業現場走訪、召開座談會等形式深入挖掘，推動了相關問題研究解決。

　　增強企業獲得感

　　據統計，今年以來，通過市企業服務雲平臺共受理企業訴求1540個，其中12345熱線轉來1209個，服務雲訴求260個、其他訴求71個。

　　從訴求涉及對象來看，既有企業與政府的，還有很多的是涉及企業之間、企業與社會機構之間的商業糾紛。按理説，政府應該更多讓市場機制發揮作用，但從廣大小微企業弱勢群體屬性來講，他們需要企業服務中心這樣的機構來幫助維護合法權益。從訴求的性質來看，更多表現為諮詢類訴求，反映出企業對政策、政府業務、專業知識的不甚了解，這也説明信息不對稱問題，仍是當前政企關係中需要重點解決的事項之一。

　　經過協調，目前已經解決了多家企業的“卡脖子”問題。比如，解決雅馬哈樂器音響（中國）投資有限公司等外資企業運輸合同糾紛，解決號百控股等國有企業設立投資機構問題，幫助賽百康（上海）生物技術股份有限公司解決了賬戶及時解凍及融資困難，企業還專門發來感謝信。此外，還解決了十余家小企業的錢款拖欠問題、數家企業的跨區遷址問題，解答多家企業設立創投類企業、辦理進出口權申報流程、辦理對外貿易經營者備案登記、辦理外管局服務平臺登記等諮詢。上海市中小企業發展服務中心負責人説，在幫助解決的訴求中，很多事情很小，但很具體，如一家公司想在國和路1000號商場公共區域放置一個免費水吧，諮詢是否需要辦理相關資質；如上海儒昱教育科技有限公司反映，代理機構擅自將其註冊資本從20萬元提高到100萬元。“但我們對每一個訴求都認真對待，就是要切實當好服務企業的‘店小二’，增強企業獲得感。”