國際在線陜西報道：3月10日，陜西省人民政府新聞辦公室舉辦新聞發佈會，中國人民銀行西安分行副行長李滔出席，介紹2021年中國人民銀行西安分行消費者權益保護工作情況。

中國人民銀行西安分行副行長李滔介紹情況 

　　打造12363暖心服務熱線

　　中國人民銀行在全國設立了統一的12363熱線電話，用於受理金融消費者的投訴和諮詢。中國人民銀行西安分行充分發揮這一熱線的橋梁紐帶作用，以“打得進，接得通，辦得好”為目標，全力打造讓人民群眾滿意的暖心服務熱線。

　　為確保服務不斷檔，特別是在2021年12月西安疫情防控升級後，中國人民銀行西安分行立即啟動居家接聽模式，妥善應對了金融消費者的關切和合理訴求。中國人民銀行西安分行還開展“傾聽消費者心聲”活動等。2021年，陜西省12363熱線共受理投訴4550件，排名靠前的是徵信類、信貸類和人民幣管理類投訴。投訴辦結率達到95.69%，受理金融諮詢13696筆。

　　深入推進金融糾紛多元化解機制建設

　　陜西金融消費糾紛調解中心是經民政部門批准，于2015年6月由中國人民銀行西安分行指導成立。陜西金融消費糾紛調解中心作為第三方金融糾紛調解組織，主要調解個人金融消費者與銀行、支付機構、保險公司因購買金融産品和提供金融服務的糾紛，調解協議可以申請司法確認。調解對個人不收費，廣大金融消費者遇到金融糾紛時可以及時申請調解；在線申請調解可通過微信搜索“金融調解”小程式進行申請。

　　中國人民銀行西安分行聯合陜西省高院、陜西銀保監局出臺《全面推進陜西省金融糾紛多元化解機制建設的實施意見》，初步形成“銀法聯動、分級探索、‘法院+調解組織’”的陜西模式；積極推動最高人民法院與中國人民銀行“總對總”金融糾紛在線訴調對接機制在陜西落地，2021年12月成功完成首筆“總對總”框架下糾紛案件調解；延伸調解中心基層服務觸角，在渭南、安康、寶雞等地設立11個調解中心工作站，方便群眾就地就近解決糾紛。2021年，調解中心調解成功案件842件，調解成功率89.96%，涉案金額864萬元。

　　提升金融消費權益保護監管質效

　　中國人民銀行西安分行對標《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》（中國人民銀行令〔2020〕第5號），組織陜西省的中國人民銀行西安分行分支機構統籌開展現場執法檢查，嚴肅查處侵害金融消費者權益的行為，形成震懾力，剛性執法見“力度”；積極探索非現場監管手段，通過開展金融機構消保評估、建立“與機構對話”制度、組織金融消費權益保護業務應知應會測試等方式提升監管質效，由“事後罰”向“事前防”轉變，柔性監管見“溫度”。

　　構建特殊群體金融消費權益保護體系

　　中國人民銀行西安分行聚焦老年人群體，出臺《老年人金融消費權益保護行動方案》，鼓勵金融機構圍繞老年人受尊重權、財産安全權等八項基本權利，優化金融産品和服務、加強金融信息保護、深化金融知識普及教育，切實提高老年人金融服務的覆蓋率、可得性和滿意度；聚焦殘障人士群體，指導中國人民銀行西安分行營業管理部聯合西安市殘聯印發《加強西安市殘障人士金融消費權益保護工作實施方案》，選取6家銀行業金融機構為示範單位先行先試，在無障礙環境建設、改造提升網點基礎設施、制訂服務規範等方面切實改進優化服務舉措。

　　推動金融知識宣傳普及精準直達

　　2021年全年，中國人民銀行西安分行以“十四運”在陜西舉辦為契機，以“聚焦十四運 金融伴我行”為主線，以提升金融消費者素養為目標，組織全省銀行業金融機構和非銀行支付機構持續開展金融宣教，幫助廣大金融消費者有效提升了風險識別能力和安全防範意識。2021年，全省開展金融宣傳活動超2萬次，累計覆蓋人群超3000萬人次。（文/圖 楊軍）