作為直接面向廣大客戶服務的第一窗口，營業廳不僅是企業與用戶溝通的重要橋梁，也是企業踐行為民宗旨、提升用戶感知、展示企業溫暖形象的重要抓手。

　　近年來，中國電信陜西公司（以下簡稱陜西公司）聚焦營業廳服務持續創新與改善，深入貫徹落實“我為群眾辦實事”實踐活動，認真做好一線服務工作，在全省深入開展電信營業廳“愛心翼站”的品牌建設工作，不斷提高“愛心翼站”建設實效，豐富“愛心翼站”建設內容，為廣大勞動者提供更加貼心、更加溫暖的服務。目前已在全省範圍對外開放了142個中國電信營業廳“愛心翼站”，以辦好“微實事”，推進服務“大提升”，把惠民、利民、便民的實事辦到群眾心坎上，不斷滿足人民群眾對美好數字生活的需要，努力將“愛心翼站”打造成中國電信服務人民的金字招牌，彰顯央企的責任與擔當。

　　線上線下，科技助老

　　從購買商品、預訂火車票到預約就醫和叫計程車，如今生活中的一切幾乎都只需輕點一下手機即可辦到。然而，對於數量眾多的老年人來説，各類服務的全面數字化，卻成為他們與日益智慧化時代之間的一道鴻溝。

　　為了幫助老年人跨越“數字鴻溝”，跟上時代前進的步伐，陜西公司“愛心翼站”相繼推出了六項適老關愛舉措。其中的“智慧助老”微講堂重點針對老人面對的信息化應用困難，主動幫助他們學會、掌握常用的手機智慧應用，解決不會用、不敢用、不想用、不能用的問題，推動老年人更好適應智慧技術、更好融入智慧社會。截至2021年10月份，陜西公司各營業廳已組織開展老年人智慧應用、防詐騙微講堂累計場次超800場，服務老年群體約26000余人。家住西安高新楓林綠洲小區78歲的楊奶奶説：“以後，我也能和孩子們一樣，用手機購物支付、掃碼坐車了，還可以預約掛號，再不怕出門不方便了”。

　　在今年3.15前後，陜西公司全渠道運營中心核心廳店團隊組織全省143家核心廳店開展“銀發驛站、智慧相伴”活動，通過視頻宣傳、線上社群、線上直播、線下體驗等形式，針對老年人的上網安全和智慧手機、智慧家居使用開展微課堂學習及體驗活動，助力老年群體享受智慧時代新生活。

　　各地市核心廳店還搭建了直播間，以安全上網和智慧手機學習為主題，就如何保護手機支付安全，如何防範騷擾電話、電話詐騙、垃圾短信，手機溫度高如何迅速降溫、手機掉進水裏怎麼辦、如何延長點池壽命，以及智慧音箱、智慧門鈴等智慧家庭産品等實用問題進行實操演示，手把手教老人掌握各項技能。針對有意願學習的老年群體，部分核心廳還組建臨時學習群，通過線上方式以語音+文字+圖片+視頻的方式進行知識普及，幫助老人學習安全防範技巧，解答遇到的日常問題。

　　環境升級，服務升溫

　　“今年西安入冬早，我們天天騎著電動車送外賣，冷風直往脖子裏躥，凍得人哆嗦。冷了累了，來這裡歇個腳，喝杯熱水，真是暖和到心裏了。”在中國電信西安小寨營業廳“愛心翼站”，一名送了多年外賣的騎手開心地説。

　　2021年11月9日，陜西公司攜手美團，在全省142家營業廳同步推出“愛心翼站 冬送溫暖騎手關愛活動月”活動，為騎手們送上暖寶寶、護膝脖套等必備保暖裝備，以及暖飲速食等實用性禦寒物資，傳遞企業愛心的同時，感謝他們的辛苦付出。活動中，營業廳的工作人員邀請到場的騎手們參觀智慧體驗廳和VR體驗設備，親身感受智慧生活的魅力。

　　同一時間，榆林分公司人民路營業廳邀請廳店周圍環衛工人、園林工人進廳，開展“關愛一個人，溫暖一座城”暖冬愛心講座，為大家講解冬季戶外工作注意事項。貼心的話語、暖心的熱茶，溫馨的場面感染了在場所有人。愛心大使還為大家講解了網絡反詐防詐小知識，列舉常見詐騙手段以及應對措施，告訴大家：“愛心翼站”隨時為他們敞開，歡迎他們進來取取暖、喝點水、給手機充充電……

　　冷可取暖、熱可納涼、渴可喝水、急可入廁、累可歇腳……面向老年人、殘疾人、孕婦、軍人等優撫對象，以及環衛工人、城管、輔警、出租汽車司機、外賣和快遞小哥等戶外工作者，“愛心翼站”提供進廳休息、無障礙通道、飲水供給、餐食加熱、急救醫藥箱、手機使用輔導、手機充電、助老助殘産品體驗等便民服務，通過一件件溫暖的小事，切實提高群眾幸福感，把“我為群眾辦實事”變成具體的關愛行動。在2021年末，中國電信陜西公司9個“愛心翼站”獲評中華全國總工會“2021年度最美工會戶外勞動者服務站點”，

　　熱心服務，盡心為民

　　2020年12月下旬，中國電信西安分公司收到一位姬姓用戶託人送來的信件：“我是省外貿一名退休高級工程師，今天（年）74歲，空巢獨居，獨女在上海外企，聚少離多。我本人23年和西安電信結下不解之緣，幾十年多次得到電信領導和員工的幫助和關照……”顫抖的筆觸、醇厚的感情，講述著老人家與中國電信溫暖的交集。

　　作為獨居老人，姬奶奶在生活和精神上都需要照顧。中國電信西安分公司西北三路營業廳戰區長楊曉娟和片區營維經理俎朋鵬得知老人的情況後，經常抽時間看望老人，為她代辦繳費事宜或代購生活用品，陪她聊天。每次見面，她總緊緊抓住服務人員的手不放鬆，那是一個用戶對一個企業由衷的信任。像這樣一幕幕感動的故事每一天都在陜西公司營業廳裏不斷上演......

　　在中國電信西安小寨電信營業廳，80歲的老奶奶刁碧清急匆匆走進營業廳，工作人員王珊連忙上前迎接，詢問需要辦理什麼業務。原來老人的手機觸屏失靈已有兩天，令她束手無策。王珊立即熱情幫老人細心檢查、調試，一邊耐心安慰老人，解決了老人的難題。溫馨的服務，讓這位耄耋老人親筆寫下了滿滿兩頁紙的感謝信，字裏行間充滿了對營業廳工作人員王珊的肯定和感謝。

　　在陜西咸陽分公司，70多歲的趙桂賢老人一大早就急忙趕到人民路營業廳。老人的子女在國外聚少離多，每天都要通過手機和孩子聯繫的她，但是這天手機忽然打不通了，沒法和孩子打電話，急得團團轉。來到營業廳後，負責愛心臺席的阮倩第一時間幫她排查了電話卡故障，並教老人重新關聯了正確的手機卡，看著輕聲細語、耐心細緻的阮倩，趙桂賢感動地説：“人家娃和咱素不相識，給咱一遍又一遍解釋，在這一點上我特別感動。”

　　在中國電信陜西渭南澄城東新街營業廳，一位老奶奶拿著兒子寄來的5G智慧手機向工作人員求助。老人在更換手機時，手機卡卡在了舊手機卡槽裏，跑了幾家手機店都被拒絕處理。電信人員熱情接待了老人，不僅幫助老人取出了舊卡，還免費更換了配套新手機卡槽的5G手機卡，複製通訊錄，幫助老人下載了常用的APP，手把手地教會使用。回到家裏，老人專門做了芝麻燒餅，趁熱送到營業廳，連聲叮囑現場的營業員們“趁熱吃”，這份來自群眾的溫暖反饋感動了每一位工作人員，也更加堅定了他們服務關愛老年群體的信心和決心。

　　“愛心翼站” ，讓溫暖觸手可及

　　設立“愛心翼站”，全面打造有溫度的公益優撫和服務專區，是陜西公司深入踐行“以人民為中心”發展思想、落實“我為群眾辦實事”實踐活動的一項重要舉措，是面向優撫群體提供公益關愛服務，篤行利民之舉。

　　“愛心翼站”提供包括提供避暑取暖休息、飲水補給、手機充電、無線網絡、餐食加熱、手機輔導等12項基礎服務和智慧科普微講堂、助老助殘産品體驗、愛心大使專人接待、預約上門4項特色服務。

　　小小站點彰顯為民情懷。除了人性化的服務體驗和溫馨的服務舉措，為了讓更多人能了解享受“愛心翼站”的惠民措施，陜西公司特地在營業廳設立了標識牌、服務公示牌、服務項目臺卡、愛心臺席臺卡等對用戶提供一次性告知，並安排愛心大使及志願者專人提供一站式幫辦、代辦服務，配備了醫藥箱、飲水機、手機充電站、輪椅、嬰兒車等便民物品，全力為客戶提供溫馨、現代、舒適的辦理業務環境。

　　在全省各營業廳店，“愛心翼站”還推出了許多公益關愛行動，讓溫暖從廳店內社會延續。

　　2021年9月9日，西安藍田分公司北環路營業廳與團支部聯合藍田縣團委一起走進留守兒童之家，看望這些缺乏家人陪伴的孩子們。電信的愛心大使們拉起孩子們的小手，告訴他們：“希望你們好好學習，將來用自己的雙手，撐起家庭，照顧親人，回報社會……”溫暖的話語，猶如和煦的春風拂過孩子們的心田，在臉上化成開心幸福的笑容。

　　下一步，陜西公司將堅持傳統方式與智慧化服務並行，持續創新和改善服務，將“愛心翼站”作為落實“以人民為中心”的具體實踐，推出更加貼心的愛心服務，把“滿意服務，十分信賴”帶給每一個人，努力把翼站建設成全社會奉獻愛心，傳遞正能量的紐帶，踐行社會責任，彰顯企業擔當。（楊小芬）