1月7日，一面錦旗由快遞送到了福建省12345平臺，紅底金字繡著“為民解憂暖人心 至真至誠顯真情”。金燦燦的14字背後，是12345熱線聞風而動、接訴即辦的高效履職。

　　事情要從半個月前説起。上月6日，莆田市12345便民服務熱線接進一通電話，家住涵江區莊邊鎮的林霖熙希望能在平臺尋得幫助，為重慶籍的母親解決長期未在本地落戶的問題。

　　這是一件十分普通的訴求件。座席人員接線後，將事件派轉至涵江公安分局辦理。

　　原來，林霖熙的母親羅大翠，在30年前由重慶合川遠嫁至莆田涵江，由於種種原因，羅大翠多年來沒有戶口，也一直無法在當地落戶，給生活造成諸多不便。

　　莊邊派出所民警第一時間向重慶市合川區香龍派出所打去電話，説明情況。雙方決定，由莊邊派出所開具相關證明，讓羅大翠本人到重慶辦理戶口恢復手續，之後再回莆田進行後續的戶口遷移。

　　羅大翠夫婦欣喜之餘，當即準備動身前往重慶。然而，新的問題又出現了。

　　10天后，12345平臺再次接到林霖熙的來電，由於沒有戶口信息，羅大翠既無法乘坐飛機，也無法搭乘動車、大巴等交通工具，如何去往重慶成了一大難題。

　　“包車的費用太高了，負擔過大。鋻於訴求人所述確為疑難問題，我們協調多方部門，盡可能為其解決。”涵江區12345熱線管理中心負責人林智勇説，他們聯繫莊邊派出所開具了無戶口人員乘車證明，但是，飛機場、動車站能認可這類證明嗎？最終決定，將目光轉向客運汽車。

　　遺憾的是，經市區兩級12345平臺查詢，莆田並無可乘坐的重慶直達客車。“大家只能擴大範圍繼續尋找，後來查到福州汽車北站有前往重慶的車次。我們當即決定，借助12345平臺的全省聯動優勢，向省平臺請求聯動協助。”莆田市12345熱線管理中心主任張毓真介紹説，上月17日，該求助件通過系統上報省平臺，並由省平臺交辦福州市12345平臺。對於全省首起跨地市求助件，福州市12345平臺快速響應，當即交辦運管部門處理。2020年12月18日下午，福州汽車北站的電話撥到了莆田，對方表示，4天后的22日，正巧有一班車是去重慶的，可提前聯繫他們安排當事人乘車！收到消息，羅大翠夫婦十分驚喜，連連向平臺工作人員道謝。

　　客車按時出發。上月24日，二人順利抵達重慶市合川區香龍派出所。但是，由於年代久遠，當地部分檔案缺失，需要經過下鄉調查、追蹤檔案等一系列流程方能辦理。

　　夫婦二人在重慶的進展，牽動著莆田這頭數名工作人員的心。在得知重慶當地進展困難的情況下，涵江公安分局戶籍民警陳素梅多次致電香龍派出所，就羅大翠戶籍恢復事宜進行協調、建議，促辦理進程加速。

　　上月29日，手續順利辦結，一切歸位。林霖熙的電話第三次打進了12345平臺，他感嘆道：“我只在莆田12345求助，沒想到這麼多部門並且還是跨地市的部門都給了我幫助，這是完全沒有想到的，很感動也很感謝。”

　　民呼必應有力度，接訴即辦有溫度。莆田市12345便民服務平臺不斷創新智慧服務模式，串起各類民生訴求，切實打通全市各級各部門為民辦實事的“最後一公里”。2020年，莆田市12345熱線平臺共受理市民訴求31.6萬件，部門及時查閱率100%、及時回復率99.99%、群眾滿意率99.3%。上月，在第二屆全國最佳政務熱線評選中，莆田市12345熱線平臺榮獲2020年度最佳管理效率獎。（記者 陳漢兒）