新冠肺炎疫情期間，平安産險通過“平安守護者行動”向返程車主免費發放防疫物資。 （資料圖片）

　　早上8：30，平安人壽北京分公司員工石莉打開電腦支好手機支架，開始一天的工作。9：15到10：30，是部門在平安知鳥直播平臺的線上早會。早會結束後，石莉開始處理客戶諮詢。晚上9點以後，她又投入全組線上夕會和全天工作總結。面對新冠疫情的突襲，中國平安集團一夜之間實現100%線上化經營。石莉是平安150余萬名員工中的一員，整個集團工作有條不紊。

　　年初突然暴發的新冠肺炎疫情對各行各業都産生了較大影響，保險業也不例外。近期，多家上市險企陸續發佈一季報，從數據整體來看，承保投資兩頭承壓，上市險企首季業績大幅下挫。但值得關注的是，平安雖然歸屬於母公司股東的凈利潤有所下降，但其科技板塊強勁增長，今年一季度，平安科技業務總收入198.44億元，同比增長6.0%。

　　戰略轉型效果顯現

　　對於險企一季度業績表現，奧緯諮詢大中華區董事合夥人李懋華認為，2月底3月初，國內疫情得到了控制，有一部分代理人通過線上線下的經營把壽險産品銷售恢復起來，所以恢復速度高於市場原來的預期。

　　具體到中國平安，其深入推進“金融+科技”“金融+生態”戰略轉型效果正在顯現。

　　面對突發疫情，平安2019年業績發佈時間同比提前了22天，這一提速與其“全面數據化經營”密不可分。依靠科技優勢，平安綜合金融用戶數、客戶數、客均合同、客均利潤均有明顯增長。

　　2019年，平安歸屬於母公司股東的營運利潤同比增長18.1%至1329.55億元；凈利潤同比增長36.5%至1643.65億元，歸屬於母公司股東的凈利潤同比增長39.1%至1494.07億元。

　　“平安一直將自己的戰略定義為國際領先的科技型個人金融生活服務集團，方向從未改變。”平安集團聯席CEO、平安銀行董事長謝永林表示，這一戰略會不斷升級。近兩年，平安倡導“金融+科技”“金融+生態”，目的就是用科技賦能金融，讓金融主業邁向高品質可持續發展，同時，用科技賦能生態，用生態反哺金融。

　　對於此次疫情，謝永林稱，疫情短期影響非常大，但也使得平安多年來在科技方面的投入有了用武之地，體現在線上培訓、線上督導、線上行銷與客服等方面。

　　他認為，用AI替代人力是正在進行時，但必要的時候還是需要人工干預。對於下一步的發展，能線上的全部線上，能AI的全部AI，用科技來解決各類問題。

　　平安人壽正在推進的改革，就是用科技解決傳統保險業的各類問題。2月21日，平安集團董事長馬明哲在2019年度業績發佈會上表示，平安人壽從2004年開始到現在已經16年，取得了很大進步。從前年開始，平安發現壽險的市場、環境、消費者需求等發生了很大變化，原來傳統的模式逐漸無法適應了。平安醞釀用2年至3年研究推動壽險的改革。

　　壽險業務首季飄紅

　　“平安人壽的改革目標是希望成為全球最領先的人壽保險公司，不僅是規模最大，還要成為新型的人壽保險經營模式。”馬明哲在平安2019年度業績發佈會上指出，改革的關鍵是利用科技，比如人工智能招聘、線上行銷、智慧客服、數據驅動活動管理等，經過嘗試目前已經取得了效果。

　　2019年年報數據顯示，平安壽險向全面數據化經營方向邁進，積極推動行銷、客服、經營等流程智慧化升級。截至2019年12月末，AI面談官面試覆蓋率達100%；代理人專屬智慧個人助理AskBob自上線以來累計服務3.4億人次；智慧客服全年服務5000萬次，其中線上業務佔比99%，辦理時效最快1分鐘。

　　此外，平安加快向高價值業務轉型，拓寬保障型産品線，運用科技升級代理人隊伍，整體新業務價值率與代理人産能呈現上升趨勢。

　　受新冠肺炎疫情影響，險企傳統代理人線下業務展業受阻。在特殊時期，為客戶提供優質的服務是對所有保險企業的考驗。

　　平安壽險業務利用科技優勢變危為機，一夜之間實現100%線上化，在穩定經營的基礎上快捷響應，跑通線上經營新模式，在隊伍發展、客戶經營、産品運作等方面不斷推出創新舉措。

　　平安人壽發揮科技賦能優勢，開展線上代理人行銷管理，並借助平安金管家APP、口袋E、微信等平臺，為客戶帶來保單服務、理賠服務、續期服務、健康管理等全流程服務。

　　“近年來，平安人壽持續踐行‘科技+’戰略，為線上經營與線上服務提供強有力的保障。”平安集團首席保險業務執行官陸敏表示，面對新冠肺炎疫情，公司積極通過線上化的手段，確保了各項業務穩健開展，客戶服務“不打烊”。

　　以續期服務為例，春節假期期間，平安人壽推出多種線上交費方式，客戶可登錄金管家APP、平安官網一賬通“壽險”模組或撥打客服電話線上便捷交費；通過短信、電話、金管家APP等多種渠道提示及指引客戶；同時全體續收服務人員積極開展遠程服務，及時解答客戶各類服務需求。多維度保障，讓客戶不必出門就能完成續期交費。

　　平安人壽通過線上化轉型舉措有效減緩了疫情影響。平安披露的一季報數據顯示，壽險及健康險業務實現營運利潤245.56億元，同比增長23.0%。

　　搭建科技應用生態圈

　　平安轉型除了將核心金融主業與科技應用深度結合，還將創新科技深度應用於“金融服務、醫療健康、汽車服務、房産金融、城市服務”五大生態圈。

　　只要動動手指，就可以在陸金所理財，去金管家買保險，用好醫生看病，在汽車之家購車。通過向市場提供創新産品和服務，平安的科技業務發展迅猛，2019年，總收入同比增長27.1%至821.09億元。

　　平安集團孵化的新銳企業金融壹賬通，2019年12月13日登陸美國紐約證券交易所，其産品覆蓋中國所有大型銀行、99%的城商行及52%的保險公司；獲得香港金管局發放的虛擬銀行牌照。金融壹賬通是平安集團對外統一輸出金融科技的平臺，為金融機構提供“科技+業務”雙賦能。

　　疫情期間，為避免人員接觸，金融機構包括員工培訓、遠程辦公、獲客、在線信審、風險評估、客服等都面臨問題，這為金融科技公司提供了用武之地。

　　“我們應用大數據、區塊鏈、人工智能等創新技術，為金融行業提供了智慧行銷、智慧風控、智慧産品、智慧運營、智慧辦公五大解決方案、十二大産品，賦能金融機構線上業務的各個環節。”金融壹賬通董事長葉望春告訴記者。

　　疫情期間中小微企業經營遭遇重壓。年初，由金融壹賬通開發的廣東中小企業融資平臺開通，在疫情期間迅速上線了“疫情防控金融服務專區”，包括上線金融支持政策47條，對接逾百家銀行上線100多款融資産品，為銀企開展“無接觸”對接提供了有力支持。目前平臺累計收到申請融資企業的數量超過1800家次。

　　平安集團聯席CEO陳心穎告訴記者，平安集團在金融科技方面有很多技術已經領先了，可供探索的應用場景也很多。現在的關鍵點在於要不停地創新，速度要跟上變化。以前“科技轉型”只是一些金融機構錦上添花的可選項，從當前全球疫情的大形勢來看，數字化轉型將不再是權宜之計，而是生存的必備技能。