2020年12月20日，對中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽”）而言，是一個值得銘記的日子，終將被記載在其發展“史冊”。這一天，中國人壽年度總保費收入突破了6000億元大關，總保費規模穩居國內壽險行業首位。

　　作為國有控股金融保險企業，中國人壽立足新階段，貫徹新理念，融入新格局，貫徹落實《關於推動銀行業和保險業高品質發展的指導意見》，公司發展實現大跨越。 “十三五”期間，中國人壽總保費連續跨越4000億、5000億、6000億大關，實力不斷提升。

　　大道行思，取則行遠，融入國家發展大局

　　中國人壽始終與國家和人民同呼吸、共命運，用高品質發展為全面建設小康社會貢獻保險智慧。

　　服務實體經濟。中國人壽通過債券、股票及另類投資項目等方式，為實體經濟發展累計投資超過2.28萬億元。參與中國聯通、郵儲銀行、東航集團等央企混合所有制改革；入股中石化川氣東送項目；參與發起設立國壽大健康基金一期、二期、國壽養老産業投資基金，重點專注于養老健康産業領域投資；向近7萬家小微企業提供保險保障，助力經濟微循環健康運轉。

　　助力精準脫貧。中國人壽牢記保險業“扶危濟困”的宗旨，針對因病致貧返貧的情況，累計為建檔立卡貧困戶量身定做27款扶貧保險産品。2016年至2020年9月底，商業扶貧保險承擔風險保額12.49萬億，承保建檔立卡人群9147.11萬人次，累計賠付件數336.29萬件，賠付金額42.06億元，覆蓋超過三分之一的建檔立卡貧困人口。公司全系統積極承接各層級定點幫扶任務，切實履行幫扶責任，自2016年至今，全系統累計幫扶56193戶貧困戶、188338貧困人口順利脫貧，累計投入扶貧資金近1.8億元，實施幫扶項目2260個。為貧困地區引進扶貧企業54家，引進扶貧資金10824.35萬元。截至目前，全系統1281個幫扶點已全部成功脫貧摘帽，各項幫扶任務目標均按要求如期高品質完成。

　　保障社會民生。把為人民群眾管好風險，提升保障水準放在首位。五年來，中國人壽新增風險保額超1700萬億，累計各項賠付支出超8000億，為超5億客戶及時送上救急錢、治病錢、養老錢。公司開展220多個大病保險項目，覆蓋人群近4億。2016年至2020年10月底，大病保險賠付金額900多億元。公司承辦的大病保險業務中，75%的項目帶有扶貧傾斜責任。公司專門針對貧困人員設計的“國壽美好生活精準扶貧團體補充醫療保險”，與大病保險或基本醫保無縫銜接。推出“基本醫保+大病保險+商業保險”政商一體化結算模式，成為地方政府解決老百姓“就醫難、報銷慢”問題的首選，有力緩解了居民就醫負擔和群眾因病致貧、因病返貧問題，降低了政府管理成本。2020年前三季度，為5376萬老齡人口提供了保險保障，累計賠付金額約9.4億元。

　　積極抗擊疫情。面對突發疫情，中國人壽第一時間為250萬抗“疫”一線醫護工作人員、志願者、一線媒體記者等群體捐贈保險，累計風險保額超1.17萬億元；擴展31款産品保險責任，將新冠肺炎納入理賠範圍；線上向1260萬社會公眾贈送保險。努力克服困難，疫情期間保持24小時服務暢通，開通綠色通道，快速理賠結案。截至12月12日，公司共賠付新冠肺炎疫情相關理賠案件1415件，給付5276.4萬元。

　　篳路藍縷，玉汝于成，引領行業乘風破浪

　　2003年12月17和18日，中國人壽分別在紐約和香港上市。

　　2007年1月9日，回歸國內A股上市，自此中國人壽成為國內首家“三地上市”的金融保險企業。

　　中國人壽的前身是國內首家經營壽險業務的企業，肩負中國壽險業探索者和開拓者的重任。在長期發展歷程中，積累了豐富的經營管理經驗，擁有一支穩定的專業化管理團隊，深諳國內壽險市場經營之道。

　　在我國經濟發展新常態下，中國人壽結合自身實際，全面加強黨的建設，以高品質發展為根本要求，大力實施創新驅動發展戰略，加快推動公司改革創新，有效防範經營風險，繼續鞏固市場主導地位，努力增強公司持續發展能力和核心競爭力。公司積極履行社會責任，為客戶提供優質服務，為股東創造更大價值，為建設國際一流壽險公司不懈努力。

　　2020年以來，新冠肺炎疫情嚴重衝擊社會經濟發展，壽險行業也受到較大影響，中國人壽緊緊圍繞重振國壽戰略部署，迎難而上、開拓創新，交出了優異的成績單。公司總保費增速始終高於行業平均水準，為穩住行業大局貢獻重要力量；內含價值首次突破1萬億元，總資産站上4萬億平臺；改革創新與品質變革邁出堅實步伐，為公司可持續健康發展積蓄動能。

　　科學謀劃，統籌佈局，革故鼎新重振國壽

　　在2019年全球開放日上，中國人壽發佈了“重振國壽”戰略，提出了今後一段時期中國人壽的使命願景、發展目標、戰略內核、經營方針和發展動能。在過去的一年多裏，中國人壽將改革作為重振國壽的“關鍵一招”，並將之後啟動的包括一系列改革工作統一命名為“鼎新工程”。“鼎新工程”緊密承接三大轉型、雙心雙聚、資負聯動的戰略內核，圍繞組織架構和經營機制展開。

　　在鼎新改革各項工作中，銷售板塊率先啟動。中國人壽明晰了渠道定位，從組織架構、人員配備、資源配置、政策機制等方面推進“一體多元”銷售佈局，建立銷售管理新陣型。

　　時隔一年多，中國人壽在京舉辦2020年開放日。公司管理層向投資者、分析師、媒體展示了鼎新改革成效、一體多元銷售佈局和科技國壽建設。公司總裁蘇恒軒特別強調，“中國人壽在重振道路上拼搏進取，各領域發生了明顯改變，取得了矚目成效。”截至2020年9月末，公司總資産和投資資産分別為4.1萬億、3.9萬億元，均為2018年底的1.3倍；凈投資收益率、總投資收益率分別為4.5%、5.4%，超過行業平均水準；歸屬於母公司股東的凈利潤470.8億元，較2018年同期增長136.9%。

　　圍繞高品質發展，中國人壽著力推動“三大變革”，切實保障重振國壽戰略部署落地落實。

　　品質變革。大力發展高價值的長期期交業務。截至2020年9月末，一年新業務價值較2018年同期增長23.7%；首年期交保費1060.5億元，較2018年同期增長12.1%；營業收入大幅提升，達6915.7億元，較2018年同期增長27.8%；投資收益水準顯著提高，實現總投資收益1469.5億元，較2018年同期增長101.4%。

　　效率變革。深化科技與業務融合、與基層融通。中國人壽個人客戶長險無紙化投保接近100%。特別是在疫情衝擊下，在線增員、在線培訓、在線展業、在線管理全面發力。截至2020年三季度末，個人代理人規模達158.1萬人，穩居行業首位。上半年，公司服務總量達13.7億件次，98%的保單服務實現線上辦理，理賠申請支付時效、出險支付時效等指標處於行業領先水準。

　　動力變革。圍繞發展中的堵點難點，通過改革創新激發動力。中國人壽開展“科技國壽”建設三年行動，順利完成科技兩中心組織變革，推進“科技産品制”，數字化、智慧化水準大幅提升，打造了雲助理、雲桌面、雲視頻、國壽E店、中國人壽壽險APP等系列明星應用。大力實施鼎新改革，完成一體多元的市場佈局，不斷完善市場化選人用人機制。

　　時光知味，歲月沉香，美好生活國壽相伴

　　以客戶為中心，中國人壽始終把客戶的權益保障和滿意度放在心上。

　　中國人壽科學規劃了“睿運營”模式，從過去的集中管理走向智慧集約運營，推動效能提升，線上化、智慧化、集約化、生態化水準逐年提高，服務卓越型企業建設取得重大成就。在智慧化建設方面，加強各類作業自動化和線上化服務，進一步提高運營效能。2020年前三季度，公司個人客戶無紙化投保率達到99.84%。在集約化建設方面，推進共享服務中心建設，構建總分一體化、管控集中、作業共享的生産體系，持續推進運營效能提升。

　　公司聚焦客戶體驗，推進客戶服務全面線上化，壽險APP累計註冊用戶超過9000萬，累計1.7億人次參與線上場景化服務客戶節，智慧客服機器人每天提供12萬次服務指引，電子化通知服務量同比增長76.32%，電子化回訪替代率93.56%，智慧外呼成功率63%，話後滿意度同比提升2.31個百分點至98.22%。核保核賠智慧化水準大幅提高，核保智慧審核通過率超過92%，十三五期間，全流程理賠自動化案件近千萬，理賠平均時效提速超85%，理賠申請支付時效、出險支付時效等指標位於行業前列；五年來累計理賠案件近6300萬件；近八成醫療費用報銷型理賠案件可實現自動化處理，理賠直付覆蓋醫療機構約2萬家。

　　打造簡捷服務。推廣“智慧櫃員機、移動櫃面”等客戶坐享自助服務模式，客戶不用排隊，“刷一刷”“點一點”即可快速辦理完成，客戶體驗和服務安全得到提升。通過“理賠直付”“重疾一日賠”等服務模式，迅速幫助客戶渡過難關。

　　提高服務品質。積極推進國壽生態服務體系建設，建立覆蓋線上線下的8大服務通道，為客戶提供涵蓋健康管理、高端就醫、生活服務等豐富的個性化增值服務。

　　提升服務溫度。建立客戶體驗管理機制，多觸點採集客戶評價，以客戶滿意度衡量服務水準。面向客戶需求，建設“保全管家”等銷售人員代服務工具，提供專業、主動服務，讓客戶感知國壽溫暖。改革以來，客戶獲得的線上化、智慧化服務種類大幅增加，服務品質、服務效率顯著提升。

　　砥礪深耕，篤行致遠，科技賦能全面發展

　　中國人壽科技建設圍繞“重振國壽”戰略目標和“雙心雙聚”戰略內核，以“鼎新工程”變革轉型要求為指引，立足於“眾智、敏捷、迭代”，運用科技助推公司戰略快速落地，將科技作為重要生産要素貫穿公司經營管理全過程。

　　科技賦能銷售。利用雲視頻、大數據、多屏互動技術，將2.6萬個作戰單元、3600余個指揮中心，構建成扁平高效、整體統一的作戰體系，實現公司經營管理動態可視；強化線上線下一體的平臺化業務能力，線下建設數字化職場，實現全國3萬個職場（包含分支機構和行銷服務部）的互聯網自動接入、智慧化感知和數字化呈現，將一線生産單元打造成客戶的體驗中心和聯誼中心、行銷員的成長中心和創業中心、公司的品牌中心和影響力中心；線上搭建EAC數字化平臺，有效連接企業、銷售隊伍和客戶，聚合生態資源，賦能生産單元，為客戶提供便捷、高效、精準的金融保險服務，形成具有國壽特色的業務新模式。運用數字技術拓展線上增員、線上培訓、線上展業、線上管理新方式。AI智慧銷售訓練超1000萬人次，以全流程數字化工具助力行銷員精準經營。

　　科技賦能服務。以客戶為中心，加速創新線上服務內容與方式，服務更快捷、更智慧、更多元，推出全流程“無接觸”服務，上線長期險電子保單，實現新單承保全流程無接觸服務。全新打造“空中客服”，客戶能夠隨時隨地一鍵連接空中櫃員，盡享專屬服務體驗。疫情期間，行業率先推出“非職場居家辦公”服務模式，全力保障一線及管理崗員工居家開展聯絡服務，不間斷地提供“不打烊”“不掉線”的聯絡服務。

　　科技賦能運營和風控。加快人工智能等技術在運營風控等領域應用，通過重疾險短期出險、人核風險識別等5大模型打造全流程智慧核保體系，推進核保全流程智慧處理；先後上線反洗錢智慧識別與查證、非法集資智慧識別等6大産品，開展行銷員風險智慧管控，全流程自動化作業通過率大幅提升，科技推動運營管理邁向數字化、智慧化。

　　構築數字生態。借助數字化平臺，中國人壽構建了覆蓋內部、外部和上下游合作夥伴的社交金融生態圈，實現隊伍和客戶兩大主要用戶群的線上雙邊互動，由內及外構建開放的數字生態並持續進化。與各類合作機構開展服務與活動9萬餘項，大力構築開放共贏數字生態。

　　著眼長遠，重塑體系，穩健投資創造價值

　　中國人壽鼎新工程項目在投資條線進行了組織架構和職級績效薪酬體系的改革。

　　以市場化為方向，完善投資管理體系。按照投資價值創造鏈條，重塑投資管理體系。以市場化為原則，構建績效、職級和薪酬管理體系。

　　以配置為引領，推動策略優化。完善資産戰略配置體系，著力把握中長期配置方向。緊密跟蹤市場，實現長期戰略配置與短期戰術再平衡的緊密結合。配置引領統籌，靈活調整固收配置節奏、權益風險敞口。

　　以賬戶為維度，統籌委託管理。根據不同賬戶特徵，差異化配置資産、統籌委託管理及組合設置。通過對管理人明確定位和有效管理，保證配置意圖有效落地實施。

　　通過改革，中國人壽重塑了符合投資價值鏈條的組織架構體系，搭建了適應投資條線特點的薪酬激勵機制，投資管理向市場化運作逐步轉型；資産配置從分散外包轉變為委託方充分發揮引領作用，根據負債特徵統籌管理；績效導向也從注重當期預算和定性評估到兼顧預算、對標同業並著眼長遠配置逐步轉變。

　　抱樸守拙，行穩致遠，防控風險堅守底線

　　2018年以來，中國人壽風險綜合評級已連續10個季度保持A類，監管SARMRA現場評估得分處在行業前列。2020年三季度，公司綜合償付能力充足率為264.51%，保持了較高水準。

　　中國人壽全力推進償二代風險管理體系建設，強化資産負債管理，綜合償付能力始終保持在250%以上，市場風險、信用風險等重點風險均保持在可控範圍。創新建立監督工作聯席會議機制，整合風控資源，全面提升監督效能。建立完善消費者權益保護治理結構，成立消費者權益保護工作委員會，2020年前三季度客戶投訴量環比下降11%。反洗錢大額交易報送量和及時率行業排名第一，公司作為中國金融機構唯一代表在國際反擴散融資會議上做專題發言。

　　升級風險管理體系和防控手段，實現從分散管理到聚散結合。強化專業機構集中管控。在原有風控模式的基礎上，推進風控共享服務中心建設，實現“集中管控、專家管控”。建立廣泛的風險防線。建設覆蓋總、省、市、縣各部門和各職場的管控隊伍，風險管控重心下沉，強化一線管理，風控網絡覆蓋全國職場。

　　全力推進風險管理信息化。風控問題視圖系統全面上線，實現機構風險問題全面審視診斷；非法集資智慧識別逐步推廣；反洗錢系統實現可視化、流程自動化、分析智慧化，單筆可疑交易平均處理效率提升30%。

　　行而不輟，未來可期，緊抓機遇砥礪前行

　　高品質發展是“十四五”時期我國經濟發展主題和主旋律。

　　當前我國已成為世界第二大保費收入國，補償式發展接近尾聲，但保險密度、保險深度仍有較大提升空間，壽險業仍處在初級發展階段。隨著我國人均GDP突破1萬美元，壽險業將進入新發展階段。

　　站在“十四五”新起點，中國人壽將全面認識和深刻把握新發展階段賦予保險企業的新要求、新使命、新任務，努力為提高新時期社會保障水準貢獻力量。

　　持續推進高品質發展。統籌價值與規模、速度與品質，尊重壽險規律，尊重市場規則，加快轉變發展方式，加大結構調整力度，促進發展品質、結構、規模、速度、效益、安全相統一，實現更高品質、更有效率、更可持續的發展。

　　提升保險保障水準。以人民為中心作為根本立場，始終把服務人民群眾生産生活、滿足多樣化保險保障需求作為發展的出發點和落腳點，強化高品質服務與産品供給，著力提升運營品質與效率。圍繞人民群眾日益增長的保障需求，不斷增強風險保障能力，拓寬保障領域，全面深入參與多層次社會保障體系建設，努力做強居民健康保障。

　　創新推進保險資金服務實體經濟，全面服務雙循環新格局。支持製造強國、品質強國、網絡強國、數字中國建設，密切關注戰略性新興産業發展和新業態新模式發展，重點支持新能源、新材料、5G等符合國家産業發展方向的企業，將保險資金更好配置到中國經濟的“增長引擎”。支持現代服務業發展，加大對中小微和個體工商戶的支持力度，提升服務實體經濟質效。促進經濟循環流轉和産業關聯暢通，充分發揮保險保障職能，豐富和擴大市場供給。向“一帶一路”企業及外向型企業提供資金和保險支持，助力其走出去，全力拓展國際市場。

　　全力服務現代産業體系建設。發揮保險資金長週期優勢，繼續堅持長期投資、價值投資、穩健投資的投資理念，充分發揮專業化投資能力和風險控制能力，持續加大對戰略性新興産業以及“兩新一重”建設的資金投入力度，有力提升我國經濟中長期發展韌性及創新動能。

　　參與破解未富先老等養老難題。積極參與養老金融改革，大力發展專屬養老保險等真正具備養老功能的專業養老産品。整合養老資源、醫療資源和護理資源，探索佈局醫養結合産業鏈，為老年人提供治療期住院、康復期護理、穩定期生活照料、安寧療護一體化的健康養老服務，真正實現“老有所養、老有所醫、老有所樂”。

　　積極助力鄉村振興。大力發展農村小額保險、農民養老健康保險等業務，擴大普惠保險覆蓋面，讓老百姓買得起、買得到、願意買。積極實施“大美縣域，幸福鄉村”工程，助力縣域經濟社會發展和民生改善，釋放農村農民的需求。做好全面脫貧與鄉村振興有效銜接，保持扶貧政策穩定，以保險機制增強其鞏固拓展脫貧攻堅成果及內生發展能力。

　　“十四五”開局，中國人壽將以總保費突破6000億大關為契機，持續增強發展信心和成長動力，牢記初心使命，圍繞人民群眾對美好生活的保險保障需求，走好高品質發展之路，科學佈局、統籌施策，全面推進重振國壽邁向新高度，為中華民族偉大復興貢獻國壽智慧、奉獻國壽力量。