在城市的基層治理中，群眾的需求就是行動的號角，作為政府與群眾溝通的“第一窗口”，荊門市東寶區龍泉街道的12345便民服務熱線堅持“有呼必應 秒接速辦”，切實以熱線這個“小切口”，做優政務“大服務”，解決群眾最關心、最直接、最現實的問題，為居民的幸福生活保駕護航。

　　上下聯動：高效有序的破解力度

　　為了更好地滿足群眾的需求，龍泉街道12345熱線不斷優化服務流程，提升服務品質。街道推行訴求工單“首接負責制”，實現集中受理、精準派轉，迅速響應、分類處置、統一協調；健全“兩個暢通”督辦機制，每日梳理前一日群眾訴求，建立詳細工作臺賬，推動小問題日清日結；對重復投訴問題做好標記，重點關注。每週針對疑難雜症及重辦訴求，實地查看、集中會診、現場辦公。對不滿意、未辦結工單每月召開專題調度會，全面復盤訴求辦理情況，逐個深入分析，一案一策制定解決方案，將共性問題轉化為專項治理議題，推動基層工作從“辦一件事”向“解一類題”深化。同時，建立“街道吹哨、部門報到”機制，由街道網格管理綜合服務中心牽頭聯合關聯單位形成合力，協同破解治理難題，特事特辦、急事快辦、難事盯辦，落實專人包保，確保訴求高效落地。2025年以來，累計處理熱線工單980件，工單辦結率達98%。

　　靠前響應：未訴先辦的治理精度

　　街道全面落實“接訴即辦，未訴先辦”工作機制，積極探索推行網格化模式，調動轄區網格員，常態化開展“敲門行動”“四季問安”、上門宣傳反電詐等工作，全方位收集社區居民的訴求，做到訴求“早發現、早掌握”，並依託各小區居民微信群，全面精準掌握群眾需求，通過數據分析挖掘民生痛點，為基層治理提供精準導向，提前部署物業服務、公共維修基金申請、低保戶申請等民生服務，將矛盾化解在萌芽狀態，從源頭上減少訴求産生。打造“有事情，找社區書記”“有矛盾糾紛，到綜治中心”特色調解品牌，邀請居民、業委會、物業、商家、企業圍坐共同協商，以積極響應和務實舉措，推動政務服務從“被動響應”向“主動治理”轉型，讓群眾感受到辦事效率與真誠服務。2025年以來，累計排查化解各類矛盾糾紛449件。

　　急民所急：24小時在線的民生溫度

　　龍泉街道12345熱線深知群眾訴求的緊迫性，以高效響應為目標，搭建溝通反映“高速路”。此前，千佛洞社區一居民深夜打來緊急求助電話表示家裏管道破裂漏水。面對緊急情況，當晚值班員立即啟動應急機制，聯繫社區迅速協調小區物業緊急關閉水閘，隨即上門查看，查找維修師傅電話。深夜裏，街道、社區、物業架起了管道維修的“熱心線”，讓群眾在此刻有了堅實的依靠。這樣的場景，街道幾乎每天都在上演。社區、黨群中心及執法中心的一面面錦旗、感謝信記錄著一個個暖心故事，執法隊員清晨沿著河邊從路頭到路尾維護農貿市場的煙火氣、節假日走街穿巷搬移商家佔道的桌椅板凳維護街面秩序，社區“格格們”勤動嘴多跑腿，一趟趟幫居民申請優惠補貼、核實遞交申請資料。這些便民實招背後，是熱線與街道各部門共同演繹的為民服務“連續劇”。街道六辦三中心16個社區扛起了整個龍泉轄區民眾的殷切期待，讓每個訴求都能“件件有回音、事事有著落”。

　　傾心為民：柔性溫情的服務濃度

　　兩個暢通是反映社情民意的“晴雨錶”，也是基層工作的“助推器”。近年來，街道綜合執法中心大力踐行“721工作法”，變被動管理為主動服務、變末端執法為源頭治理，推動執法管理重心向“服務為先”前移。街道幹群充分利用社區、物業小區、居民點的“回音壁”，反映民意、傾聽民聲、體察民情、匯聚民智，積極對症下藥，排除萬難解決民困。

　　據悉，龍泉街道還建立了“工單激勵機制”，對“零投訴”“一次性辦結”的承辦單位採取獎勵機制，公開表揚，樹立標杆。以一個月為週期，統計轄區內“零投訴”“一次性辦結”的中心及社區，給予積分獎勵並在街道公眾號廣泛宣傳其先進經驗，形成了“比學趕超”的良好局面，帶動了街道整體治理能力和水準的提升。近年來，南臺社區率先垂范，連續三次獲得“零投訴”先進單位榮譽。“紅色順風車”“志願服務隊”的身影穿梭在轄區的背街小巷，及時收集群眾的呼聲，為居民免費提供理髮、水電維修等便民服務，傳遞社區溫度，營造和諧有愛的社區氛圍。

　　一條熱線，情牽兩頭，察民心所向，知百姓冷暖。“有呼必有應”不僅僅是一句口號，更是龍泉街道12345便民服務熱線對群眾的莊嚴承諾。龍泉街道將持續做好熱線的“接”“通”工作，既“通民意”又“通部門”，推動政務服務向智慧化、精準化邁進，真正架起與人民群眾的“連心橋”，全力打通服務群眾的“最後一公里”。（文 張靜 姚瑤）