河北2017年消費維權十大典型案例公佈

　　3月14日，河北省政府新聞辦召開“3•15”消費維權工作新聞發佈會，發佈2017年消費維權主要成果，同時，河北省消費者協會發佈了2017年消費維權十大典型案例。

　　案例1：玉米收穫機故障頻出 千里維權得解決

　　2017年10月，邯鄲大名縣兩位消費者向大名縣工商局、消協反映，9月在當地某農機公司購買了兩台河南某公司生産的穗莖兼收玉米收穫機，在使用過程中兩台收穫機多次出現鏈條斷、料口堵塞、離合輪打滑等機械故障。消費者認為是收穫機設計上有缺陷，屬品質問題，要求退機。消協積極與經銷商和生産公司聯繫，公司只同意維修，不給退。

　　為了維護農民消費者合法權益，大名縣工商局組成維權小組前往河南。在當地工商局的支持下，經歷多次調解，廠家同意為消費者更換另一技術成熟的玉米收穫機，原機價格高出的6萬元，由經銷商一次性給付消費者。

　　【消費提醒】

　　根據《農業機械産品修理、更換、退貨責任規定》第三十條，三包有效期內或農機産品購機的第一個作業季開始30日內，農機産品因本規定第二十九條的規定更換主要部件或系統後，又出現相同品質問題，農機用戶可以選擇換貨，由銷售者負責免費更換；換貨後仍然出現相同品質問題的，農機用戶可以選擇退貨，由銷售者負責免費退貨。

　　案例2：銀行存款變保險 “高額”利息有風險

　　2017年3月，消費者張先生到承德灤平縣消協投訴稱，他于2011年5月在灤平縣某銀行辦理定期5年存款業務，當時櫃員向其介紹了一款保險業務，並許諾此項保險業務高於銀行的存款利息，張先生隨即辦理了該項保險業務。2016年6月1日該項業務到期，結果實際獲得的利息低於同期銀行存款的利息，張先生多次聯繫該銀行的客服並與銀行協商無果。

　　經灤平縣消協核實，張先生辦理的是一款保險業務，但從合同中看沒有明確約定該保險的利息會高於銀行定期存款利息的條款。通過反復調解，該銀行、保險公司與張先生三方自願達成協定：由該銀行出具現金2000元、該保險公司出具現金3000元為張先生補息5000元整。

　　【消費提醒】

　　本案中的“此款保險業務高於同期銀行定期存款利息”，僅是一種“可能性”，銀行並沒有書面約定或採用書面合同將“另一種可能性”提請消費者注意、規避風險，造成消費者財産損失，理應賠償。以此案例提醒消費者，辦理各種業務不能只聽工作人員説，要將有利的口頭承諾落實在書面合同中，並認真閱讀合同條款，不要盲目簽字辦理，以免帶來損失。

　　案例3：網購早餐被欺詐 經營者頂額賠償

　　2017年 8月9日，定州市消協接到馬女士的投訴，8月6日，馬女士看到百度外賣的網頁上粥道餡餅店“營養早餐美美噠”早餐搞活動，就先後購買了5份和10份早餐，金額分別為0.05元和0.1元。然而，購買後百度外賣均沒有完成訂單，馬女士給百度外賣客服打電話，客服的答覆讓她很不滿意。她向定州市消協投訴，要求百度外賣和粥道餡餅店賠償這次交易造成的損失。

　　經定州市消協了解，百度外賣相關負責人解釋説由於送餐員的疏忽沒有準時把粥送到，此次推出的“營養早餐美噠噠”係百度外賣的行為，與粥道餡餅店沒有關聯。消協工作人員認真聽取了雙方的説法，並向百度外賣負責人耐心講解了《消費者權益保護法》的有關條款，同時也對投訴人進行了勸解，最終雙方達成一致：消費者馬女士獲得500元賠償。

　　【消費提醒】

　　依據國家工商行政管理總局《侵害消費者權益行為處罰辦法》第五條第（十）項規定，騙取消費者價款或者費用而不提供或者不按照約定提供商品或者服務的，屬於欺詐行為。經營者利用虛假價格促銷，吸引消費者來網店消費，但沒有按0.01元一份的價格完成早餐訂單並及時送貨，存在欺詐消費者的行為。

　　根據《消費者權益保護法》第五十五條第一款規定，“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。”因此， 依據該條款，經營者賠償消費者損失500元。

　　案例4：商家隱瞞車輛信息 消費者投訴獲賠償

　　石家莊市消費者胡女士在河北天和福昌汽車銷售服務有限公司購買一輛福特翼博牌轎車，次日在上車牌時發現車身有大量灰塵。後經仔細查看，發現左後門外踏板有明顯磨損，因此懷疑該車輛為展車，並非商家承諾的新車。後與商家協商並未得到滿意答覆，於是向河北省消協投訴。通過調解，經銷商為消費者免費處理汽車外貌並給予消費者1000元賠償。

　　【消費提醒】

　　《消費者權益保護法》第八條規定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權力。本案中商家未將銷售車輛的真實信息明確告知消費者，存在主觀故意，理應承擔相應責任，根據損失給予消費者賠償。

　　案例5：快遞物品丟失 只賠3倍郵費？

　　辛集市的王先生在市內某快遞公司給在外地上學的孩子寄出一包裹，結果包裹遺失，快遞公司表示，由於王先生在郵寄包裹時沒有保價，公司只能按照《郵政法》相關規定，賠償消費者郵費的3倍。但據王先生介紹，包裹裏的物品價值1300元，他要求快遞公司按丟失物品的實際價值賠償被拒。

　　經過調查了解，辛集市消協工作人員認為，快遞不屬於《郵政法》所述的郵政，不適用《郵政法》關於賠償限額的規定。王先生的包裹丟失應該適用《合同法》《民法總則》的一般規定，快遞公司對王先生的損失必須承擔賠償責任。經過多次協調，快遞公司向王先生一次性補償1300元。

　　【消費提醒】

　　關於快件的賠償，如果快遞公司將自己的賠償責任限額設定為遠遠低於物品的實際價值，則有違《合同法》的公平原則和誠實信用原則。由此，根據《合同法》第一百一十三條規定：“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定，給對方造成損失的，損失賠償額應當相當於因違約所造成的損失”。該快遞公司未履行合同義務，造成包裹遺失，王先生可以向快遞公司要求賠償其實際損失。

　　案例6：種子品質沒保證 深綠豆角變黃色

　　順平縣消費者趙女士向當地消協投訴，她分兩次在順平縣豐收種子站以每斤5元的價格購買了300斤美國黑地豆角種子。然而因種子品質問題，長出來的豆角不符合加工出口要求，給自己造成很大損失。趙女士要求豐收種子站賠償，多次協商未果。

　　順平縣消協調查證實，消費者反映情況屬實，農業部門鑒定確實屬於種子品質問題。經調解雙方達成協定：順平縣豐收種子站一次性補償消費者35000元，沒收假冒偽劣種子10斤，後期經營者被責令停業整頓。

　　【消費提醒】

　　根據《種子法》第四十六條，“種子使用者因種子品質問題或者因種子的標簽和使用説明標注的內容不真實，遭受損失的，種子使用者可以向出售種子的經營者要求賠償，也可以向種子生産者或者其他經營者要求賠償。賠償額包括購種價款、可得利益損失和其他損失。”因農作物種子在品質上存在問題，致使種子使用者因此遭受損失時，由出售種子的經營者承擔賠償責任。

　　案例7：地暖分水器漏水 消費者新房遭水泡

　　消費者曹女士向遷安市消協高新區分會投訴稱，2017年2月6日中午，因從遷安市某材料經銷店購買的地暖分水器發生崩裂導致暖氣漏水，家裏木地板、傢具、墻壁紙等全部被泡，造成直接經濟損失30萬元。她多次找到經銷商要求賠償損失，經銷商答應只能賠償一部分，雙方在賠償額度上産生分歧。

　　消協工作人員到曹女士家裏勘察了解情況，基本確定了損失程度大概在10-15萬左右；同時從經營者商店確定曹女士反映的情況屬實。經調解，經營者與曹女士達成一致：經營者一次性賠償消費者曹女士各种經濟損失13萬元。

　　【消費提醒】

　　這是一起因産品品質引起的糾紛，《消費者權益保護法》第五十二條規定：“ 經營者提供商品或者服務，造成消費者財産損害的，應當依照法律規定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任。”本案經營者應該依法為消費者曹女士的損失進行民事賠償。

　　案例8：預付卡消費陷阱多 交錢容易退費難

　　2017年3月，消費者袁女士在某美容美體店做了全身按摩，並支付了16900元用於全身經絡的按摩，但當晚回家後發現胸前出現紅腫、發癢、刺痛等症狀，到醫院被鑒定為接觸性皮炎。袁女士找到商家要求退還全部費用，但商家以各種理由拒絕。無奈之下，袁女士找到了路北區消協尋求幫助。隨後路北區消協又陸續接到兩位消費者投訴該店。

　　核實情況後，路北區消協協同該店所在轄區的工商分局，根據《侵害消費者權益行為處罰辦法》，決定對該店的不合法經營行為進行立案查處，最終經過消協調解，經營者同意退還三位消費者的辦卡費用共計22200元。

　　【消費提醒】

　　《侵害消費者權益行為處罰辦法》第十條規定，“經營者以預收款方式提供商品或者服務，應當與消費者明確約定商品或者服務的數量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售後服務、民事責任等內容。未按約定提供商品或者服務的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款並應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。對退款無約定的，按照有利於消費者的計算方式折算退款金額。經營者對消費者提出的合理退款要求，明確表示不予退款或者自約定期滿之日起、無約定期限的自消費者提出退款要求之日起超過十五日未退款的，視為故意拖延或者無理由拒絕。”

　　案例9：購房遇新政 調解退定金

　　2017年2月12日，消費者奚女士因購房先後向廊坊市固安縣中鼎房地産開發有限公司交納1萬元購房意向金和4萬元優先選房意向金，並在訂立認購協議時約定5萬元作為定金。然而認購協議簽訂5日後，因國家購房新政出臺，首付款比例提高，奚女士因首付款比例提高無力購買，要求退回全部定金，開發商一直推諉拖延不予退款。接到投訴後，固安縣消協立即調查核實，並約談開發商。最終，開發商退還了消費者全部定金5萬元。

　　【消費提醒】

　　本案中，依據《最高人民法院關於審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題的解釋》第四條規定，國家限購新政的出臺，屬於不可歸責于雙方當事人的事由，提高首付款比例涉及的款項大幅度提高，間接提高了購房者的購房成本，使得雙方訂立合同的基礎改變，購房者不應當承擔違約責任。

　　案例10：家用新風機出異味 消協調解商家退貨

　　2017年3月，石家莊市消費者王先生在某經銷商處購買了一台價值25500元的家用新風機，使用時間不長就發現機器工作時出風口釋放出刺鼻的氣味，經查確認是機器內部的隔音棉晾曬時間不足，導致甲醛等污染物超標，通過出風口排放到了室內。經銷商在徵得王先生同意後，為其更換了一台新機器。結果新換的機器使用一段時間後，王先生依然感到有異味。王先生懷疑新換的機器也有問題，於是向經銷商提出退貨的要求。但是經銷商認為不是産品的品質問題，退貨理由不足。在雙方協商無果的情況下，消費者投訴到石家莊市消協。經過幾次調解，最終經銷商扣除10%的機器成本費用，作退貨處理。消費者表示十分滿意。

　　【消費提醒】

　　依據《消費者權益保護法》第七條規定：“ 消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財産安全不受損害的權利。消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財産安全的要求。”（記者 梁成棟 張岩）