衡水“市長熱線”架起“連心橋”

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近日，市長公開電話接待中心話務員正在接聽市民投訴電話。記者 焦磊 攝

　　“12345，有事找政府。”在衡水，這句話已深入人心，家喻戶曉。群眾服務熱線一頭連著黨委、政府，一頭連著廣大人民群眾，直接面對群眾訴求，直接傾聽群眾呼聲，直接反映黨委、政府的形象。

　　自1996年開通以來，衡水市長公開電話持續保持“兩頭熱”，在群眾與政府之間架起了一座“連心橋”。2014年12345與961890群眾服務熱線電話開始雙號並行，僅2018年，就受理群眾來電、來信15.7萬件（次），比2017年增加2.8萬件，比2014年翻了一番。8000余個日日夜夜，群眾服務熱線始終堅守如一，打造了“24小時不下班的服務型政府”。

　　整合資源：為民解憂無死角

　　“您好！這裡是群眾服務熱線，請問有什麼事可以幫您？”這一句話，衡水市長公開電話辦公室的接線員每天都要重復幾百次。

　　自2018年以來，這條熱線更忙了。為暢通民意訴求受理渠道，2018年11月，衡水市依託12345（961890）群眾服務熱線平臺系統，整合了全市18條政務服務熱線（其中，取消部門自行設立的熱線13條，將12320衛生熱線、12356計生服務熱線、12312商務投訴舉報熱線、12318文化市場舉報熱線、5212330知識産權維權熱線等5條熱線併入平臺），實行“集中管理、統一受理，按責轉辦、限時辦結”的工作機制。

　　“馬路邊井蓋丟了誰來補？”“路燈不亮了誰來修？”“食品過了保質期去哪兒投訴？”今後這些讓市民頭疼的問題，只需要撥打一個電話即可解決，真正實現了“一個號碼管服務”，進一步優化了政府資源配置、暢通了民意訴求渠道。

　　為民辦實事，僅有一腔熱忱還不夠，更要有完善的機制保障，才能見真章、出實效。去年以來，他們學習借鑒北京、天津、上海等地熱線經驗做法，從受話、記錄、交辦、督辦、反饋、復查、回訪等各個環節入手，對工作流程、崗位標準、規章制度進一步完善細化，規範化、標準化水準明顯提升。

　　同時，在梳理規範知識庫現有信息基礎上，不斷總結歸納新知，豐富知識庫內容，特別是將整合的18條熱線涉及的政策信息進行整理，將晦澀難懂的文件規定拆分為貼合實際的問答形式，匯印成冊，為一線話務員提供強大的知識支撐。

　　“解決問題越來越快了。”日臻完善的運行機制讓市民深刻感受到了群眾服務熱線的改變。

　　2018年11月15日上午，一市民撥打熱線反映，五洲國際小區5號樓3單元四樓以上住戶家中下水道泛出刺鼻氣味，五樓的一個孩子在廁所被熏吐。接到熱線轉辦單後，衡水市生態環境局高新區分局立即派執法人員前去檢查。經查為小區物業清理小區化糞池時造成沼氣沿下水道散溢到住戶家中。當天執法人員採取了必要措施，並將辦理結果答覆反映人，反映人非常滿意。

　　高效快捷服務的背後凝聚著熱線工作人員的不懈努力。開展模擬培訓、重點學習、專題輔導、建立熱線知識庫、定期研討疑難工單轉辦問題、加大監督力度等，這些都為提高辦件時效和辦件品質奠定了基礎。與群眾直接對話溝通的話務員大多為女性，每天平均接聽電話400余個。針對個別群眾話語急躁、情緒激動，話務員耐心傾聽群眾訴求，熱心提供解決問題的建議，用真誠和熱情換來群眾的理解。

　　立接立辦：服務群眾全天候

　　日前，一塊寫著“調解民情穩定民心”的巨幅匾額被市民張先生送到市長公開電話辦公室。原來，張先生家在小區一樓，二樓鄰居長期從樓上私拉電線到樓下給電動車充電，充電位置恰好在其窗下。考慮到私拉電線的潛在危險性，張先生多次與鄰居協商無果，找到物業也未能圓滿解決。

　　求助無門，他撥打了服務熱線。接到求助電話，市長公開電話辦公室及時與該小區居委會聯繫，很快上門進行了協調，最終事情得以圓滿解決。“説起來事情並不大，可政府特別及時地給處理好了，我真心表示感謝！”張先生感激地説。

　　越來越多的市民像張先生一樣，對12345從陌生到熟悉，從熟悉到信賴。“有事就打12345”的口碑在市民中逐漸形成。

　　無論是諮詢、求助，還是投訴、舉報，不論大事小情，只要群眾有訴求，熱線的話務人員都耐心傾聽，認真受理，立即轉辦。從油煙污染、噪聲擾民，到道路交通、物業管理，從教師補課、學區劃分，到環境衛生、城市管理，從社會治安、公共運輸，到社會保障、城市建設，群眾服務熱線立接立辦的群眾訴求涉及經濟社會生活的方方面面。群眾利益無小事，群眾服務熱線不僅接聽群眾電話全天候，服務群眾也沒有死角、不設禁區。

　　為提高服務效率，市長公開電話辦公室目前開通話務服務座席23個，其中受話座席15個，綜合督辦協調座席8個，同時開通了電子郵箱、微信等多種受理方式，進一步加大與群眾實時交流互動力度，提高熱線服務的便捷性。去年全年共接聽處理群眾來電、市長信箱和“hs961890”微信信件15.7萬餘（件）次，其中直接答覆9.7萬餘（件）次，轉交有關縣市區及市直網絡單位辦理6萬餘（件）次。來電、來信受理率100%，交辦事項反饋率100%，群眾滿意率達到96%以上。

　　創新機制：讓政府決策更接地氣

　　“您好，冀州區德政大道輔路路燈將近1年不亮了，該段道路是通往冀州中學新校區的主幹道，過往車輛較多，能否協調相關單位儘快修好？”接到群眾服務熱線網上轉辦單，冀州區政府高度重視，立即責成區城管局調查解決。幾經協商，由冀州區城管局牽頭，區電力公司配合，對德政大道路燈設施進行了修復。

　　延伸工作網絡，市、縣、鄉三級技術平臺實現互聯互通，這是該市群眾服務熱線不斷深化創新、提升服務水準的縮影。近年來，市長公開電話辦公室通過一系列舉措，不斷拓展服務範圍，探索熱線便民服務新模式。

　　構建三級網絡承辦平臺，縮短工單運轉時間。發揮“互聯網+”的作用，承辦工作網絡向鄉鎮、所站延伸，搭建起以群眾服務熱線為龍頭、各縣市區政府及市政府各部門為二級網絡單位、鄉鎮街道辦事處和基層站所為三級網絡單位的熱線平臺辦理體系。目前，該市公安局以及桃城區、冀州區、饒陽縣、安平縣、阜城縣政府承辦事項已實現網上轉辦，縮短了辦理時間，提高了辦理時效。

　　同時，市長公開電話辦公室指定專人對來電來信辦理情況進行復查回訪，並對情況複雜需要延期辦理的事項，及時將延期辦結時限和原因告知求助群眾，主動徵詢群眾意見建議，接受群眾監督。

　　如何最大限度地解決群眾訴求？在及時轉辦群眾反映問題的同時，市長公開電話辦公室對受理的群眾訴求進行科學分析，查找各類問題産生的深層次原因，並提出解決建議，以熱線工作簡報、專報和呈閱件、分析報告等形式，呈給市委、市政府領導，為黨委政府科學決策提供依據，讓政府決策更接地氣。

　　為進一步提升社會關注度和影響力，他們利用“hs961890”微信公眾平臺、衡水晚報、衡水電視臺等媒體，宣傳報道熱線工作情況，及時推送便民服務信息，豐富工作內涵，推動群眾服務熱線工作向廣度、深度發展。去年，通過該微信平臺共受理群眾來信1000多件、推送便民服務信息490多條。

　　“熱線連接百姓政府情係民生”“急民所急熱情高效”“為群眾排憂解難為社會公平正義”……一面面錦旗、一封封感謝信上的話語，是群眾對服務熱線的由衷讚譽，也是百姓幸福感的真實流露。 （記者 陳鳳來）