招商銀行信用卡“科技進化論”

　　國際在線黑龍江頻道消息：2017年11月，上海財經大學建校100週年紀念大會上，招商銀行行長田惠宇作為校友代表發言，臨末，他掏出一款招商銀行上海財經大學校友認同卡。卡面以上財老校門為主視覺，田惠宇笑著叮囑攝像師，“鏡頭給大一點”，並建議在座校友都持有一張。

　　幽默風趣中，這位銀行掌舵人自豪感滿滿。這張信用卡的晶片充滿金融科技元素，能為上財校友帶來更多權益和價值。

　　2017年，正好是招行成立30週年，招行信用卡發卡15週年。11月30日的一場媒體懇談會上，招行信用卡中心總經理張東回顧15年來的發展之路時表示，在技術迭代、消費結構轉型、銀行主動求變等多種因素共同作用下，未來已加速到來：

　　銀行的服務正在向各種細分的生活場景滲透；無卡化、虛擬化趨勢帶來了不斷優化的消費體驗；用戶可以在人工智能、大數據的加持下，隨時隨地享受到更智慧普惠的金融服務。同樣，在媒體懇談會上，金融科技的話題再一次被提及。

　　金融科技，猶如一條紅線，貫穿于招行總行至招行信用卡中心。

　　15年來，招行信用卡迅速崛起為消費金融標杆，其推出的掌上生活App、全景智額、一鍵鎖卡、智慧客服等産品和服務，同時輔以銀行級風管體系的支持，皆助力業績高速成長，其中以掌上生活App和智慧風管尤為出彩。

　　在金融科技的整體生態中，招行信用卡與互聯網異業競合共生，實現獨有的發展之路。招行信用卡內部的創新基因，則保證它能踩準節拍，玩轉金融科技。

　　“第一消費金融App”自成生態

　　2010年，移動互聯網正處於爆發的前夜，蘋果公司發佈了極具顛覆意義的産品iPhone 4；騰訊內部正著手研發一款手機新應用“微信”。有遠見的團隊，開始敏銳洞察到移動端産品的機會。

　　當年，招行信用卡正式上線App——掌上生活，起初定位為“信用卡工具箱”，其1.0版本是一個網頁的移植版應用，紅色圖標以九宮格樣式排列，支持信用卡服務、手機商城、手機充值等功能。

　　這款App的前三代版本穩紮穩打，延續“金融工具”的定位，意在將信用卡服務移植到手機端。掌上生活App團隊負責人告訴《21CBR》記者，思維的突破出現在2014年。那年，招行信用卡主動落地“移動優先”戰略，掌上生活App不再限于傳統服務，而是快速轉向移動互聯網應用，當年4.0版本首次引入電商平臺級架構，增加了生活類的“飯票”和“影票”服務。

　　美食、電影等場景爭奪可謂“紅海”，儘管如此，掌上生活App還是打拼出一方天地，收穫大批用戶。相對生活服務類平臺，招行信用卡業務不依賴銷售優惠券産生的價差，其價格更具競爭力。尤其在2016年後，互聯網平臺補貼減少，招行信用卡合作的店家數量迅速上升，包括近萬家影院和6萬多家餐飲商戶。

　　響應定位的變化，掌上生活App團隊組織架構互聯網化，推崇快速迭代和團隊協同。相關負責人告訴《21CBR》記者，掌上生活App團隊和IT支持團隊，均以産品和業務為核心進行組織架構，“開發需求相互知會一下就執行，不用簽單，聊完事快速迭代上線，保持互聯網企業的快節奏”。

　　拓展生活類場景只是開始，招行信用卡擁有廣大用戶的數據，只有打破固有的賬戶體系，才能全方位、多維度地跟蹤與分析用戶行為。

　　2015年8月，掌上生活App5.0版本打破銀行間壁壘——支持用戶手機號極簡註冊、支持多家銀行卡綁定和支付。掌上生活App開發團隊稱，這個舉動“具有里程碑式的意義”，重新定義了用戶的邊界，打通了賬戶間的屏障，成了招行信用卡一次業務和思維的“破墻”。

　　招行信用卡由此從自有體系走向開放生態。掌上生活App團隊的負責人説：“核心理念涉及到‘兩個開放’：一是開放用戶，向更多用戶提供産品和服務；第二是開放商戶，將用戶和商戶聚合在招行信用卡平臺上，探索新的獲客模式和經營模式。”

　　今年新升級的掌上生活App6.0，更是將開放和場景發揮到極致：以金融科技為“核動力”，面向全體用戶開放消費金融服務，致力打造“國民消費金融App”。掌上生活App6.0版本在開放用戶體系的基礎上進一步開放了消費金融服務，其“全景智額+e智貸”功能，是直面客戶的最好回答。

　　全景智額的詳細列表上顯示了每個用戶的可用額度、固定額度、臨時額度，及在e招貸、現金分期等每一項細分産品上的額度情況。開發人員稱，“全景智額”將額度服務從系統底層進行全數字化解構，並依靠一套架設于開放平臺的強大數據決策內核提供實時風險決策。

　　目前絕大部分招行信用卡用戶調升額度申請，都由這套系統自動核定。“e智貸”則是業內首個智慧消費金融引擎，可以實現消費信貸服務的個性化推薦，為客戶實時匹配出量身定制的信貸産品。截至2017年11月，掌上生活App綁定用戶數突破4500萬。

　　“開放+場景”的架構，實現了用戶交易行為的閉環，掌上生活App自成生態，信用卡e招貸、e閃貸、e分期、現金分期等金融産品開始蓬勃生長，大量數據的沉澱，也提高了用戶畫像的精準度，助推了新産品的研發。

　　智慧風險管理直面客戶

　　信用卡提供小額、分散的金融服務，基於無抵押信用和高運營成本，風險包容度較低，稍有不慎，即可能虧損，風控是第一要務。“對於招行信用卡，必須依靠科技的手段解決全流程的風險控制問題，成本也必須通過科技的手段來降低。”招行信用卡中心總經理張東表示。

　　招行信用卡風險管理人士告訴《21CBR》記者，招行信用卡內部搭建了完善的智慧風控體系，無論撥入客服電話、辦理理財産品或者刷卡消費，任何一種行為都會激活風控系統，觸發對應的風險管理策略，以保證賬戶的安全。

　　早在2002年，招行信用卡就部署了交易級監控系統，一旦完成付款，系統可判斷出交易是否存在欺詐嫌疑。2011年，信用卡中心升級了核心繫統，具備了實時管理交易能力，一旦發現欺詐可立刻阻斷交易。

　　招行信用卡的風險管理系統有著“數、算、器”的清晰架構：“數”即數據戰略，這成為一切金融科技實現的基礎資源；“算”指的是計算模型具備人工智能的基礎，可以運用大量歷史數據進行迭代模擬，預測未來的發展情況；“器”最為關鍵，它是支撐一系列計算策略的平臺，包括信息集成、風險決策、業務實現等各類系統平臺。

　　2014年起，招行信用卡轉戰移動互聯網的底氣，正是來自於流程全覆蓋的“天網系統”和銀行級的風險管理系統。

　　與眾多機構一味強調“風險控制”不同，招行信用卡稱之為風險管理。招行信用卡風險管理人士解釋：“在很多金融企業，風險控制是中間的一個支持環節；在招行信用卡，風險管理是直面客戶的，我們將風險系統整合到産品中，是一個可視性的內容。”

　　在風控層面，為防止盜刷等現象，2016年，招行信用卡推出了“一鍵鎖卡”新功能，可由用戶自己管理，可根據需求鎖住境內、境外的刷卡交易和無卡交易，也可對信用卡使用功能進行分時段開放與關閉。這好比一個鬧鐘，用戶可以約定一個時間段，關閉或開放信用卡交易，或者暫時關閉境外消費的功能，不僅提升了用戶體驗，也為系統反饋了更多數據細節，如用戶作息時間、出行地點等，形成安全和數據的良性循環。

　　“一鍵鎖卡”功能為招行信用卡首創，其後成為中國人民銀行規定的信用卡標配功能。據透露，招商銀行每年會提供上一年稅前利潤總額的1%用於研發創新科技，投資的重點之一即風險管理板塊。

　　與互聯網異業競合共生

　　今年雙11當天淩晨時分，浦東新區來安路686號招行信用卡中心辦公樓裏燈火通明，多個部門負責人親自坐鎮，防止伺服器宕機。支付寶多位技術人員也現場值班，隨時提供技術支持。

　　零點一過，交易量迅速攀升，零點5分，招行信用卡的無卡支付交易額達到10億元，伺服器成功頂住壓力，隨後24小時，交易額持續攀升至204億元，在同業中居於領先地位。

　　“2016年雙11的交易額就已經非常高，今年支付寶要求我們的系統承受力再提升一倍。”招行信用卡支付部門相關人士透露，雙方技術人員共進行了9輪壓力測試，承受力提升兩倍，每秒最多可以承受1.5萬筆支付。

　　在聯名卡發行方面，招行信用卡與互聯網異業的競合共生關係更是體現得淋漓盡致。招行信用卡一位産品經理回憶，當年“偷菜”等社交遊戲火遍全國，開心網、人人網一時風頭無二，它們也曾進入合作名單。現在對外發行聯名卡的一個重點，就是互聯網頭部IP。英雄聯盟、餓了麼、京東白條、映客、唯品會、滴滴、網易雲音樂等均是頭部IP聯名信用卡産品。

　　2015年，王者榮耀遊戲上線伊始，騰訊和招行信用卡中心即開始接洽，就産品文案、動畫效果、宣傳素材、用戶體驗等不斷碰撞。“我們商討很久，上線前一天忙到夜裏3點半，依然在討論産品細節。”上述産品經理説。2017年7月，王者榮耀聯名卡上線，招行信用卡當天即收到海量申請。

　　“我們發現一個有趣的現象，王者榮耀聯名卡的使用者在高學歷的年輕人中比較集中，同時和星巴克、蘋果手機的顧客高度重疊。”招行信用卡産品經理説。於是，招行信用卡將蘋果商店中的行銷資源進行疊加，實現了精準行銷。

　　與互聯網異業競合共生方面，招行信用卡的角色，正趨近於一名隱身幕後的數據運營商，這也契合了其轉型的一種可能性，銀行要運營的是用戶而不是卡片。

　　科技創新重構銀行未來

　　“你所提出的想法，都值得我們為你打call。”《21CBR》記者採訪當天，招行信用卡中心正在進行內部的創新大賽，辦公室佈滿宣傳海報。今年共有783人遞交創新方案，最終選出30個方案，運用到實際業務中。

　　這種蘊含在內部的創新力量是巨大的。2016年，一名員工提交“一條名單的旅程”的方案，幫助大幅提升了流量轉化率，該方案通過流量效率提升獲取的新增用戶量，居然達到一家中型信用卡部的增量。招行信用卡負責創新大賽的人士告訴《21CBR》記者，招行歷任行長均重視科技創新，基層員工一直有改變的想法，上下聯動，碰撞出了創新的火花。

　　推崇創新，勇於變革，成為這個組織自帶的基因。過去的15年裏，招行信用卡也是屢次創新，引領整個行業。

　　2002年，信貸消費處於萌芽階段，國內信用卡發卡量剛達400萬，招行發行了國內第一張符合國際標準的“一卡雙幣”信用卡，初出茅廬勢頭迅猛。當時，招行信用卡建立的直銷部隊遍佈大中城市的街頭、商場和辦公樓，在“跑馬圈地”時代，雙幣卡在發行當年即斬獲60萬張發卡量。

　　6年後，招行信用卡的發卡量快速擴張至2300萬張，僅次於工商銀行。挑戰正慢慢顯現，體量有限的招行無法將網點延展至中小城市，若以發卡量為唯一目標，會迅速遭遇天花板，只有尋求差異化發展，才能保持可持續性。

　　於是，招行信用卡果斷選擇更加注重完善客戶服務體系、改善客戶體驗、提高服務品質、提升服務價值、擴展服務領域、防範風險的精細化管理和集約化經營的“精耕細作”。此外，“年輕化戰略”也開始被推廣。

　　調整迅速收到成效，招行信用卡現有4500余萬流通戶，18-30歲年輕客群佔比超過70%，每年新增客戶中，年輕人接近80%。招行信用卡相關人士笑著告訴《21CBR》記者，他們去互聯網公司談合作，許多總監級別人士常説，人生的第一張信用卡就是招行的。

　　年輕化的客群結構，提升了招行信用卡業務的商業回報。信用卡收入主要依靠商戶回佣和利息，國外信用卡機構以回佣模式為主，每筆消費回佣超過1%，因此偏好高消費的商務人士、公務員、醫生等人群。信用卡國內回佣比例則非常低，不足0.3%，難以支撐公司盈利，而年輕人更傾向於帳單分期、循環和貸款業務，可以貢獻更多利息收入。

　　在如今的移動互聯時代，招行信用卡更是勇立潮頭。2009年，招行實現了信用卡網絡申請，獲客模式由線下獲客開始轉化為客戶主動上網申請，大大節省人力和時間成本。其後，信用卡申請流程不斷簡化。2012年，招行信用卡開始用iPad取代紙質表單填寫申請，每名客戶的接待時間從半小時縮短到5分鐘。

　　今天，招行將信用卡辦理所需要的14個環節，整合到了7個模組當中，借助線上交互、雲計算、遠程核身等技術，把申請到審核、發卡的整個流程所需要的時間從兩周縮短到了最快僅需5分鐘，為用戶打造即用即享的極致體驗。

　　創新帶來的效率提升，也體現在招行信用卡的智慧客服上，在語音智慧交互技術的支持下，以前需要花費1分20秒完成的客服熱線操作，如今30秒即可完成。時下最流行的聲紋、指紋、人臉識別等倣生技術，也已整合到智慧客服功能中。

　　11月16日，招行信用卡宣佈聯手百度，在同業中首家接入對話式人工智能作業系統DuerOS，以此連接更多應用設備和場景。搭載DuerOS的設備，客戶可以自然語言對話的交互方式，實現影音娛樂、信息查詢、生活服務、出行路況等10大類目200多項功能的操作。

　　從移動互聯到大數據、人工智能，金融業環境正發生迅猛變化，任何優勢都會被創新迅速消減。招行信用卡中心總經理張東指出，僅通過金融互聯網化，不過是傳統業務模式的橫向遷移，而以大數據、人工智能、區塊鏈等為主的科技力量將會從消費金融各個環節縱向重構。未來的金融業將面臨以金融科技作為第一生産力、顛覆傳統生産關係的一次大洗牌。

　　這是一個不斷變化的時代，每個産品都有可能變得老舊、每項技術都有可能過時。唯一不變的，是一家公司骨子裏渴望改變的基因。招行信用卡如同一台巨型的人工智能設備，通過持續的深度學習，在各種變化中對未來作出預測，與未來聯名。

　　“未來，消費金融變化的主要趨勢是智慧和普惠，智慧是科技手段，普惠是金融目標。”招行信用卡相關人士表示，未來招行信用卡將提供更“智”“惠”的産品、功能、風控和服務，向下一個15年進發。（文　張皓添　編輯　劉才星）