一切為了群眾滿意 ——黑河市政務服務中心暖心服務樹立新形象

  國際在線黑龍江頻道消息：“一進門就有熱情的引導員指導我辦事的流程，大廳裏飲水機、自助查詢機、電腦、影印機等設施一應俱全，LED大屏滾動顯示辦理動態，窗口工作人員態度和藹、業務熟練……”7月31日上午，來到黑河市政務服務中心辦理企業註冊登記業務的宿椿麗説。不到半個小時，宿女士成功註冊了自己的傳媒公司，她高興地説：“現在來這裡辦理業務方便快捷，少跑腿，多辦事，服務還熱情週到，真是太讚了！”

  黑河市政務服務中心堅持“一切為了群眾、服務群眾、方便群眾”的理念，圍繞打造有溫度的政務服務大廳，從秩序、服務、效率入手，推出“四步四融合”舉措，以實際行動提升工作效率，優化營商環境。

  樹形象 融合自身建設新目標

  “阿姨，您好！您需要辦理什麼業務？”“您需要帶身份證和戶口簿在這邊的窗口抽號等待。”在黑河市政務服務中心大廳，隨處可見統一著裝佩戴綬帶的引導員們在為前來辦理業務的群眾提供諮詢服務。

引導員在政務服務中心一樓門口迎接辦事群眾

  為營造一流的服務環境，提升改善群眾辦事服務體驗，黑河市政務服務中心樹立服務創新理念，以方便企業和群眾辦事為出發點，新增10名素質高、形象好的大廳引導員，並對其進行了理論與實際相結合的崗前培訓，如儀容儀錶、舉止行為、禮貌用語，以及綜合服務窗口運行細則和規章制度，各進駐單位綜合窗口事項的受理操作方式、方法和查詢機操作等相關內容。引導員們平均每天幫助群眾開展各類諮詢引導服務700余人次。黑河市政務服務中心還會不定期對大廳工作人員是否存在服務不主動、語言不文明、對待群眾態度不端正等行為進行檢查。

  “有了引導員的指引真是方便多了。第一次來辦證，看到這麼多辦業務的人，真有點不知所措。多虧這位熱情的引導員告訴自己需要準備什麼，在哪個窗口辦理，這樣節省了很多時間。”前來辦理不動産權證的祁鐵穎説。

  強管理 融合政務服務新規範

  “真是沒想到啊！兩個小時就辦完了繼承和轉讓房屋手續，辦事效率這麼高。感謝政務服務中心的工作人員，感謝不動産登記中心的領導和工作人員！”陪同92歲父親辦理房屋繼承和轉讓手續的鞠嵐女士激動地説。

不動産登記中心領導為鞠玉璞（右二）特事特辦開通綠色通道並講解辦證事宜

  鞠嵐女士的父親鞠玉璞因年事已高，執意要在大連的女兒回黑河辦理房屋轉讓手續。由於房屋的戶主是鞠女士的母親，且已去世，此次辦理涉及繼承與轉讓兩個手續，這在以往每一個手續都需要等待5個工作日。考慮到鞠玉璞年事已高，黑河市政務服務中心的工作人員與不動産登記中心的領導協商為其開通綠色通道，特事特辦，兩項合一。兩個小時後，拿到證的父女倆高興得合不攏嘴。

鞠玉璞（右一）父女倆領到房證後非常滿意

  據了解，黑河市政務服務中心積極推行延時辦理、綠色通道等特色服務。同時，充分考慮服務對象的多樣性，黑河市政務服務中心持續豐富辦事指南的表現形式，將辦理頻率高的事項以表格、圖樣等形式在大廳螢幕和指示板上展現出來，製作辦事服務指南二維碼墻，方便辦事群眾隨時查看。

窗口工作人員熱情為群眾辦理事項

  大廳設置了多臺自助查詢機，辦事群眾可自助查詢審批事項辦事流程、提交材料、審批時限和實時審批狀態，每個填表桌臺上的申請材料表格都有示範樣本。除了加強人員服務和流程服務的管理，該中心還對空間、秩序、物品、設施設備、監督考核管理等進行了明確規定。規定包括加大環境衛生督查力度，明確衛生責任人，定期檢查，確保大廳衛生無死角；加強辦事群眾的車輛停放引導管理，扭轉以往各種車輛亂停亂放、秩序混亂的局面等。黑河市政務服務中心通過對大廳服務現場的人、事、物進行可視化定位和精細化管理，從提高群眾辦事的便利性和規範性著手，打造優質、穩定、統一的現場辦事環境。

  拓空間 融合社會服務新訴求

  “大娘，您坐著喝口水，我替您取號！”引導員對劉淑英説。今年56歲的劉淑英因腿腳不方便，走不了幾步就要休息，在引導員的幫助下，十幾分鐘就辦完了她的公積金提取業務，她拉著引導員的手連聲感謝。

引導員為等候辦事群眾送上飲用水

  為方便辦事群眾，黑河市政務服務中心實行工作日早上提前半小時開門、中午不關門、提供延時服務等便民措施。黑河市政務服務中心設立了休息區，配置了休息坐椅、填表桌臺、複印印表機、手機充電站、飲水機、老花鏡、免費紙筆和黨報黨刊等便民設施和用品，並有工作人員現場幫助操作，還為特殊群體設置了母嬰專用設施、無障礙通道、輪椅、雨傘、急救藥箱等等。

工作人員在為辦事群眾免費複印文件

  針對前來辦事的群眾不知道該去哪個辦事窗口、不清楚辦事流程等問題，黑河市政務服務中心從細節著手，引導員主動熱情提供業務諮詢、引導服務、助殘敬老、維護秩序、失物招領、便民服務等零距離、全流程一站式服務，並對急需幫助的群眾提供“一對一”專人幫辦服務。黑河市政務服務中心通過不斷增強為民服務意識，為群眾提供了舒心、便捷的辦事環境。

  為凈化美化大廳環境，黑河市政務服務中心還購置了一些綠色植物和空氣凈化器，並將定期邀請市疾病防控中心對大廳空氣品質進行專業檢測。

  “互聯網+ ”融合創新服務新舉措

  黑河市政務服務中心積極開展“互聯網+政務服務”工作，大力推動網上電子政務平臺與政務服務中心實體服務平臺高度融合，力爭實現電子政務打破“朝九晚五”瓶頸，使群眾在網上能辦事、快辦事、辦成事，提高辦事效率與滿意度。黑河市政務服務中心利用網上電子政務平臺，逐步推進審批服務事項線下辦理與線上辦理深度融合，通過部分辦理事項上線運行，實現讓信息多跑路，群眾少跑腿。同時，黑河市政務服務中心還利用微信公眾號及時公佈各類信息，將政務服務延伸至“最後一公里”。

各部門集中辦公方便群眾並提高了辦事效率

  “以前一個業務要辦一上午，現在部門集中在一起，效率更高了，基本上半個小時就能辦完，而且中心的服務非常週到、細緻，老百姓的怨言自然少了。”前來為單位辦理社保減員的陳妍高興地説。

  群眾滿意是最大的欣慰，群眾高興是最大的褒獎。黑河市政務服務中心心繫群眾，不斷創新服務理念、優化服務方式、豐富服務內涵，完善服務網絡，讓社會各界實實在在感受到黑河市重塑投資營商新環境的新變化、新作為、新形象。（文/圖 許寧池 編輯 周迪）