哈爾濱整治殯葬行業解百姓“後事”之憂

　　“從遺體接待到業務洽談再到出殯、火化、安葬，全過程有專人接待一對一服務，各項流程、收費全公示一目了然，各環節工作人員都簽字留痕責任可追溯，這樣貼心、公開、規範的殯葬服務讓我們逝者家屬很放心……”這是記者日前在哈爾濱市天河園殯儀館採訪時，在《哈市殯葬所服務回訪單》上看到的一位逝者家屬的留言，簡短幾句話折射出哈爾濱市殯葬行業在整改過程中的變化。針對省、市巡察工作中發現的殯葬行業收費高、管理亂等問題，哈爾濱市民政部門不回避、不推諉，直面痛點，迅速檢視問題、剖析原因、制定措施，立即整改。通過調整收費價格、優化殯葬服務、加強行業監管等一系列舉措，力促殯葬行業規範健康發展，解百姓“後事”之憂。

　　調價格體現民生關懷

　　在哈爾濱市殯葬服務中心東華苑，殯葬用品銷售展示區域內新近設置的一則“惠民公告”十分醒目：“按相關規定，部分殯葬用品價格下調，讓利於民。”東華苑主任楊紅偉告訴記者，價格的調整惠民得力於此次整改。“不僅是殯葬用品，告別廳、鮮花臺等使用、租用費用也大幅下調，而且接靈、推靈等一些環節的收費更是徹底取消。”楊紅偉告訴記者，粗略算一筆賬，價格調整以來，為每個喪戶平均節省費用近千元。

　　“針對巡察工作中提出的殯葬行業收費高問題，我們採取取消部分收費項目、下調部分項目收費、深入落實殯葬惠民政策三項措施進行整改。”哈爾濱市殯葬事務管理所黨委書記徐廣梅告訴記者，哈市民政局為減輕群眾喪葬負擔，相繼取消了禮賓接靈費、禮賓護送費、遺體火化骨灰送達費、靈車鮮花租用費、遺體入爐前鮮花擺鋪費、遺體消毒費6項服務的收費。同時，對東華苑、西華苑、天河園殯儀館、松北殯儀服務中心的告別臺鮮花租用費、告別廳使用費、禮賓抬靈等費用均進行了下調。“根據巡察過程中反饋的搭車收費問題，我們還在東華苑、西華苑分別開設一間不擺放鮮花的告別廳，供群眾自願選擇。”徐廣梅説。

　　為體現民生關懷，哈市殯葬部門還在各殯儀場所繼續推行“千元以下辦喪事”基本服務項目，開設窗口專門接待有實際經濟困難的普通家庭辦喪事，設計不超過千元的殯葬基本服務項目。繼續推行市區重點救助對象基本殯葬服務零收費，凡具有哈市常住戶籍(不含呼蘭區、阿城區)的市區內城鄉低保對象、重點優撫對象、五保供養對象、重度殘疾人和“三無”人員，免收市區遺體運送費、遺體冷藏費、火化費、普通紙棺費、告別廳休息室使用費，讓困難群眾體會到黨和政府的民生關懷，真正做到了讓每一位逝者有尊嚴地離開。

　　六公開服務透明規範

　　在東華苑接待大廳，服務流程、收費項目、服務價格等不僅在醒目的位置進行公示，而且墻上懸挂的顯示屏更是將告別廳、守靈居的使用情況清晰展示。在洽談室內，同時設置兩台電腦，逝者家屬與工作人員同時登錄哈爾濱殯葬信息管理系統，對各項殯葬服務內容、收費同步瀏覽、點單。“沒有找熟人就直接來辦理喪葬事宜，之前有些擔心遇到價格不透明，或者人為設卡、消費不清的難題。沒想到，這裡所有選擇都是明碼標價，感覺非常透明、放心。”通過點單方式完成殯葬服務選擇的市民宋女士説。

　　事實上，這正是哈市殯葬部門在整改過程中，各窗口單位全面落實服務項目、收費標準、服務內容、服務程式、服務承諾、服務監督“六公開”制度的一個縮影。

　　哈市殯葬部門提出，在接待環節，窗口單位要對外公佈守靈居使用情況以及守靈居內設備配置和收費標準等，讓逝者家屬自願選擇；在告別環節，利用電子顯示屏，公開正在告別和等待告別的逝者姓名、告別時間等，解決告別廳內人員擁堵、雜亂無序問題；在火化環節，按照遺體到達殯儀館的順序號依次進爐並登記進爐時間，杜絕隨意加塞的問題；在骨灰寄存環節，採取電腦隨機選號的方式選擇寄存架號，解決暗箱操作的問題。

　　採訪中記者發現，在做到透明、規範服務的同時，各窗口單位還不斷對各自服務內容進行梳理、優化，為逝者家屬營造良好的治喪環境。

　　“墓碑已維修完畢，您看一下照片，是否滿意？”在皇山公墓管理中心採訪時，管理人員與逝者家屬就墓碑維修進行反饋時的一幕引起記者的注意。就是這樣一個細微的服務卻得到了逝者家屬的認可。“以往對墓碑進行維修後，對於逝者家屬沒有任何反饋。在整改過程中，我們在包括墓碑維修等很多服務環節都建立起了溝通、反饋以及回訪機制，讓逝者家屬感受到更多人文關懷。”皇山公墓管理中心主任李讚説。

　　在哈爾濱市天河園殯儀館，記者看到每一位接待人員手中都持有一張《服務環節責任登記單》從禮賓接靈到款項結算12項服務，每到一個環節都需要相關工作人員簽字留痕，並拍照記錄發送給主管部門。殯葬服務結束後，通過《哈市殯葬所服務回訪單》讓逝者家屬對服務進行評價。“一旦回訪單出現不滿意情況，我們可根據責任登記單進行追溯、追責，讓服務更加規範。”哈爾濱市天河園殯儀館館長范忠祥説。

　　強監管根源整治亂象

　　“感謝您對我們服務的認可，但您給予工作人員的‘小費’我們必須如數退還……”在皇山公墓管理中心，中心黨支部書記王景柱正與逝者家屬聯繫退還贈與的“小費”，而這些“小費”是員工如數上繳的。不僅如此，中心還通過不定期開展巡視、巡察等方式預防工作人員收受紅包等問題發生。

　　據了解，在整治過程中，哈市殯葬部門不斷整肅行風紀律，與各下屬單位負責人簽訂了殯葬管理服務整治責任狀；制定出臺《哈爾濱市殯葬所職工違紀違規行為處罰辦法》，凡吃拿卡要，收受小費的，按“收一退一罰十”處理，扣發績效工資並調離工作崗位。同時制定完善了內控管理措施，重新制定《財務業務審核流程》、《殯葬所財務內部控制制度》，尤其是對管錢、管物的崗位加強監督管理。開展了業務培訓和警示教育，對已發生的違紀行為，舉一反三，汲取教訓。

　　此外，哈市還對社會從事殯葬服務司儀開展登記備案，從服務流程、工作職責、服務標準、培訓考核、服務標識及獎懲措施等方面進行規範。同時設立監督舉報平臺，通過“963913”殯葬服務專線，受理家屬舉報。（記者 馬智博 李天池）