冬日黑河，室外呵氣成霜。黑河市12345政務服務便民熱線大廳內，電話鈴聲、受話員接聽電話聲以及記錄信息敲擊鍵盤的聲音此起彼伏，繁忙有序。12345便民熱線的工作內容看似簡單，卻承載著傳達好市委市政府決策部署、反饋好社情民意、幫助解決好群眾急難愁盼問題，當好“疏通員”、架好“連心橋”的重要職責。

　　24小時堅守，當好群眾的“服務員”

　　一個電話解民憂，一條熱線連民心。

　　“您好，請問您有什麼問題急需解決？”“好的，您的訴求我記清楚了，馬上幫您聯繫相關部門解決。”

　　11月27日，便民熱線接到黑河城區居民李先生的求助電話，受疫情影響快遞業暫停，他為家人購買的治療心臟病的急需藥滯留北安。接電後，工作人員幾經週轉與北安的快遞公司取得聯繫，並與相關部門聯繫，暢通通道。快遞公司連夜安排快遞員將急需藥品配送至李先生家人手中。

　　年初以來，12345便民熱線共計接聽群眾來電17.7萬餘件，接通率、辦結率、滿意率均在99%以上。

　　多方聯動，建立解決問題的“快車道”

　　一處“堵點”，多方響應、多管齊下，迅速處置。

　　11月27日，黑河居民打電話反映小區供熱管線出現問題，急需搶修。受話員接電後立即將問題交辦給相關單位，責任單位市城管執法局立刻安排市供熱公司人員搶修，只用一個多小時小區就恢復了供暖。居民的屋子暖了，心更暖了，他們對這樣的工作效率紛紛豎起大拇指。

　　12345便民熱線創建民生服務應急處理網絡平臺，並建立由供排水、供電、供暖、街道物業等部門組成的二級應急處置平臺，24小時高效運轉，隨時待命處理各種突發情況。

　　疫情期間，應急處理網絡平臺作用凸顯。高速公路封閉貨車司機吃住問題、預訂賓館無法入住退款問題、養殖戶雞蛋滯銷問題……通過多方聯動，均得到及時有效的處置。

　　上達民意，當好政府調整決策的“聯絡員”

　　一條熱線，一頭連著黨委政府，一頭連著百姓。

　　傾聽、歸納、總結群眾訴求，整理群眾意見建議，並反饋至政府決策部門，幫助市委市政府及時做出既符合群眾利益又統籌經濟社會發展的好決策，是12345便民熱線工作的重中之重。

　　今年供熱季開始前，不少居民反映家中陰涼，對孩子老人健康極為不利，希望能提前供熱。12345便民熱線隨後將問題反映至政府決策部門和相關單位，各部門研判後做出提前5天開栓供熱的決定。

　　“對於涉及民生、上學、就醫等方面的問題，我們會格外關注，也會第一時間上達至市委市政府，幫助政府及時制定出臺合民心的政策。”便民熱線負責人秦思源説。

　　整合資源，打造聯繫群眾的“主平臺”

　　一個平臺的“一條龍”服務，交出人民群眾滿意的“答卷”。

　　為統籌做好群眾來電的接聽、交辦、答覆等工作，12345便民熱線在強化原有接聽力量的基礎上，更新升級軟體系統，並將固話接話座席增加至18台，大大提高了群眾來電接聽率和交辦效率。

　　建立接聽、交辦、處理、回訪“一條龍”工作體系，做到“四個第一”，即接聽群眾來電第一時間作出答覆；需要相關部門負責辦理的第一時間交辦；需要多個部門聯動處理的第一時間向主管市領導報告；辦結後第一時間進行回訪。建立二級網絡統一管理機制，公安、城管、住建、電力、供暖、應急等市直部門以及各縣（市、區）均建立了承接市12345便民熱線交辦事項的二級平臺，實現各部門24小時隨時聯動，為群眾解決各類急難愁盼問題。

　　春風“話語”潤民生，一枝一葉總關情。如何做好把黨的為民政策講給群眾，把群眾的心聲上達市委市政府決策部門，做好紓困解難、民生保供、情緒疏導等方面工作，交出市委市政府和人民群眾都滿意的“答卷”，一直是黑河市12345便民熱線的努力方向和不懈追求。

　　黑河市信訪局局長吳全剛表示，今後將建立更加完善的制度體系和工作機制，不斷提升專業素質和服務水準，努力把12345便民熱線打造成為全省特色最突出、服務最高效、群眾最滿意的熱線。（李丹丹 黑龍江日報記者 邵晶岩）