中國人壽發佈2018理賠服務半年報

　　2018年，中國人壽秉持“誠信服務、客戶至上”的服務理念，致力於改善客戶體驗，堅持“主動、及時、準確、合理”的理賠宗旨，在互聯網+理賠的助力下，不斷提升理賠效率，以專業的理賠服務回饋廣大客戶。

　　一、服務更多人

　　2018年上半年，中國人壽累計提供了超過627萬人次的專業理賠服務。總賠付金額超過194億元，每天給付保險金約1億元，相當於每小時可以滿足約500名住院患者的醫療費用需要。(根據《2017年中國醫院病人醫療費用情況分析》，2017年人居住院費用8890.7元)。

　　二、服務更快捷

　　從客戶提交理賠資料到收到賠款平均僅需1.24天。3000 元以下小額理賠平均時效0.87天。在賠案量持續增長的情況下，我們的服務不打折扣，理賠時效仍在全面提速。

　　三、服務更貼心

　　一是快捷秒付。開通快捷支付，小額理賠保險金秒級到賬，上半年共為123萬名客戶提供快捷支付服務。

　　二是移動理賠。通過移動理賠為超過60萬名客戶提供便捷的線上自助理賠服務，保險金可以快速到賬，一部手機讓客戶隨時隨地享受便捷理賠服務。

　　三是理賠支付。理賠直付新開通寧夏全區、海南、四川廣元、山東濟寧等11家地市分公司，截止目前，理賠直付已增加38家地市，給付金額約3400萬元。理賠直付創新項目應用互聯網技術，無縫連結醫療機構和中國人壽系統，給客戶帶來了便捷的“五免”服務：免報案、免申請、免資料、免臨櫃、面等待，全流程自動完成，流程透明、處理快捷，時效提升。

　　便捷理賠服務小案例：Z先生因家庭貧困，由政府為其投保中國人壽“扶貧保”保險。2018年3月，Z先生因“主動脈潰瘍”住院治療，出院結算時即享受中國人壽“扶貧保”一站式結算，擔負醫療費用42972.48元。中國人壽履行央企社會責任，積極開展一站式結算工作，真正實現了“五免”的服務流程和承諾，減輕了客戶的家庭經濟負擔，有效預防了因病返貧，贏得了廣大客戶和政府部門的好評。

　　四、責任勇擔當

　　2018年上半年，各地重大突發事件頻發，如台灣互聯地震、廣西桂林龍舟傾覆事故、陜西米脂惡性砍人事件等，中國人壽快速響應、主動服務、特事特辦。 2小時內啟動應急機制，6小時內到達現場開展排查，24小時根據案情出具服務方案，用實際行動承擔央企的社會責任。